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1、员工品行规范、诚信做人 坦荡做人，以诚待人;清白做人，以情感人；不要当面一套,背后一套，阳奉阴违,欺上压下;2、严于律已遵章守纪，率先垂范；宽以待人，感恩社会；不要对人一套，对已一套，争权夺利，锱铢必较;、务实做事言出行随，主动执行；创造劳动，积极完成;不要讲困难不讲办法,讲客观不讲主观;4、勤俭敬业尊重劳动,爱惜成果；懂得忧患，戒骄戒奢；不要干得不多,享受不少,奉献不多,索取不少;、团队创新在职尽责,无功为过；放眼大局,鼓励创新；不要自以为是，唯我独尊，只强调个体作用,而漠视团队配合.员工行为准则一、自觉认同企业文化,遵守各项规章,从我做起,从小事做起;与公司共发展,和企业同命运;不我行我素
2、,自以为是。二、爱岗敬业.服从安排,如期保质完成工作任务，一丝不苟完成交办事项；不马虎行事,不敷衍了事;不拖拉、扯皮.三、勤俭创业。从节省一度电、一滴水、一张纸做起,培养节俭意识;从压缩每个环节的一分一厘开支开始，全面降低企业运行成本;不铺张浪费，不虚荣消费。四、敬业精业。勇于开拓,善于思考，乐于奉献；注重过程更注重结果,不碌碌无为,虚度光阴.五、团队合作。正确看待个人在集体中的作用,谦虚谨慎，虚怀若谷;积极发挥个人的才能和专长,在与他人的合作中携手共进;不妄自尊大，不乱议论他人，不搞小团体。六、文明儒雅。衣着整洁，语言文明，礼仪规范；以得体的举止,专业的谈吐提升形象;以亲情、友情、真情礼遇大
3、众.七、学习提升.以岗位成才为目标，以成为同业中的先进为方向,自觉制定培训、深造计划,主动进行自我职业设计；及时了解和掌握最新的政策法规、专业知识和技能，以个人的学习能力提升市场的竞争能力和企业发展动力;不吃老本,不靠经验。八、担当责任。对客户负责，诚信待人,设身处地提供高效、热情服务;对公司负责，讲究忠诚,严禁任何损害公司利益和形象的言行;对社会负责,热情关注弱势群体，主动参与各类公益活动；不回避公民的应尽义务,不损害公司利益.员工礼仪规范一、 服务意识要求1、文明礼貌 做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。2、主动热情 以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要，努力为用户
4、排扰解难.3、耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦,虚心听取用户意见，耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。二、 仪容仪表要求、保持衣冠整洁，按规定要求着装。、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须,保持指甲清洁，不留长指甲,扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准）,衬衣下摆扎进裤内。4、女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。三、 行为举止要求1、站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂
5、自然下垂或在体前交叉。2、坐立时，上身挺直，双肩放松,手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。3、行走时,眼睛前视,肩平身直，双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入.进入后，不得随意翻动室内物品。6、乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。四、 接听电话要求1、所有来电,在铃声三响之内接答。2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语气亲切柔和3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向
6、对方复述一遍4、通话完毕后,向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话.5、打电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。6、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过分钟五、处理投诉1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。、细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。3、认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。4、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户，了解用户满意程度六、待客1、言行举止应大方得体,不得在办公场所嬉戏打闹.2、工作时间坚
7、守岗位，不串岗，不聊天，不嬉笑、打逗。如因工作需要商讨问题或接待来访客户、客人时,在办公室交谈应尽可能压低谈话声音并注意掌握时间，不要影响他人工作.要恪守“热情、礼貌、高效、务实”的宗旨,体现优良的工作品质。3、当有客户来访时,第一接触员工应主动询问和接待来客。如非自己管辖范围，需及时通知相关人员接待4、接待客户要热情、耐心、诚恳、谦恭有度、不卑不亢、语言流利、清楚、准确，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。5、对待上司要尊重,对待同行要热情.、与同行交谈,应注意维护公司形象,不互相倾轧,不涉及同行隐私.、接待客人时，不得用手指或笔杆指着客人或为客人指示方向。8、称呼客人时要礼貌得
8、体，用“先生或“小姐”、“女士”等敬语。、对客户的问询要有问必答,讲解清楚,不能直接回答“不知道”。确属不清楚的事情,要先请客户稍等,再代客询问。1、当客户向公司提出意见或建议时，应认真听取,做好记录,并及时上报领导。对工作中出现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终.11、对客户的疑难问题或要求应表现出充分的关心,并热情地询问、解答，当好参谋,不得以任何借口草率应付。2、如确有急事或接听电话需离开所接待的客人时,必须先讲“对不起”、“请稍等”。尽快处理好事情及时回到客人面前，并应说“对不起，让您久等了”。13、接待客人或接听电话时,如有其他客人走近,应用点头或眼神示意欢迎和稍等，并尽
9、快结束手头工作,不得冷落客人。14、对事先约好的客人，应按时接待，不得让客人空等。如确实无法准时接待，应事先换请他人接待，说清事由并致歉意.5、对老、弱、病、残、孕客户，要予以特殊关照.置业顾问案场礼仪规范一、仪态1、所有应该以站姿工作的置业顾问,其正确的站立姿势应当是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开，肩平,头正，两眼平视前方。2、所有应该以坐姿工作的置业顾问,必须坐姿端正,不得翘腿,不得将脚搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东倒西歪,前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄物品。、不得用手指或笔尖指客户或
10、为客户指示方向.、与客户交流时，必须正视客户,不得心不在焉。二、仪表1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁,指甲内不得存有污垢。、上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。3、上班要化淡妆，不得涂有色指甲油。、工作铭牌必须统一佩带在左胸,不得任其歪歪扭扭。、工作时间须保持工作服整洁,皮鞋干净。置业顾问案场行为规范一、现场置业顾问必须统一穿着工作服，仪表整洁,佩带工作铭牌,否则当日不得上岗。二、保持接待前台环境清洁.前台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品。前台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉,不得随处放置.三、工作时间禁止在前台吸烟、吃零食、化妆、接听或打私人电话,不得在前台休息。
11、四、上班时间应保持良好的精神面貌,精神饱满、面带微笑,不得将私人情绪带到工作中.如因私人问题无法调整情绪,应先调整的好情绪再返回接待岗位。五、讲究礼貌,客户进门时必须起立迎接,主动问好(如您好,欢迎光临*）。六、接听电话时,应讲普通话,并用统一用语“您好,*”,及时做好电话登记。七、接待客户过程中,必须按公司规定的统一回答方式进行解答,按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他置业顾问做到言语一致，体现专业形象。八、客户入座时，主管安排轮序,并由下一位轮序的置业顾问协助服务，并及时奉上茶水.九、客户离开时，接洽的置业顾问必须将客户送至门口并道别。目送客户离开后,及时整理洽
12、谈桌椅十、带客户参观样板房、工地现场时,置业顾问必须走在客户的前面进行带路,为客户开关门,并提醒客户注意安全.十一、禁止说脏话、粗话,任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户。十二、任何情况下,置业顾问不得在售楼处现场争吵,大声喧哗,更不得争抢客户有问题应私下协商，或于事后向上级领导反映，决不能在客户面前发生争论.十三、上班迟到或早退：迟到（或早退)1分钟以内者罚款20元;迟到（或早退） 1分钟以上，3分钟以内者罚款50元;迟到(或早退)30分钟以上者按旷工处理,另罚款00元；情节严重者，停薪待岗.十四、每周轮休按轮休表执行,如有其他原因调休，须经部门经理批准.因特殊情况,不能正常调休的,事后给予补休十五、未经批准,置业顾问不得向外界传播或提供有关公司的任何资料,公司一切文件及资料不得交给无关人员。
