《XX大酒店最新员工绩效考评方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX大酒店最新员工绩效考评方案（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、XX大酒店员工绩效考评方案、总则（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考评方案适合本酒店各部门员工的绩效考评。二、考评目的当前绩效考评已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考评就是对“绩，“效”的考评，“绩”就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考评的重要作用能够从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考评及相对应管理，能够提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，
2、提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考评将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这个制度的实施，能够实现酒店本身和员工自身的综合绩效考评成绩作为部门每月优秀部门评选的依据。三、考评原则为充分发挥绩效考评对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息反馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考评应遵循以下原则：（一）明确化、公开化原则。考评内容、考评标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。（二）客观
3、考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上。（三）考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。四、考评内容与标准（一）考评时间考评时间：以半年为期限，具体考评工作开展时间为上半年X月XX日至XX日，下半年XX月XX0至XX日。（二）考评内容以及标准（详见附表）五、考评程序（一）根据工作计划下
4、发全员考评通知。（二）各部门成立考评小组（由部门第一负责人、执行总经理组成），对部门员工进行各项考评。（三）部门依据考评办法使用考评标准量化打分。（四）汇总各项考评分值，该总分在1-100分之间，依此划分ABCD四个等级，考评表需附有总结性评语一项。（五）考评结果上报人力资源部存入员工档案。（六）考评之后还需征求考评对象的意见。（七）各部门向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。（八）各部门考评小组成员在组织考评时应严格按照本部门的绩效考评内容与标准组织考评。六、绩效考评工作总结与分析（一）分析考评结果的客观公正性与可信度。（二）进一步核查考评结果的准确性，并及时向员工公布考评结果。（三）总结考
5、评过程中出现的问题以便在下一次考评之前改进考评方案。附件一：附件一：销售部附件：月度销售部人员KPI考核评分表被考核人：工作要求及安排第一周完成情况第二周完成情况第三周完成情况第四周完成情况得分1、应收账款考核（15分）要求：30天内完成回款为良好15分30-60天完成回款为合格10分 60-90天完成回款为达标5分 90天以上回款为不达标。分完成时间：会议结束单日起一到账时间的总天数2、外出客户拜访考核（10分）要求：周目标：面访15人/周、电话拜访40人/周月度考核二周目标*4分值二每月完成率*权重完成时间：月日前3、有效客户转换率考核（10分）要求：月度不低于15家新签协议，转换率不低于
6、40%,即6家完成时间：月日前4、及时、准确更新客户档（10分）要求：客户档案建立比例*权重完成时间：月日前5、客户满意度（10分）要求：由销售部经理抽査开发、维护情况评分完成时间：月日前6、公共关系（5分）要求：由销售部经理抽查开发、维护情况评分完成时间：月日前扣分：备注：1、该KPI考核评分表，由销售部经理按“工作安排、“要求”、“完成截止时间”对部门人员实际工作完成情况打分;2、评分依据以发至“销售部微信工作群”或交给销售部经理的材料为准；3、每周提交工作时间为周五16：00前，最后截止时间为“完成时间”超时提交或未提交按0分计。附件二：前厅前台接待一、礼节礼貌、仪容仪表（15分）1.
7、微笑主动问好服务，“五步、十步”服务标准。（2分）2. 使用普通话，用规范礼貌用语。（2分）3. 仪容：精神饱满，表情自然，语气亲切，语调平和，表达得体。（3分）4. 仪表：着装合体，干净平整无破损，容貌端庄，发饰首饰符合标准。（2分）5. 头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（2分）6. 手及指甲：干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。（2分）7. 饰物：不戴婚戒以外的饰物，工号牌正戴于胸前。（2分）二、技能方面：（一）登记入住（18分）1.宾客抵达酒店前台后，及时接待，“五步十步”服务，主动、热情、友好地问候宾客（2分）2. 三分钟内办理登记入住手续、准确无差错。（2分）3. 查验证件
8、做到“四实四核（2分）4. 确认宾客姓名，在对话中使用客人姓氏称呼很多于三次；与宾客确认离店日期。（2分）5. 确认付款方式（介绍付款方式，询问是否信用卡、现金微信支付宝等，准确填写宾客登记表上的有关内容。（2分）6. 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。（2分）7. 指示客房或电梯方向，并告知早餐时间地点，招呼行李员为宾客服务。（2分）8. 对答准确、语言流畅、态度热情、面带微笑。表情自然、举止大方、动作优雅、亲和力强。（2分）9.客人用品10.特殊地区人员报备工作（2分）（二）退房结账（20分）1. 对宾客致礼貌用语，请宾客出示押金单及房卡后指引宾客到休息区稍作等待。（2分）
9、2. 通知客房中心进行查房，查看房间消费账单，借出物品事项。（2分）3. 查房结束后，若有其它消费或污染告知宾客后入账。（3分）4. 所有费用录入电脑后，打印正确的账单给宾客确认签字。（2分）5. 为宾客正确开具发票，打印给宾客的消费清单，刷卡票据。（3分）6. 询问宾客是否有车俩停在酒店，为宾客开具停车票。或询问是否为其打车去下一个目的地，（2分）6. 宾客离店，致道别礼貌用语送宾客离店。（2分）7. 整理好退房宾客单据，按标准存放。（2分）8. 在金硅系统上将宾客做离店处理。（2分）（三）预定工作：（13分）1. 对宾客致礼貌用语，主动、热情、友好问候宾客。（2分）、2. 询问宾客抵离日期
10、，房间数。查看电脑该日期可售卖的可用房是否能满足宾客的需求。（2分）3. 为宾客介绍酒店可售卖的房型、房价，准确介绍房型的差异化（位置，面积、设施设备）早餐情况。（2分）4. 询问宾客姓名、电话。再次跟宾客确认预定房型、房数、房价。在系统准确做预定。（3分）5. 为宾客提供预定号，说明酒店入住时间。（2分）6. 致道别礼貌用语送宾客离店。（2分）（四）夜审工作（14分）1. 夜审前准备工作：（1）核对退房记录表，金硅系统，核对未到店预订，确保无重复预订及漏入住，漏退房。（2分）（2）根据备注核对房价、房价码、早餐数准确无误。入账账目更正错误。（2分）（3）核对团队、会议用房名单及房间数。（2分
11、）（4）检查宾客入住登记单，团单、会议单资料是否完整，信息录入是否完整，是否在相对应账夹中，金额、房号、签字等是否一致）（3分）2. 按夜审流程准确规范完成夜审（3分）3. 打印夜间稽核报表，团队电脑单，会议电脑单、会议实住单。（2分）三、其它方面：（20分）1. 考勤类：迟到、早退及旷工（参照中心员工手册）o（5分）2. 工作纪律：上班时间玩手机、脱岗、串岗、做和工作无关的事等（参照中心员工手册）o（5分）3. 日常工作（参照岗位量化）（10分）四、注意事项1. 试用期员工：如连续两个月评分未能达到70分，将其退回人力资源部。2.录用员工：如连续两个月评分未能达到80分，将z自动转为试用期。
12、礼宾一、礼节礼貌、仪容仪表（18分）1. 微笑主动问好服务，“五步、十步”服务标准。（2分）2. 使用普通话，用规范礼貌用语。（2分）3. 仪容：精神饱满，表情自然，语气亲切，语调平和，表达得体。（4分）4. 仪表：着装合体，干净平整无破损，手套干净oo（2分）5. 头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（2分）6. 站立姿势正确，挺胸抬头、双手放于身后，不倚墙靠柜、不做小动作、手不插兜。（2分）7. 饰物：不戴婚戒以外的饰物，工号牌正戴于胸前。（2分）8. 站姿规范、大方。（2分）二、技能方面：（分）（一）门口迎接服务（8分）1. 对宾客致礼貌用语，鞠躬礼.欢迎宾客到店。（2分）2. 引
13、领宾客到消毒台洗手消毒。（2分）3. 若宾客有行李，征得宾客同意后主动为宾客提行李。（2分）4. 为宾客正确指引到各个营业场所。（2分）行李寄存服务（20分）1.向宾客表示服务意愿，热情、主动问好。（2分）2. 确认宾客是否为酒店住客，礼貌获取宾客的房号、姓名，在电脑上核对。（3分）3. 礼宾在寄存卡片上下两联签字，与客人确认行李件数做好备注，请宾客在上联寄存卡填写姓名、房间号码、电话号码。将上联卡片交予宾客，将下联卡片签名空白，向宾客解释，取行李时在姓名栏签字，签名与上联相同时才可取行李。（4分）4. 告知宾客凭卡取行李，请妥善保管。（2分）5. 将行李寄存卡上联携在行李上，行李寄存到行李房
14、。（3分）6. 将同一宾客的行李集中放在一起，并用行李带系在一起。（3分）7. 将行李寄存内容登记到行李寄存本上，做好交接班。（3分）（二）带客进房服务（34分）1.礼宾在结果宾客行李时询问有无订房，将宾客带到前台办理入住手续。（2分）2. 将行李放于宾客身后1米内，立于行李边上。（3分）3. 等待宾客办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号。（3分）4. 礼貌接过宾客房卡，告知宾客房间位置，带领宾客到电梯位置。（3分）5. 进电梯时限用一只手按住电梯轿门，请宾客先进电梯。（3分）6. 出电梯时用手挡住电梯门，请宾客出电梯。（3分）7. 在走道向宾客介绍酒店的营业场所和营业时间。（
15、3分）8. 到房间先按门铃，再敲门，自报岗位两遍，房内无反应后再打开房门。（3分）9. 观察房内情况，如无异常退出门口，请宾客先进入房间，将房卡插入电源孔，并告知宾客。（3分）10. 将宾客行李放到行李架上，请宾客确认行李件数。（3分）11. 询问宾客对安排的房间是否满意，如无异议，向宾客介绍房间设施、插座的位置、消费品的种类，电视机的使用方法。提醒宾客衣柜有可使用的雨伞。告知宾客总台服务电话，有任何问题均可拨打电话。（3分）12. 祝宾客入住愉快，向宾客告别，退出房间。（2分）三、其它方面：（20分）1 .考勤类：迟到、早退及旷工（参照中心员工手册）o（5分）2. 工作纪律：上班时间玩手机、脱岗、串岗、做和工作无关的事等（参照中心员工手册）o（5分）3. 日常工作（参照岗位量化）（10分）四、注意事项1.试用期员工：如
