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1、IT服务管理体系建设规划v1.0IT服务管理体系建设规划V1.02011年9月目 录一IT服务管理体系概述5二服务管理现状分析62.1现状分析62.1.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应62.1.2应用系统种类、版本较多62.1.3职能的落实受到人力资源的限制72.1.4IT专业人员流动频繁72.1.5内部培训提升机制有待加强72.2IT服务管理所面临的挑战72.2.1网络和系统安全运营72.2.2软件资产管理72.2.3企业应用开发82.2.4需求管理遇到障碍82.2.5系统监控和IT基础建设发展82.3IT服务管理体系建立的意义82.3.1场景A：82.3.2场景B：92.3.3场
2、景C：92.3.4建立统一IT服务管理体系的意义9三IT服务管理和应用监控113.1应用监控是IT服务管理的崭新领域113.2企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证113.3ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容12四IT服务管理体系的职能规划144.1IT服务管理体系的组织保证144.2IT服务管理体系职能描述154.2.1IT规划164.2.2培训管理164.2.3应用维护184.2.4系统维护194.2.5服务调度204.2.6资产管理204.3IT服务管理人员的职业技能需求214.4职业发展路径244.4.1系统集成类IT专业人员244.4.2软件技术人员254
3、.4.3企业咨询顾问26五IT服务管理体系的组织结构设计275.1IT咨询及商务管理组275.1.1IT规划工作275.1.2IT服务管理考核体系的制定285.1.3IT项目管理和项目培训服务285.1.4制定IT服务管理预算计划295.1.5制定和实施培训计划295.1.6IT商务管理工作295.2IT运维管理组305.2.1服务台管理305.2.2问题分类和级别管理315.2.3 IT服务管理调度345.2.4编制巡检计划385.2.5 系统集成405.2.6 应用软件维护445.3应用软件开发组475.3.1企业应用软件的开发和实施47六IT服务管理体系的实施526.1IT技术服务处的岗
4、位配置设计536.1.1IT咨询及商务管理组536.1.2IT运维管理组546.1.3应用软件开发组556.2 IT服务管理体系的人员规模556.2.1IT服务管理体系人员规模说明：566.2.2IT服务管理体系人员组成趋势566.2.3IT服务管理体系人员配置发展计划576.3IT服务管理绩效考核指标设立576.3.1绩效考核形式586.3.2绩效考核评估的执行606.4IT服务管理绩效考核体系的实施606.4.1部门岗位考核指标606.4.2IT服务管理考核平衡636.4.3考核实施646.5应用部门信息化管理要求646.5.1需求管理646.5.2信息化建设的组织保证656.5.3信息技
5、术培训和企业IT能力的提高656.5.4企业信息化管理的制度保证666.6技术环境要求666.7 IT服务管理体系的实施步骤67七事件管理设计687.1流程概述687.1.1事件检测与记录697.1.2事件分类与初步支持707.1.3事件调查和诊断707.1.4解决和恢复717.1.5事件关闭717.1.6监控事件717.2常用政策71八问题管理758.1流程概述758.2流程步骤描述76九总结85一 IT服务管理体系概述服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障
6、排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠
7、、高效地运行，将直接影响企业的正常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。同时，在此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对企业的IT服务和管理提出了新的挑战。因此，建立统一、高效的IT服务管理体系是企业信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。二 服务管理现状分析2.1现状分析2.1.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应日益庞大的计算机网络和计算机设备数量，使企业对计算机网络系统以及计算机操作系统乃至数据库管理系统的维护都提出了更高的要求。目前以900个信息点来计算，按正
8、常故障率为1%，则可能的同时并发故障数量为9次。操作系统和数据库系统种类较多，版本也较多，给系统的维护带来困难，现在正在运行使用的操作系统有Windows 2000以及Windows XP等系列桌面操作系统，服务器操作系统主要有Unix和AIX以及Windows NT系列。而数据库系统则同时拥有SQL Server 6.0、SQL Server 2000、Sybase、Oracle以及DB2等数据库。而IT维护的人数有限。显然无法做到对这些系统的高效率的维护，包括故障快速定位和高效的处理响应。2.1.2应用系统种类、版本较多在应用软件的维护和管理方面，同样也存在着人力不足的状况。所有这些软件，
9、目前都由IT人员负责维护和管理，并由IT人员承担根据各个职能处室的业务需求进行二次开发的工作。从软件工程学角度出发，任何软件的开发都需要按照以下的步骤进行：l 需求分析l 系统设计l 编码l 测试l 运行而整个过程必须通过项目的严格管理，才能控制工作进度，保证软件的开发和实施质量。另外从组织形式上，无论开发的规模有多小，一般至少都由以下3名成员组成项目组。l 项目经理兼系统分析员l 系统设计兼程序员l 测试和培训目前IT软件维护人员不足。2.1.3职能的落实受到人力资源的限制IT维护部门不但要承担基础信息维护、编码规则设计等任务，同时，还要承担根据企业战略发展规划对信息化建设的需要设计企业的信
10、息化建设规划以及IT发展战略。此外，IT维护部门还要负责编制企业的信息技术设备的采购计划。2.1.4IT专业人员流动频繁应该看到，IT专业人员流动率是比较频繁的，但对于企业来说，过于频繁和无序的人员流动会给企业的信息化建设的持续性发展带来困难。诚然，有序的人才流动会通过给企业不断注入新鲜血液而使企业充满创新能力，但过度的人才流动也会使企业的一些信息化建设项目面临困境。2.1.5内部培训提升机制有待加强IT是当今世界上发展速度最快的技术行业，每年都会有许多新的技术不断产生，中国目前的学校培训体系始终落后于IT产业技术的发展，因此当学校培养的人才进入企业后，发现学校里学的东西已经落后了，因此，建立
11、企业IT培训制度，不断提高企业IT专业人员的技术水平，是企业未来信息化建设的人力资源保证。2.2IT服务管理所面临的挑战2.2.1网络和系统安全运营面对庞大的网络和众多信息点分布，以IT维护部门现有人力、物力已经无法做到故障的快速定位和及时排除。从当前企业IT维护部门的业务流程中可以看出，目前的系统维护工作是以企业各职能处室报修后才开始实施的，且实施过程没有得到有效管理。另外，以目前IT部门的队伍规模，也不可能应付可能发生的并发网络故障、系统故障或应用软件故障。2.2.2软件资产管理缺乏对企业所有操作系统、数据库以及各种应用系统的版本控制管理和对这些系统相关技术资料的管理，由此造成系统维护困难
12、。同时由于客户端操作系统版本的不统一以及私自安装应用软件得不到有效控制造成企业的信息网络性能降低，并可能诱发企业网络安全问题。2.2.3企业应用开发缺乏先进的应用系统开发工具，缺乏业务应用技术的积累，因此无法做到快速开发响应，开发成本偏高。2.2.4需求管理遇到障碍企业的信息化建设是构建在企业的需求管理基础上的，没有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中楼阁”，然而，中国企业长期在计划经济体制下形成的垂直管理体制下，很难通过横向沟通建立企业整体信息化需求管理体系，必需通过企业领导的直接参与，至上而下地、有组织地进行。因此，在没有建立统一的信息化建设归口，且没有主要领导直接领导的信息化建设是无法
13、达到其应有的目的的。2.2.5系统监控和IT基础建设发展缺乏对计算机主机性能、数据库性能以及网络通量的有效监控，并无法提供有效的性能数据，从而无法对IT设备的进一步需求提出科学的依据，使企业信息化基础建设的持续发展带有盲目性。2.3IT服务管理体系建立的意义2.3.1场景A：某职能部门的电脑发生故障，需要进行维护并修复使之重新正常运行，由于该部门正处于月底结账核算期，业务繁忙，因此管理人员可以有两种方法处理这一问题：l 打电话要求IT维护部门的人员上门维修，但因人手不够，可能无法按时解决问题，由此造成该部门工作的延误。l 自行选择外部公司负责维护或维修，但由于该管理人员并不是IT专业人员，有可
14、能在聘请外部人员维修时因费用过高造成维护成本增加，更可能因为擅自聘外部人员维修或维护电脑而产生其他不可预料的问题。分析：场景A中实际上说明了这样一个问题，由于企业内IT服务管理体系并未建立，且IT服务管理人员缺少维护人力资源，并缺乏一定的维护工具，从而造成维护无法及时到位，使该部门管理人员工作的延误。2.3.2场景B：某职能部门长期使用通过某应用软件公司提供的软件产品，在使用的过程中因为管理的需要需对软件的功能做部分修改。由于该软件在引进时并没有统一归口管理，企业内IT人员无法直接介入软件的维护工作，因此只能寻求软件供应商的帮助，然而，某些软件供应商会利用这一点漫天要价，致使软件的维护成本奇高。分析：软件引进使没有统一归口，由于各个职能部门人员IT知识匮乏，容易在签订软件引进合同时在软件的维护使用条款方面落入陷阱。如果当初有企业的IT人员参与软件项目的引进工作，充分估计软件的全生命周期使用和维护成本，就不会发生上述问题。2.3.3场景C：某部门长期使用自主开发的软件系统，且该系统需要调用企业内其他应用系统的数据来进行数据处理工作，由于没有统一的信息规划，这一需求可能得不到满足，因此该部门人员只能通过自建数据库的方式重新录入通过其他途径得到的数据信息，因此，企业的
