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1、门店运营管理手册编制人：耿捷编制时间：2017年10月1日 整理为word格式目 录1店长手册11.1门店组织结构与职责11.1.1门店组织结构11.1.2门店人员岗位职责11.1.3智赫连锁店长应具备素质31.2店长工作流程51.2.1店长工作总流程51.2.2店长日常作业流程61.2.3店长日工作流程明细与指导61.2.4店长周工作流程明细与指导91.2.5店长月工作流程明细与指导131.3店长专题性工作管理规范161.3.1人员管理规范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4门店盈利评估分析与经营提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面经营提升312门店商品管
2、理手册362.1门店商品管理职责362.2门店商品的管理流程372.2.1门店商品分析372.2.2门店商品订货流程 382.2.3门店自有产品订货流程392.2.4门店其他品牌产品订货流程402.2.5门店盘点流程412.3门店商品管理操作规范422.3.1门店商品分析的原则和操作规范422.3.2门店商品的订货原则442.3.3门店商品的库存462.3.4门店商品的盘点46整理为word格式2.3.5门店商品的报损502.3.6门店商品的退换货502.3.7门店商品的单据管理513门店顾客服务手册523.1顾客服务职责523.1.1店长顾客服务职责523.1.2店员顾客服务职责523.2顾
3、客服务流程523.2.1维修服务流程523.2.2上门服务流程543.2.3店面顾客投诉处理流程553.2.4电话回访流程563.3顾客服务规范573.3.1顾客服务礼仪规范573.3.2售后服务规范643.3.3顾客投诉处理规范673.3.4会员服务规范693.4顾客服务检查规定753.5工具表单754门店陈列手册804.1门店陈列职责804.1.1门店店长陈列职责804.1.2门店店员陈列职责804.2门店陈列工作流程814.3门店陈列规范814.3.1门店区域划分814.3.2店堂灯光及音乐使用规范834.3.3宣传资料使用规范844.3.4陈列原则894.3.5陈列用具使用规范934.
4、3.6门店陈列方式规范954.3.7门店陈列形态规范984.3.8生动化陈列规范1004.4门店陈列检查规定101整理为word格式4.5工具表单1024.5.1附表1：门店陈列技能学习检查表1024.5.2附表2：门店陈列要求表1024.6附件 陈列色彩知识1034.6.1色彩基本知识1034.6.2色彩的视觉心理1054.6.3陈列背景色彩1074.6.4陈列与配色1085门店销售导购手册1095.1智赫连锁门店销售导购定位与职责1095.1.1智赫门店销售工程师定位1105.1.2智赫门店销售工程师的具体职责1105.2销售工程师销售导购流程1125.3销售工程师销售导购规范1135.3
5、.1销售导购流程规范1135.3.2销售工程师销售态度及服务标准1245.3.3销售工程师销售知识标准1245.3.4销售工程师销售技能标准1255.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册）1285.3.6销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册）1285.4销售工程师销售导购检查规定1285.4.1待客规定1285.4.2销售素质、能力学习规定1295.5工具表单1295.5.1附表1：销售工程师素质、能力掌握表1295.5.2附表2：服务、态度学习检查表1315.5.3附表3：销售知识学习检查表1315.5.4附表4：销售技能学习检查表1325.6附件：各类顾客应对方法1326
6、门店促销管理手册1366.1门店促销职责与特点1366.1.1门店促销职责1366.1.2促销特点136整理为word格式6.1.3门店促销的目标1376.2门店促销管理流程1396.2.1门店统一促销执行流程1396.2.2门店自主促销流程1406.2.3门店户外促销活动流程1416.3门店促销管理规范1426.3.1门店统一促销执行操作规范1426.3.2门店自主促销操作规范1446.3.3促销物料准备规范1476.3.4门店户外促销活动操作规范1506.4门店促销管理规定1506.4.1门店统一促销管理规定1506.4.2门店自主促销管理规定1516.4.3门店促销赠品发放管理规定152
7、6.4.4促销优惠券使用管理规定1536.5工具表单1546.5.1附表1：门店资料信息分析表1556.5.2附表2：门店消费群信息分析表1556.5.3附表3：门店竞争信息分析表1556.5.4附表4：门店社区信息分析表1566.5.5附表5：促销活动时间安排表1566.5.6附表6：促销现场所需物品表1576.5.7附表7：促销活动费用表1576.5.8附表8：促销人员安排表1586.5.9附表9：促销活动申请表1586.5.10附表10：促销活动评估表1596.5.11附表11：门店赠品接受表1596.5.12附表12：赠品发放领取表1606.5.13附表13：门店赠品回收表1606.5
8、.14附表14：优惠券使用登记表1617门店财务手册1627.1门店财务管理职责1627.2门店财务管理流程1627.2.1门店日营业收入管理流程1627.2.2门店营业现金结算流程1637.3门店财务管理规范163整理为word格式7.3.1门店销售财务管理规范1637.3.2门店存货管理规范1667.3.3门店资金管理1677.3.4门店资产管理规范1697.3.5门店盘点管理规范1717.3.6门店财务基础知识1717.4门店财务检查规定1777.5工具表单1817.5.1附表1 资产管理卡片1817.5.2附表2 资产购置申请单1837.5.3附表3 门店盘点安排表1837.5.4附表
9、4 门店销售日报表1847.5.5附表 5 门店销售周报表1847.5.6附表6 门店销售月报表1857.5.7附表7 现金日记帐1877.5.8附表8现金/银行存款收支日报表1877.5.9附表9 银行存款日记帐1877.5.10附表10 备用金明细表1877.5.11附表11 盘存单1878门店收银手册1878.1收银工作职责1878.1.1收银的重要性1878.1.2收银员的选择标准1878.1.3岗位职责1888.1.4门店收银的基本知识1898.2收银作业流程1928.2.1收银员工作流程1928.2.2登记收付流程1938.2.3收银注意事项1958.3收银工作规范1958.3.1
10、收银语言规范1958.3.2收银员礼仪规范1968.3.3收银员的行为规范1978.3.4收银员专业技能考核标准1988.3.5发票的开具规范1988.3.6信用卡的收受程序和规范1998.3.7收银工作中对商品的管理2008.3.8收银损耗控制200整理为word格式8.4门店收银工作检查规定2018.5工具表单2019门店安全手册2039.1连锁店安全管理职责2049.1.1店长安全职责2049.1.2门店员工安全职责2049.2门店安全管理流程2059.2.1门店日常安全管理流程2059.2.2门店突发事件安全管理流程2069.3日常安全管理规范2069.3.1防火安全管理2069.3.
11、2用电安全管理2079.3.3现金安全管理2079.3.4防水管理2089.3.5防盗管理2089.3.6当天营业结束后的安全管理2099.3.7门店财产保险2099.4突发事件的处理规范2119.4.1突发事件处理一般要求2119.4.2盗窃处理规范2129.4.3顾客损毁商品的处理规范2129.4.4骗取现金商品的处理规范2139.4.5轻微意外伤害的处理规范2149.4.6停电处理规范2149.5严重突发事件的处理规范2159.5.1火灾处理规范2159.5.2抢劫的处理规范2169.5.3严重意外伤害的处理规范2179.5.4灾害防患处理规范2189.5.5电话恐吓处理规范2199.6
12、门店安全检查规定2209.7工具表单2219.7.1附表1安全检查表2219.7.2附表2门店一般事故记录表223整理为word格式9.7.3附表3 歹徒特征表2239.7.4附表4门店严重事故报告书2259.7.5附表5 门店日常安全检查表22710门店卫生管理手册22810.1连锁店卫生管理职责22810.1.1卫生区域划分22810.1.2区域卫生责任22810.1.3店面卫生的5S监督职责22910.2门店卫生5S流程22910.3连锁店卫生标准及5S检查23010.3.1门店5S检查23010.3.2门店员工个人卫生十标准23110.3.3商品卫生标准23210.3.4连锁店店面卫生标准23210.3.5连锁店外围卫生标准23410.4连锁店5S检查执行规定23510.4.1卫生检查的执行23510.4.2对门店人员的素养检查23510.5工具表单23511门店用品礼品管理手册24311.1门店用品、礼品的管理职责24311.1.1门店用品、礼品的区域设置24311.1.2门店用品的管理职责24411.1.3门店礼品的管理职责24411.2门店用品管理规范24511.2.1门店用品的分类24511.2.2门店用品的采购24511.2.3门店用品的使用管理24511.3门店礼品管理规范24611.3.1门店礼品的用途24611.3.2门店礼品的发放246
