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1、20连锁店专卖店营业员守则专卖店管理系列手册- 专卖店营业员手册目录一、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色 二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书、 营业员的主要职责 岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素: 商品陈列展示中应注意避免的问题 特星连锁店店展示陈列规范操作五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 基本的服务表现 服务六部曲七、营业流程规范 开店营业前的准备 开始营业后 未有顾客时 营业结款规定 关门前送客 专卖店关门时八、服务规范用语、忌语 待客应对的七大用语 理想的应对用语 待客忌语一、营业员
2、基本素质营业员的基本条件年龄18 -26岁、身高1.60 米 以上；初中以上文化程度；身体健康无影响外观病态 ；良好的职业悟性或一定的从业经经验;五官端正，有良好的精神貌；工作意念强，普通话标准 ,懂方言。营业员的素质要求 服饰美作为一个品牌服装的营业员,其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但 新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品. 修饰
3、美服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点,又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品（如发针、 发带、胸针、戒指，但这些饰品应以雅为主,过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉. 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美.可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹.保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯,并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭.在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 举止美营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰
4、文雅、举止落落大方，会给顾客 亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理.站 立姿势要自然、端正.正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高 跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作;更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等. 情绪美要精神饱满、精力充沛.应保
5、证充足的睡眠;可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于 浓烈;业余时间多参加各种健身、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境 ，使自己心情舒畅 .安静地独处一会儿， 或者想一两件使人愉快的事情.、营业员的工作角色营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于 销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值,即“服务”，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角
6、色： 企业(商店）的代表者.营业员面对面地直接与顾客沟通,她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价）、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限,对产品的特殊服务范围（如自动成为会员等）应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。 服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务,一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每
7、一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。 企业（商店）与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略,刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识： 了解商店的历史、现状、纪律。 了解产品生产企业。 了解行业和常用术语。 相关产品知识。 竞争产品 。 工作职责与工作范围。 了解顾客的特性与购买心理. 销售服务技巧. 产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临”、“请稍侯、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让您久等了、“ 对不起”、“谢谢光临等基本的礼貌用语；1. 接
8、待入店顾客必须以“欢迎光临或“您好起头，顾客离去时用“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临收尾；2。 有顾客进门时，不可做无视状 或做其他事情；3。 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4。 当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5. 对所有进店的顾客， 男性尊称“先生 ”，女性尊称为“小姐 / 女士”；6。 要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷,或用眼光瞄视 ；7. 当顾客进门时，不可马上走到其身边， 但须随时把握接近顾客的动机；8。当顾客示意需要服务时，须步至其跟前 ，并说“好”及时做15度行礼角度;9. 顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍；10.当顾客双双对对
9、来店里时，应和双方交替交谈；11。 顾客如带小孩时，应与小孩显出亲切状 ;12. 接待顾客时,绝对禁止个人的情绪化表现；13. 面对顾客时绝不可打哈欠；14。 不可任意批评顾客的言行、服装与打扮;15。 不可冷淡的对光看不买的顾客;16。 被问及有关商品的问题，要以专业知识来说明；17。 接待顾客时不可比手划脚；18。 顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚;19. 与顾客对话时,语调不可太快；20。 顾客询问任何问题时,一定要热情亲切地回答，绝不可回答“不知道；21. 察言观色，了解顾客的要求,不强迫销;22。 询问顾客问题时，一定要用“请问为开语；23. 注意倾听顾客的谈话，并加
10、以判断，适当迎逢顾客的喜好 ；24. 在顾客面前比较其他品牌产品时，不可任意或恶意攻击该品牌的产品;25。 顾客对商品难以取舍时,应灵巧地提供专业性意见；26. 顾客单独前来物色商品时，应主动大胆地建议或成为其商量对象；27. 顾客要求拿另一种商品时,应以最快的速度拿给顾客;28。 顾客要求打折时，不可表示轻视意，并做耐心解说；29。 遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客；30. 顾客找不到想买的物品，帮忙介绍其他店时,应亲切指引;31。 不可指指点点或谈论已离去的顾客；32。 要慎重处理、保管顾客的遗留物;33。 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向
11、；34. 正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接 电话，或做其他任何事项；35. 顾客在抱怨或更换产品时,尽量应引道至后段或没人处；36。 顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉,并鼓励其更换更合适的商品;37. 须至仓库拿产品时，要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉,让您久等”；38。 顾客付帐时，不可直视其钱包；39。 收取顾客的金钱时,需当面复诵一交“收元；40。 将找给顾客的金钱当面复诵一次“找元；41。 收钱找零或将商品交给顾客时,一定要用双手递交；42. 在包装商品给顾客时，一定要最后确认 ;43. 将商品与找零交给顾客时，须说“谢谢光临!欢迎下次再来！并诚心送顾客至门 口离去;4
12、4. 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45. 不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤顾客 ；46。 等待时机 ,保持双脚稍开、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧,不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；49. 记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理,并交专卖店经理/公司有关人员参考;50。 接电话第一句开头语为“您好!连锁店；51. 每天准时开店,员工应于开店前10分钟到店，由店长主待早训，营业结束时由店长主持晚训；52。 每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时;53。 店内展示
13、架每天用湿布擦净一次；54。 展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘，保持干净;55。 店面橱窗应于开店营业前擦拭干净;56。 安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净，随时保持清洁；57。 由值日员每日清倒垃圾，如有臭味，应立即清除；58。 注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反应上级（店长/专卖店经理）；59。 执行指示、命令时，以最上级者为准；60. 绝不可在卖场顶撞上司或店长；61. 接听上级指示电话，应立即记录、传达,如在工作范围内，则立即执行；62。 应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63。 店长有权检查员工携带物品, 店长有权随时检查员工储柜及手袋,不得抗拒；64。 不
14、得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65。 接获任何支付帐单，决不可私自支付，须交由店长决定，再由店长上交经理理支付；66. 发现偷窃行为时，应立即知店长或与同事低调处理，以取回商品或让其付帐为原则；67。 不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉；68。 同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之间,绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气；70. 有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担；71. 须负责、亲切、耐心地教导新进人员；72. 绝不可在卖场吃零 、用餐、喝饮料,更不可在顾客面前吃口香糖;73。 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品;74。 营业人员
15、午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间;75。 于上班时间不可大声喧哗,不可与同事做无谓聊天；76。 上班时间内一律穿着制服、工作服、并注重整洁 ；77. 自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁；78。 上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；79. 上班时间内不可阅读刊物或快报；80。 不可于上班时间内远离自己的岗位到别处游荡；81。 工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；82。 展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包；83。 在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84。 不可迟到、早退；85. 按排班表班次上班,请假或换班（每月不得超过3次）必须经店长备案上报经理；86。 上班必须签到，
