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1、中国联通客户效劳系统技术标准书增订局部讨论稿中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章 概 述5一、前言5二、客服系统新功能整体描述6三、整体设计原那么81、标准性82、开放性83、扩展性94、实用性95、可靠性、平安性96、经济性97、灵活性10四、适用范围10五、起草单位10六、解释单位10七、参考文献10八、名词解释11第二章客服系统本地用户资料库12一、业务描述12二、组网结构12三、客户本地资料库的具体内容141、客户根本资料142、用户根本资料163、缴费历史信息194、用户异动信息205、客户历史账单206、用户历史详单20四、本地资料库数据的维护21五、增量文件传递规
2、那么211、传输方式212、传输协议223、传输过程224、文件接口处理模式225、批量文件格式236、文件存放目录237、文件传递频率248、文件命名规那么249、数据的备份25六、技术性能要求27第三章 用户分层效劳功能29一、业务描述29二、体系结构301、客户层次的划分302、IVR系统中差异化效劳的实现313、人工效劳差异化的实现314、客户层次接通率指标设定325、分层效劳呼叫分配策略326、人工效劳路由分配策略327、后台职能部门处理配合策略32三、系统功能33四、接口实现34五、平安性与可靠性34六、技术性能要求35第四章 座席咨询知识库36一、业务描述36二、组网结构361、
3、体系结构362、物理组网38三、系统功能381、功能描述382、业务流程413、系统管理414、平安性与可靠性415、实用性与扩展性42四、接口实现42五、技术性能要求42第五章客服运营管理系统44一、业务描述44二、组网结构451、体系结构452、物理架构46三、系统功能471、功能描述472、业务流程523、系统管理534、平安性与可靠性545、数据备份与恢复546、实用性和扩展性54四、接口实现55五、技术要求55第六章 主动呼出系统56一、业务描述56二、组网结构571、体系结构572、模块组网59三、系统功能601、功能描述602、业务流程633、系统管理644、平安性与可靠性655
4、、实用性和扩展性65四、接口实现661、物理连接662、协议接口66五、技术性能要求66第七章 电子工单闭环管理系统67一、业务描述67二、体系结构68三、系统功能681、功能描述682、电子工单模型693、电子工单的功能704、工作流管理功能72四、接口实现731、内部接口732、与OA的外部接口74五、技术性能要求74六、业务名词说明74第一章 概 述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型开展的转变、从提供普遍和根本效劳到提供多元化、个性化、多层次效劳的转变态势，客户效劳能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户效劳质量是企业最重要的核心
5、竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对效劳需求的不断提高，必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道，贯彻客户关系管理的理念，表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求，为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越
6、重要的作用。中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求，在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关心和主动市场营销工作，逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。为了全面提升客户效劳系统对客户效劳工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户效劳工作的规划思路，本次标准将重点放在支持客户差异化分层效劳的本地化客户资料建立和分层效劳功能、实现主动效劳的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户效劳中心知识积累的知识库管理功能、完善客户效劳质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的标准来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户效劳工作能够有效支撑中国
7、联通总体战略的实现。本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据，各省直辖市、自治区公司应以本标准为指导，进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。二、客服系统新功能整体描述本标准主要包括客服系统新功能建设的六个组成局部：l 客服系统本地用户资料库l 用户分层效劳功能l 座席咨询知识库l 客服运营管理系统l 主动呼出系统l 电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户根本资料、用户根本资料、局部帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，
8、纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出奉献。客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化效劳的目标和原那么，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化效劳。通过用户分层效劳来表达用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规那么可以灵活进行增删与修改。 随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的
9、需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动效劳功能。同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果，为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理
10、流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力，在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度，缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。三、整体设计原那么客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。1、标准性客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术标准要求。确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服
11、系统高度统一化和标准化，从而到达效劳的标准化和管理的高效性。2、开放性客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供给商、软件供给商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供给商的产品。3、扩展性客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新效劳开展的要求。4、实用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。5、可靠性、平安性为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工
12、作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的平安策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的平安措施。6、经济性客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性系统能够适应中国联通的开展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的开展变化。四、适用范围本标准适用于中国联通各省直辖市、自治区客服系统新功能的建设。五、起草单位本标准由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。六、解释单位本标准的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。七、参考文献中国联通客户效劳系统总体方案2000
13、年9 月中国联通大客户管理系统总体方案2000 年11 月中国联通综合营帐系统总体方案2001 年4 月中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案2002 年3 月中国联通综合营帐系统业务标准(初稿) 2001 年11 月中国联通综合营帐系统技术标准(初稿) 2001 年11 月联通客服业务标准试行2001 年11 月联通客服技术标准试行2001 年11 月联通客户效劳系统技术标准修订2002 年6 月统一客资料子系统业务标准讨论稿2002 年3 月统一客户资料子系统技术标准讨论稿2002 年4 月八、名词解释CTI 计算机 集成IVR 交互式语音应答OutBound 呼出InBound 呼
14、入FAX Email 电子邮件DWData Warehousing数据仓库OLAPOn Line Analysis Process在线分析处理Data Mining 数据挖掘Extract 数据抽取Transform 转换Cleansing 清洗Load 装载ER WIN 实体关系描述窗口数据库通用工具DCN 数据网络B/S 浏览器/效劳器结构方式第二章 客服系统本地用户资料库一、业务描述目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类效劳都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。有选择的将一局部联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地
