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1、1 引言目前，世界各地很多服务提供商采纳了TM论坛的TOM2.1业务架构模式，TOM已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是，TOM存在两点不足之处：TOM只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM没有充分考虑到电子商务和Internet对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此，ETOM以TOM为核心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM对TOM有以下改进之处：l 范围扩展到整个的企业流程；l 由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；l 明确了企业管理过程；l 为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费（Fulfillment、Assura
2、nce、Billing，FAB）引入高层视图；l 定义了运作支持和条件准备垂直过程组（Operations Support &Readiness，OSR），可应用在除企业管理（Enterprise Management Processes，EM）的所有功能层。为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程（即OSR）进行深入的了解；l 标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP），并将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit，SC）、基础设施生命
3、周期管理(Infrastructure Lifecycle Management，ILM)、产品生命周期管理(Product Lifecycle Management，PLM)。这些过程组与运营过程（OPS）具有不同的时间周期，OPS通常是每天的或每分的，而SIP通常具有较长的时间周期；l 由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）。CRM强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。l 认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把TOM中的网络和系统
4、管理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations ，RM&O)，同时将IT管理由外部的过程组移到RM&O。在下面。ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个结构如下：第二章介绍了ETOM业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服务提供商（SP），第四章介绍了ETOM业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行了描述。2 ETOM业务过程框架本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、 Level 2 、Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM
5、的位置，我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置。2.1 Level0视图客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品图1业务过程框架Level 0视图ETOM Level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述，如图1所示。在该视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP ）、运营过程(Operations Processe
6、s，OPS )、企业管理过程（Enterprise Management，EM），它们的简短描述如下：战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些过程指导和使能运营过程（OPS），包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。运营过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本
7、的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP）都有接口。除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以及业务使用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些
8、设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持。供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholders，其中Stakeholders与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权的关系。2.2 Level1视图ETOM要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与TOM相同，ETOM强调业务驱动和以客户为中心。为了反映出这些，ETOM支持两种不同的视图来细化和分组业务过程：l
9、 垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。l 水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。客 户运营运作支持和条件准备条件准备业务实现业务保障业务计费战略战略，基础设施和产品基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销和定价管理客户关系管理业务开发和管理业务管理和运作资源开发和管理资源管理和运作供应链开发和管理供应商和合作伙伴关系管理企业管理战略和企业规划品牌管理、市场调研和广告企业质量管理、流程、IT规划和架构R&D和技术引进财务和资产管理股东和外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全和欺诈管理图2: eTOM 业务过程框架Level 1视图根据
10、这两个视图，Level0视图可进一步被细化为Level1视图，如图2所示。由于这些过程的性能直接决定企业是否成功，故也将该视图称为CEO视图。在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM）被分为八个过程组。下面，我们将对这些分组进行简短描述：（1） OPS垂直过程分组OPS垂直过程分组包括运营过程组（Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB）、以及运营支持和条件准备过程组（Operations Support &Readiness，简称OSR）。在TOM过程框架中并没有画
11、出FAB，由于在电子商务的环境中，企业必须支持直接的客户使能的过程，所以FAB具有最高的优先权。因此，在ETOM中，FAB作为整个框架的一部分被包含进来。实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计
12、费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB”中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。该过程与FAB过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户的、实时的运营过程与为执行这些运营过程的“第二线”的运营过程的分开的需要。不过，不是所有的企业都采用这样的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务的环境中，将OSR独立出来有利于充分利
13、用电子商务的机会，尤其在实施客户的自我管理时尤其重要。(2)OPS水平过程分组OPS水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)、业务管理和运作(Service Management & Operations，简称SM&O)、资源管理和运作（Resource Management & Operations ，简称RM&O)、供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。客户关系管理（CRM）：CRM包括客户的获取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业
14、前台、电话、Web等为客户提供服务和支持；提供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。CRM既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀”，CRM的引进是ETOM区别于TOM的关键特征，ETOM从以下几个方面增强了TOM：l 它将客户关怀扩展到CRM，CRM是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM强调客户信息的收集和利用。ETO
15、M的CRM对TOM的客户关怀过程有如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。l ETOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等，ETOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。ETOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。业务管理和运作（SM&O）：该过程组包括管理客户所要求的通信和信息服务所必须的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行业务的配置等。它强调业务的交付和管理，而不是基础网络和信息技术的管理。资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源（包括应用、计算和网络的基础设施）进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信息给业务管理系统。ETOM将TOM中的网络和系统管理过程改为RM&O过程。这主要是由于随着电子商务的发展，应用、计算的管理与网络管理具有同样的重要性，而且这三者必须以联合的形式进行管理。ETOM资源管理还包括网元的管理过程，而不是象TOM那样将网元管理作为单独的一部分，这主要是由于网元是资源管理一个关键的组成部分。供应商和合作伙伴关系管理(S/PRM)：S/PRM与供应商
