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1、 客户关系管理及其在电子政务中的应用客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，同步也是涉及一种组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实行的所有商业过程。“客户关系一对一理论”觉得，每个客户的需求是不同的，只有尽量地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，公司才干提高竞争力。每个客户对公司的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，公司可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同公司之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使公司在同客户的长期交往中获得更多的利润。随着
2、文明的进步和社会的发展，人们对政府服务也有新的规定，例如但愿以自己选择时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。事实证明，电子政务的发展动力来自政府的客户群体，其发展目的也是环绕着客户群体，只有这样，电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。把公司的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府CRM”的概念，即开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与公司、公众的沟通渠道和沟通方式，为其她政府部门、公司和公众提供个性化的服务，改善政府在公司和公众心目中的形象。政府CRM与CRM的重要区别是：公司CRM源于获利组织的管理手段，其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是由于公
3、司和政府的经营目的有着本质的不同。对公司而言，客户关系管理系统应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群，从而在剧烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以获利为目的，并且其服务对象没有高下贵贱之分，对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等看待，提供同样优质的服务。然而，公司CRM的许多管理思想和理念都可以应用于政府客户关系管理中。例如，客户细分的思想就对政府培养与公众之间密切、长远的关系大有裨益。虽然在老式政府办公方式中，这种将服务对象进行群体划分的状况就已经存在。几乎所有政府部门都可以界定重要服务对象，或者说常常使用本部门服务的群体，例如说离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略，但阐明客户细分的
4、观念本来就存在于政府服务中。政府CRM理念将引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、理解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的状况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众发明独特的服务经历。电子政务不仅可以提高政府的办事效率，提高政府的服务质量，减少服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、公司之间的关系。美国政府在建设电子政务时就十分注重与公司、公众沟通渠道的拓展。目前由政府设立的“联邦政府联系中心”不断扩大涉及免费电话、电子邮件以及联系中心网站在内的与公司、公众联系的渠道。这个中心正在积极采用公司化的运作方式，采用合同承包的方式，由专业化
5、公司承当某项工作。通过该中心特殊的桥梁纽带作用，努力提高公众对政府信息化服务的满意度，从而进一步增强公司和公众对电子政务的理解和支持，同步也会协助政府建设成为更加高效、以公司和公众为中心以及更具亲和力的政府；另一方面，由此带来的服务新产品也应运而生，并且其增长势头强劲。据一项针对美国各级政府的调查记录显示，80的受访单位觉得电子政务将进一步增长为客户服务的项目，政府客户关系管理规定为其服务的技术手段应具有理解客户需求以及如何将有价值信息反馈给客户的功能。政府客户关系管理将使政府机构更加致力于通过新手段提供新服务，同步政府内部核心操作程序上也需要加以变化，例如建立一站式的服务平台以及进一步提高部
6、门机构之间的信息共享等。爱尔兰政府在电子政务建设过程中大力倡导客户关系管理理念，在电子政务战略报告中将公司和公民称为自己的客户。爱尔兰政府承诺将以客户为中心，通过网络、电话、手机、数字电视、政府呼喊中心等多种形式为客户提供高效、优质的服务。爱尔兰总理BertieAhern说：“我们将尽量向我们的客户提供集成的服务，让一切事情变得简朴、容易”。客户关系管理系统在商业领域已得到成熟的应用，而在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍承认。客户关系管理思想在电子政务中的具体应用体目前如下某些方面：(1)为创新与整合服务提供渠道无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、原则的服务，
7、从而提高政府对公司和公众的服务质量。对政府来说也可以减少服务的成本，同步也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来。(2)整合政府服务内容从服务公众的角度出发，政府可以提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以公司和公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一种整体，提高了政府服务的质量。(3)提供个性化服务政府根据公司和公众不同状况提供定制服务，将公司和公众的多种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取某些内在模式，把数据转化为对公司和公众的知识，增进政府对公司和公众的理解，培养政府与公司和
8、公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。下面是一种客户关系管理思想应用到电子政务中的典型案例。美国加里福尼亚州为理解决低收入家庭孩子的入学问题，启动了一种被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高了这个项目的履行速度。“健康家庭”筹划的申请表长达20页，在上交这些表格并修改完所有错误之前，申请者需要等待两个多月的时间，才干完毕入学手续，Baheti表达，目前，申请人可以去本地的政府办公室，在专业人员的协助下在线填写申请表，并在几分钟内就能得到返回信息。只要她们的申请表对的无误，她们的信息就会被记录到数据库中，工作人员就可以工作了。“健康家庭”系统的部署反映了政府已经初步具有了为公
9、众服务的意识，以及为此所做的努力。加里福尼亚州政府表达将继续培养公务员的客户服务意识，并贯彻以客户为中心的原则。在美国，诸多CRM履行工作处在领先地位的州是由于有政府高层官员的支持才得以顺利实行，她们觉得政府对公众的服务要像公司看待客户同样。乐意改善政府服务质量的部门非常急切地但愿实行CRM项目，并且从某些小的项目开始，向其她部门展示CRM带来的好处是最佳的教科书。但是最难的工作就是转变公务员的服务意识，特别是在实行了CRM项目后来，要在公务员的头脑里建立起“247365”的服务意识。此外，一定要听取公民的反馈意见，否则，虽然花了钱和精力部署了CRM也无济于事。在经济发展水平和基本设施水平存在
10、差别的状况下，不同国家在沟通渠道的开发上各有侧重。特别在某些发展中国家，互联网普及受到限制，她们在沟通渠道开辟和选择上均有许多创新的做法和有益的摸索，这对中国也很有启发。由于基本设施发展水平的不同以及政府组织文化上的差别，客户关系管理在各国政府电子政务建设中的应用也处在不同的层次上。但是，许多困难是各国政府共同面临的。这重要体目前：第一，提高政府的服务理念，强化“以客户为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，例如电话、传真、互联网、数字电视、呼喊中心，以及老式方式信函、面对面的交流等，以满足不同公众群体的规定；第三，不同的政府部门实现数据共享，整合政府服务内容，无论公众选择何种方式与政府机关接触，公众的理解和需求的把握应别无二致。第四，客户关系管理在电子政务应用过程中要建立公私（政府与公司）合伙关系。
