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1、学习中心挽单、退费相关规定1.挽单小组构成及挽单流程：构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问或班主任与家长沟通协调2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长面谈，并提出解决方案3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。 处理流程详见顾客投诉处理流程2.退费规定原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。3.退费流程-已开课3.1退费申请3.
2、1.1、由家长提出口头退费申请。3.1.2、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。3.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。3.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。 3.2中心退费流程(常规退费)3.2.1、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确 3.2.2、教务长确认课时后签名。3.2.3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名。 3.家长签名日期不得擅自更改。 3.2.4、
3、收回合同，收据或发票 如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。 如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。）3.2.5、请家长签订学员就读协议终止确认书 A版 如
4、果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书 B版3.2.6、班主任当天在“UPC”中录入退费申请记录。3.2.7、班主任在两天内将全套退费材料，包括退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字 3.2.8、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名； 注意事项：必须由第一责任人本人签名。3.2.9、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好XXXX学习中心退费跟踪记录表，以跟踪退费的实施进度。3.2.10、班主任在校长签字后当日，整理
5、学员全套学习档案，递交给中心出纳备档；3.2.11、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监督部3.3 总部审批流程：3.3.1、营运监督部确认所有资料，退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款，），以及合同，发票或收据）填写正确齐全且金额无误。3.3.2、营运监督部在收到资料的3个工作日内，与客户核实情况与金额，并与校长沟通再次确定责任人。3.3.3、营运监督部对“UPC”记录进行审核确认。3.3.4、营运监督部将所有资料复印，并将复印件存档后，将全套资料交于总部财务部3.3.5、财务
6、部在收到单据2个工作日内，进行退款操作。3.4 退款流程3.4.1、根据客户付款形式的不同： 如果是现金付款，交由中心出纳联系客户取款时间，并在客户取款时，请其填写退款签收确认书； 如果是一部分现金付款，另一部分POS付款，在客户来中心取现金部分的款项时，请其填写退款签收确认书， 如果是POS付款，由总部财务部与客户联系POS信息，通知银行退款，并告知6-10天后可以到帐。3.4.2、客户取款后，中心出纳（现金退款）或总部财务部（POS退款）对“UPC” 记录进行退款操作。3.4.3、总部财务在通知银行付款或通知中心出纳可用现金付款后，将信息以邮件形式发至中心出纳和校长。3.4.4、中心出纳在
7、收到总部财务的退费确认后当日在UPC中录入退费信息，由出纳或校长修改合同状态（由“执行中”改为“退费”）； 3.4.5、校长将退费成功邮件转发咨询主管，咨询主管登记入中心业绩总汇登记表3.4.6、中心出纳将学生档案归档，编入XXXX退费及结课学员档案。3.4.7、如是现金退款，中心出纳每周一需将客户退款确认签收单交至总部财务。4.退费流程-未开课4.1退费申请4.1.1、由家长提出口头退费申请。4.1.2、教育顾问与客户沟通情况，判断是否属常规退费。4.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。4.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。 4.2中心退费流程
8、(常规退费)4.2.1、教育顾问从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确4.2.2、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名。 3.家长签名日期不得擅自更改。 4.2.3、收回合同，收据或发票 如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名。 如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问
9、在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名。）4.2.4、请家长签订学员就读协议终止确认书 A版 如果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书 B版4.2.5、教育顾问当天在“UPC”中录入退费申请记录。4.2.6、教育顾问在两天内将全套退费材料，包括退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）依次递交
10、咨询或客服主管、教务长、校长确认签字 4.2.7校长在收到分析报告后的三天内对原因进行分析 4.2.8校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好XXXX学习中心退费跟踪记录表，以跟踪退费的实施进度。4.2.9、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监督部4.3 总部审批流程：同3.3（已开课总部审批流程）4.4 退款流程：同3.4（已开课退款流程）备注：1、营运监督部统一办理时间，现金为16个工作日，刷卡为26个工作日。2、相关表格，见附件。5 .非常规退费5.1、中心在参照顾客投诉处理流程完成3.1至3
11、.4的所有步骤后，填写紧急事故报告单，并由中心校长交于营运监督部，并抄送华东区高级总监及总裁。5.2、营运监督部进行挽单，由华东区高级总监特批后，与家长达成一致调解协议。5.3、营运监督部将情况反馈于华东区高级总监，并与校长一起进行责任人认定。5.4、进行退款流程，详见“3.4”。注：特殊情况下学生退费的认定标准：1) 学生退科目：学生申请合同列明的部分科目退费，按照正常的退费流程办理，赠送课时按照未退课时部分计算对应优惠；2) 退费时：赠送课时不在退费计算范围内；6.不准签约客户类型为保证教学质量，确保学员成绩提升，对于以下有特别问题的顾客（无论意向强弱），建议不予签约。6.1家庭困难的客户
12、6.1.1判断标准：1、 父母都是下岗职工，月收入低于3000元的。2、 父母是借钱来补习的。3、 非要填写“书面保障否则就退费”的。6.1.2案例描述李同学 全额退费 基本情况：初二，父母都是下岗职工，父亲精神不太好，母亲在超市工作，孩子从小跟姑姑长大，学费是借姑姑的。父亲溺爱和袒护孩子，孩子在简单粗暴长大，非常叛逆，喜欢打篮球。08年5月份入学，母亲比较同情达理，父亲和姑姑没有管理子女的方法，孩子在家庭得不到温暖，自己没有学习意愿补习是为了应付父母，结果成绩没有提高，家长要求全额退费。邢同学 全额退费基本情况：小学五年级的学生，12月份来中心上课，刚开始来中心时候英语将近3-40分，虽然期
13、末考试成绩提升为60分，但是孩子最近一次测验考了30分。家长素质很低，目前是开水果店的农民，尤其是孩子妈妈非常不讲理，因此强烈要求全额退费。 6.2 心理有严重问题的客户6.2.1判定标准1、孩子有沟通障碍。例如自闭症、多动症、妄想症等。2、有偏执倾向的学生。觉得大多数人不可信、不可靠，很难与他人合作。3、有焦虑倾向的学生。表现是总感到莫名的紧张、坐立不安、心神不定、心里烦躁、不踏实。6.2.2案例描述谢同学 50%退费基本情况：高三上海洋泾中学 家庭背景不错，但妈妈是财务总监，爸爸是警察。孩子性格比较内向，而且容易敏感，在上课的过程当中，不能与学科老师进行很好的沟通与互动，结果成绩始终没有提高却还在退步，父母在与学科老师沟通后，对学科老师产生出质疑并提出停课，要求退费。
