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1、精神文明建设概述2一、酒店文明建设组织领导（一）酒店文明建设领导小组31、领导小组的组成32、领导小组的职责3（二）部门文明建设工作小组31、工作小组的组成32、工作小组的职责4二、酒店文明建设的基本标准（一）文明单位51、政治思想好52、经营管理好53、服务质量好64、平安保卫好65、干群关系好66、清洁卫生好6（二）文明部室6（三）文明班组7（四）文明职工7三、酒店文明建设日常管理（一）制定酒店创立规划9（二）发发动工广泛参与9（三）开展企业文化建设9（四）组织行业达标活动13（五）抓好日常思想教育14（六）运用典型推动创立14（七）活跃员工文体、生活14（A）加强创立催促检查14（九）建
2、立创立活动档案14附录（一）旅游酒店规范服务标准及考核细那么15（二）创立文明单位年度考核验收表16(4)服务理念：客人是我们的上帝，提供优质服务。(5)质量理念：让客人满意的产品，是优秀的人干出来的。(6)市场理念：紧盯市场创美誉，一切为客人着想，赢得客人的心，以 市场为中心寻求市场商机，人人创造市场。(7)营销理念：人人都是营销员，争做市场有心人，信誉至上，产品优 良。(8)技术创新理念：继承又开展，创造新市场。(9)竞争理念：干任何事情都要争第一，创一流。(10)品牌理念：创特色品牌，扩大市场份额，追求新、奇、特。6、企业的运行模式集团化、产业化未来酒店的开展，要走集团化、产业化的路子。
3、坚持一业为主，多种 经营。7、企业的管理模式坚持宏观与微观管理相结合，实行管理科学化。(1)管理法从全方位的管理，到每个人、每天、每件事、控制、清理。“日事日毕。日清日高”。每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。(2) 一个中心以市场为中心，我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。围绕目标提高工作质量。(3)掌握三个基本原那么A、循环原那么：凡事要善始善终，都会有一个循环原那么，而且要螺旋上 升。B、比拟分析原那么：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比拟 就没有开展。C、不断优化的原那么：根据“木桶”理论，找出薄弱项，并及时整改， 提高全系统水平。(4)抓好工作的四个环
4、节工作计划一工作实施一工作检查一工作总结。(5)解决问题三步法：A、紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，防止事态扩大或恶化。紧 急措施必须果断有效。B、过度措施：在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下，采取措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。C、根治措施：针对问题的根源，拿出可操作的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。（6）控制几个要素：干什么工作都要考虑：目的标准地点责任人进度一一方法数本钱平安。8、我们的形象用语金海湾您温馨的家园。服务产品形象用语：(1)(2)(3)(4)(5)客房 餐饮 康乐 婚典 服务舒适快乐，家的感觉。 饱享口福，营
5、养丰富。 身心受益，欢乐开怀。 庄重典雅，青春永驻。 文明天使，周到细微。9、我们的工作作风：快速反映，雷厉风行，立竿见影。10、我们的格言：为宾客做一切可能做到的事。11、12、我们的优势:公司依托智慧融合青年先锋 团队合作经验成熟 完善设施我们的信念:金海湾后盾 创新变革 朝气蓬勃 携手共进 永不自满独领风骚要做就做最好的!13、我们的追求我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理，在重视不同观点的 包容式的工作环境下公开交流，让每一位员工以主人翁的态度积极参与企 业的运作，为企业与自身的开展提供机会。14、我们的思想政治工作原那么以人为本，全面提高政治、业务素质，培养“四有”新人，坚持集
6、体 教育与个别教育，坚持从实际出发、实事求是，坚持解决思想问题与实际 问题，坚持典型引路，以抓正面为主，坚持以教育为主，以惩罚为辅，坚 持开展文体活动，寓教于乐。15、思想警示录(1)千方百计地满足客人的需要，是我们的工作目标。(2)如果我们所做的工作，只要有一件使客人不满意，那么100-1=0。(3)保护酒店的形象，首先要保护自己的形象。(4)自己的责任不推，自己的工作不拖，自己的问题不护。(5)只要精神不滑坡，方法总比困难多。(6)为一线服务，做一线表率。(7)水是生命之源，节约点点滴滴。(8)把别人认为绝对办不到的事办成。(9)把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。(10)为客人着想
7、，对客人真诚。(11)客人永远是对的。(12)批判、创新、完善、提高。16、时刻提醒(1)牢记创业难，守业更难。我们只要创业，不要守业。(2)我们朝着集团化的目标开展。(3)科学管理，克服随意性。(4)优质服务，第一讲质量，第二讲质量，第三还是讲质量。(5)对每一个服务对象都要讲信誉。(6)管理的关键，要到达知与行统一。(7)时刻牢记人的因素第一。(8)敢于开展批评与自我批评。正确对待自己，正确对待别人。(9)在成绩面前不要沾沾自喜，在失败面前不要泄气，失败是成功之母。 (10)面对竞争激烈的市场，我们要敢想、敢闯、敢干。(11)对待工作，领导在场与不在场一样，为客人服务内宾与外宾一样。(四)
8、组织行业达标活动要紧密结合行业特点和企业实际，以“领先进，找差距”为动力，以 提高员工素质和企业文明程度为目标，以“抓中间，促两头”的方法，以 “达标+模式+特点=优质”为要求，紧紧抓住“全行业、规范、达标”三 个要素，广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓 率上下功夫，在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、 制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监 督、不断提高服务质量，并“巩固、提高、延伸”达标成果，努力创立文 明行业。（五）抓好日常思想教育要结合形势、任务和员工的思想实际，学习邓小平理论和江总书记“三 个代表”的思想，开展爱国主义教
9、育，弘扬艰苦创业精神，加强社会主义 道德建设，提高员工的思想道德素质，树立正确的世界观、人生观、价值 观，要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。（六）运用典型推动创立要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法，深入部 门、班组，发现、培养和总结创立活动中先进事迹和典型经验，适时地进 行宣传推广，以身边人、身边事教育群众，发挥先进典型的指导、示范和 辐射作用，增强群众建设社会主义精神文明的信心。（七）活跃员工文体、生活经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动，以满足员工的精神 文化需求，抓好文体设施的建设，为员工开展文体活动提供必要的条件。（八）加强创立催促检查酒店
10、每半年要开展一次自查活动，总结经验，找出缺乏，积极整改， 提出进一步加强创立工作的措施。对创立中确有成效的部门、班组给予表 扬、嘉奖，对创立成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮 助，限期整改。酒店的自查结束，应上报上级单位，并做好准备，接受上 级单位每半年一次的创立工作综合检查。（九）建立创立活动档案为了反映创立活动的轨迹，酒店、部门、班组都要建立创立活动档 案。创立活动档案要坚持实事求是，内容包括：创立规划、组织机构、创 建措施、各类自查、考核表、奖惩记录、宾客反映、活动总结、申报表、 审批表以及反映日常创立活动开展情况的台帐资料。档案资料一定要规 范，记录人员要进行培训。它是表
11、达企业文明管理的水准。（一）旅游酒店规范服务标准及考核细那么规范服务标准考核要求分考核方法值1、铃响三声必应答。41、 抽查 总机2、“您好”开头报店32、查看投诉记录用敬语名。33、查阅“客人意见征询3、转接准确效率高。表”1、衣着整洁佩名牌。21、抽查总台接待2、站立服务带微笑。42、查看投诉记录讲规范3、查询服务有耐心。43、查阅“客人意见征询4、操作准确又迅速。4表”1、衣着整洁佩名牌。21、抽查迎宾应接2、迎宾开门用敬语。42、查看投诉记录不索费3、扶老携幼提行李。43、查阅“客人意见征询4、热情服务不索费。4表”1、窗明几净灯光明。31、抽查大堂整洁2、地面墙壁无污迹。32、查看投
12、诉记录且有序3、物品放置有条理。33、查阅“客人意见征询4、设备完好标志齐。3表”4、查看报修记录1、卫生洁具无污迹。31、抽查公共卫生2、环境清洁管道通。32、查看投诉记录无异味3、空气流畅无异味。43、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录1、每日清洁客房净。51、抽查客房干净2、设备完好无故障。52、查看投诉记录用品全3、用品齐全合标准。53、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录1、餐饮服务价目明。51、抽查餐饮服务2、食品卫生餐具净。52、查看投诉记录明标价3、热情主动服务勤。53、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录1、耐心受理仔细听。客人投诉2、认真记录缘由清。必反应3、当日处
13、理有回音。31、抽查32、查看投诉记录43、查阅“客人意见征询表”（二）创立文明单位年度考核验收表 1、政治思想好22.5工程条考核内容考核评分标准定 分考核 部门考核 分扣分 原因、 认真贯彻 落实党的 历次代表 大会精神，兴起 学习邓小 平理论的 新高潮， 紧密联系 实际，坚 持解放思 想、实事 求是的思 想路线； 坚持“学 先进、找 差距的思 想方法； 坚持发挥 党的思想 政治优势、组织 优势和密 切联系群 众的优势，调动 一切积极 因素，抓 住机遇，深化改 革，稳中 有进，联 系实际，推进创 建，为圆1领导班子以江 泽民同志历次重要 讲话以及党的各项 方针政策为重点，兴 起学习邓小平理
14、论 新高潮，坚持以邓小 平理论统一思想，指 导实践，切实提高各 级干部的思想政治 素质；紧密围绕企业 中心工作，“学先进， 找差距”，促进工作； 针对员工思想实际， 运用多种形式进行 思想教育，增强企业 凝聚力，为酒店改革 开展提供良好的舆 论环境和思想保证。1、能深入学习、贯彻党的精神， 兴起学习邓小平理论新高潮，a、充 分认识邓小平理论的历史地位和指 导意义；b、各级干部能自觉学习理 论；C、理论联系实际，解决本单位 的实际问题。根据干部职工思想实 际，解放思想，转变观念，坚持特 色，深化改革，进一步深化“学先 进、找差距”，做到有新的整改措施、 具体目标，成效显著。2卜.级主管部门2、把加强思想政治工作作为党 组织的一项重要任务和经常性工 作，围绕企业改革开展的主题，深 入调查研究，密切联系群众，不断 改进工作方法，引导干部职工进一 步解放思想，转变观念，努力探索 新形势下加强和改进企业思想政治 工作的新思路、新方法。做到措施 有力、活动扎实、确有实效。22领导班子以党 建理论和党的各项 方针政策为指导，全 面实施酒店本年度 精神文明建设规划， 紧密结合行业特点 和企业实际,加强职 业道德建设，广泛、 深入地开展创立文
