《提高顾客满意度的策略研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高顾客满意度的策略研究（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精心整理 消费心理学论文学院：土木建筑学院班级：工程管理1001姓名:魏金贺学号：201048150122 顾客满足度提升策略探究摘要：21世纪，顾客是上帝，对顾客满足的重视，就是在营销活动、效劳措施、管理方法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。只有这样，我们的企业才能立于不败之地，才能实现漫长的的开展。关键词：客户满足度，提升策略，调查。引言: 我们都知道，客户满足度已经越来越被人们重视，它渐渐的变成一个很重要的评价指标，那么什么是满足度呢？我们又给该从何处着手提高顾客的满足度呢？正文：客户满足是指客户对其产品或效劳的可感知绩效与其自身期望相比拟后
2、，所形成的开心或悲观的感觉状态。客户满足度是指对客户满足水平的量化。顾客满足是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满足度是顾客满足状况的反响，它是对产品或者效劳性能，以及产品或者效劳本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的欢乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满足度是一个变动的目标，能够使一个顾客满足的东西，未必会使另外一个顾客满足，能使得顾客在一种状况下满足的东西，在另一种状况下未必能使其满足。只有对不同的顾客群体的满足度因素特别了解，才有可能实现100%的顾客满足。顾客满足级度指顾客在消费相应的产品或效劳之后，所产生的满足状态等
3、次。前面所述，顾客满足度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进展界定，否那么就无法对顾客满足度进展评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进展划分假设干层次，相应可以把顾客满足程度分成七个级度。七个级度为：很不满足、不满足、不太满足、一般、较满足、满足和很满足。管理专家依据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1很不满足 指征：愤慨、愤怒、投诉、反传播 分述：很不满足状态是指顾客在消费了某种商品或效劳之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找时机投诉，而且还会利用一切时机进展反传播以发泄心中的不快。 2不满足 指征：生气、苦恼 分述：不满足状态是指顾客在购置或消费某种商品
4、或效劳后所产生的生气、苦恼状态。在这种状态下，顾客尚可强求忍受，盼望通过必须方式进展弥补，在适当的时候，也会进展反传播，提示自己的亲朋不要去购置同样的商品或效劳。 3不太满足 指征：埋怨、缺憾 分述：不太满足状态是指顾客在购置或消费某种商品或效劳后所产生的埋怨、缺憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4一般 指征：无明显正、负心情 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或效劳过程中所形成的没有明显心情的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 5较满足 指征：好感、确定、赞许 分述：较满足状态是指顾客在消费某种商品或效劳时所形成的好感、
5、确定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满足，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的状况相比，又令人劝慰。 6满足 指征：满意、赞扬、开心 分述：满足状态是指顾客在消费了某种商品或效劳时产生的满意、赞扬和开心状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以确定，还会乐于向亲朋引荐，自己的期望与现实根本相符，找不出大的缺憾所在。 7很满足 指征：剧烈、满足、感谢 分述：很满足状态是指顾客在消费某种商品或效劳之后形成的剧烈、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全到达，没有任何缺憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而骄傲，还会利用一切时机向亲朋传播、介绍引荐，盼望他人
6、都来消费之。 满足虽有层次之分，但终归界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进展顾客满足级度的划分，目的是供企业进展顾客满足程度的评价之用。顾客满足度调查进入中国10多年的时间，从最初的效劳落实度调查，到感知质量调查，到满足度指数模型调查，不断与多种探究技术和理念相结合，开展出满足不同需求的满足度调研技术。依据满足度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满足度调研技术可归为10代。第1代，落实效劳标准，标准员工行为-效劳落实度调查 第2代，衡量效劳效果，评价前后端效劳绩效-感知质量调查第3代，宏观角度衡量效劳，跨行业/企业可比-满足度指数模型调查第4代，关注不满足客户，了解
7、客户为什么不满足-满足度+不满足度调查第5代，关注企业内部效劳缺口，推动短板改良-满足度+短板改良第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界-满足度+KANO分析第7代，差异化效劳-满足度+U&A第8代，关注高满足人群-满足度+卓越效劳第9代，将防备工具转为进攻工具-满足度+用户体验第10代，建立效劳管理体系-满足度+效劳管理提高顾客满足度的策略满足度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满足度，应当从以下几个方面着手：1、从顾客满足度指标方面去改良顾客的满足度，有两个层面：一是行为意义上的满足度，一是经济意义上的满足度。行为意义上的顾客满足度是消费者在
8、历次购置活动中渐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。经济意义上的顾客满足度，可以从其重要性方面加以理解。据探究：企业的顾客效劳处于一般水平常，顾客的反响不大；一旦其效劳质量提高或降低必须限度，顾客的赞誉或埋怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满足度，假如从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满足度指标：产品质量、产品成效、产品特色、产品设计、牢靠性、性价比等；二是与效劳有关的指标有：保修期、送货、顾客埋怨处理、修理和问题解决等；三是与购置有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用便利
9、、口感好；银行：快速更换丧失的信用卡；家具：放到位的搬运效劳；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进展改善，从而提高顾客地满足度。2、从效劳质量方面去提高由于效劳的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的凹凸不仅与效劳供应者有关，还与效劳承受者的心情、偏好等有关。因此，在提高效劳质量过程中，一是要有科学的标准。如在商场，外部须要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够开心购物，享受效劳；货物的摆放应当便利、开架式、触手可及；拥有贴心周到的效劳。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承
10、受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必需微笑，并且对微笑的程度进展了量化规定。二是使无形效劳有形化。通过对效劳设施的改善、对效劳人员的培训与标准等等措施来使无形效劳有形化。三是使效劳自助化、自动化。四是对效劳过程的透亮。五是实施效劳补救。当因在某方面出现效劳不满足时，应快速查找缘由实施效劳补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满足，而且还提升了企业的形象。提升顾客满足度的入手点 1、店铺的形象 店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑，假如店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满足。
11、2、有形产品要素有形产品要素，即店铺销售的商品。这包括商品的品牌、性能、品质刚好尚性等许多方面。店铺的特色很大一局部体此时此刻商品的特色中，而要使顾客满足，店铺经营的商品必需迎合顾客的口味。 3、无形产品要素 无形产品要素，即效劳，特殊是随着市场竞争日趋剧烈，商品的差异化已很难漫长保持，所以很难形成店铺的核心竞争力，而效劳特殊简单差异化，并且在短期内不简单让竞争对手效仿，只有将优质的效劳作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满足度和忠诚度，才能最终占有漫长的竞争优势。提高顾客满足度的要点1、发挥销售人员的机灵才智和主动精神 2、同等对待全部顾客 3、重视分别接待 4、恰当运用营业语言 5、树立销售人员的效劳观 6、效劳质量 总之，提高顾客效劳的满足度和效劳质量，不仅要从传统的方面去考虑，还应当在效劳人员、效劳过程、有形展示等方面去改善，增加消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客效劳时，应判定顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，缔造效劳差异化，供应全方位的顾客解决方案和增值效劳。效劳多一点，满足多一点，全方位地提高顾客满足度，关注细微环节，供应增值效劳，不仅让顾客满足，更要让顾客在享受效劳过程中愉悦。参考文献：百度百科-顾客满足度消费者行为学-江林
