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1、重庆欧瑞锦江大酒店餐饮部标准操作程序（咖啡厅）1 电话接听2 接受预订3 特别要求的预订4 餐厅爆满5 营业前后检查6 餐厅例会7 迎宾和带领客人就座8 迎候客人9 给客人让座10 打开餐巾11 送菜单12 餐前饮料13 给客人点菜14 摆台15 翻台和摆台16 葡萄酒服务17 香槟服务18 饮料服务19 续杯服务20 征求意见21 投诉22 上菜的服务23 面包服务24 服务头盘25 控制食品传送客人的质量26 取食27 更换口布28 儿童服务29 老年顾客与残疾顾客的服务30 香烟服务31 牛油服务32 果酱服务33 咖啡34 特浓咖啡35 卡布奇诺36 拿铁咖啡37 热巧克力38 服务托
2、盘的使用方法39 使用传菜托盘40 蛋糕和糕饼的服务方法41 收集脏碟42 客人账单的处理43 AA制结帐的处理方法44 更换烟缸45 客人离座后的操作46 更换布草47 服务叉与匙的使用48 玻璃器皿的上光49 内部转发50 餐厅的清洁51 盐，胡椒瓶52 烟灰缸和火柴盒的放置53 咖啡机54 冰桶55 奶盅56 营业结束的查点57 桌面的清洁58 整理客人档案59 冰水60 酒类杯售FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTSTANDARD OPERATION PROCEDURE餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）Standard Operation Procedure No: FB
3、-SOP -WR 001标准运作流程编号： FB SOP-WR 001Revision No: 修订号：Page No: Page 1 of 60页码：第1页 (共60页)工作程序：电话接听Date Written: Date Effective:编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：制定一套标准的电话礼仪供餐饮部所有员工参照政策：建立正确的的电话礼仪标准并执行程序： u 当听到电话铃声响三声后，即拿起电话接听，电话铃响不超过五声。u 接听电话要语言吐字清晰，速度适中，温和有礼，面带微笑，使客人感到亲切。u
4、第一句话要说：l 问候，您好！l 报上餐厅名。l 说出自己的名字。l 询问有什么可以帮助客人。u 接听电话时，要待客人收线后才可以放下电话，接电话时必须是左手拿起电话，右手必须准备纸笔做记录。u 在接听预定电话时，要保证记录下客人的姓名，参加的人数，联系电话和其它需要，并要求重复确认。u 熟悉预定的流程和规定。u 当接受任何特殊要求时，须告知此事将报餐厅经理处理解决，并记下姓名和联系电话。FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTSTANDARD OPERATION PROCEDURE餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）Standard Operation Procedure No: FB
5、 -SOP -WR 002标准运作流程编号： FB SOP-WR 002Revision No: 修订号：Page No: Page 2of 60页码：第2页 (共60页)工作程序：接受预订Date Written: Date Effective:编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：确保准确及时地为客人预定座位。每个餐厅具备各自的预订簿或计算机化预订系统，建立一系列程序确保预订记录准确，有预订的客人到店时受到及时的欢迎。政策：建立先进的预定系统并运用于各个餐厅程序： u 预订桌上必须整齐地摆放有预订日记，餐
6、厅台面布置，楼层布置，铅笔，橡皮，尺等。u 预订必须记录下：l 日期l 客人的姓名/公司名称l 预定客人数量l 到达时间l 联系电话l 平均个人消费额度l 其它特殊要求FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTSTANDARD OPERATION PROCEDURE餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）Standard Operation Procedure No: FB -SOP -WR 003标准运作流程编号： FB SOP-WR 003Revision No: 修订号：Page No: Page 3 of 60页码：第3页 (共60页)工作程序：特别要求的预订Date Written:
7、 Date Effective:编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：针对客人的特殊预定及要求定制的运作程序政策：满足客户的需求并争取客户的信任及满意度程序：u 预订必须包括： l 日期与时间l 客人的姓名l 参加人数l 到达时间l 联系电话或传真号码l 每人平均消费额l 其它要求u 如果客人需要特别的菜谱，由领班或以上的人员编排，手写或传真给客人。如客人接受该菜谱，领班开单通知厨房，做好准备。u 该单应包括：l 客人数量l 到达时间l 每人/每桌平均消费额u 该单应交给：l 传菜部l 热厨房l 烧烤厨房（如
8、必要）l 点心厨房（如必要）l 收银FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTSTANDARD OPERATION PROCEDURE餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）Standard Operation Procedure No: FB -SOP -WR 004标准运作流程编号： FB SOP-WR 004Revision No: 修订号：Page No: Page 4 of 60页码：第4页 (共60页)工作程序：餐厅客满Date Written: Date Effective:编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监
9、总 经 理 目的：制定一套标准的的程序用于当餐厅客满时的应变政策：酒店将十分关注这样的客人程序：u 领位员可这样询问客人：“对不起先生/女士，恐怕现在餐厅已经客满了，您是否介意等一会儿？u 如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字。u 如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择其它的就餐时间u 如果客人不愿意等，建议他们去其它餐厅看看。u 如果客人去其它餐厅，领位员必须带客人前去，并把他们介绍给餐厅经理。FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTSTANDARD OPERATION PROCEDURE餐饮部 标准运作流程（咖啡厅）Standard Operation Procedure No: FB -SOP -WR 005标准运作流程编号： FB SOP-WR 005Revision No: 修订号：Page No: Page 5 of 60页码：第5页 (共60页)工作程序：营业前后检查Date Written: Date Effective:编写日期： 执行日期： Written by: Approved by: 编 写： 批 准： 餐饮部总监 总 经 理 目的：确保每个餐厅在每天营业之前做好充分规范的准备工作/确保餐厅停业时遵守正确的程序，保证为第二天营业
