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1、苏州供电公司客户信誉记录维护苏州供电公司客户信誉记录维护本流程适用于苏州供电公司根据可能触发信誉记录变更的事件进展相应的监控和记录维护。通过客户信誉记录的完好、准确维护，全面反映客户的信誉情况，并以此将客户进展信誉等级分类，从而可以系统地有针对性地根据信誉情况为客户提供差异化效劳。q 客户效劳中心q 大客户经理q 信誉记录分数与客户相关联而非其拥有的房产用电点q 营销管理系统能根据各种不同情况自动计算、累加客户信誉分数q 一系列的客户行为均应作为其信誉记录的输入因素，如被催收、托收失败、付款延迟、使用分期付款方式、因欠费被停电、窃电、违约用电等q 客户的信誉记录将作为针对客户所采取的详细催收措
2、施、制定分期付款方案或提供付款方式时的重要参考输入因素q 如客户信誉行为有所改善，那么其以往信誉分数记录将按照相应规那么阶段性进展相应削减 q 不同输入因素的客户信誉记录分数在不同的时间阶段将按照相应规那么进展相应适量削减q 尽量防止对信誉分数的人为修改，以保证分数的系统性、真实性。客户的信誉记录只能由少数授予其权限的人员人为修改，如：大客户经理、具有一定判断才能的其别人员q 客户信誉记录分数发生变化，引起变化的因素及其影响的分数将在客户的信誉记录中有所反映q 企业客户某些用电变更，信誉记录将被转移，发生变更的用电点的信誉记录直接与原来客户的信誉记录关联。如： 客户未发生变化，仅客户的户名变化
3、的更名 分户后其中的某一客户为原来客户 并户后的客户为并户前的某一客户 客户增加新的用电点 客户成立分公司或子公司，费用由总公司支付 客户迁址而企业客户的另一些用电变更，信誉记录将不被转移，发生变更的用电点的信誉记录与原来客户的信誉记录无关。 客户发生变化的过户 分户后增加的新客户 并户后的客户非并户前的某一客户6.流程说明 开场2.3.2灵敏的付款方式是否发生托收退票/延期付费/销帐等情况?客户效劳中心/大客户经理2.1.3窃电检查2.3.4催收工作管理2.3.1付款管理是否发现窃电行为?是否发生催收行为?是否分期付款?根据分期付款方案计算相应分值(2)根据详细催收行为计算相应分值(3)根据
4、客户的窃电行为计算相应分值(4)是是是根据托收退票/延期付费/销帐等情况计算相应分值(1)是完毕否否否否2.3.3.1 客户信誉记录维护各引发的流程计算客户的信誉分值(5)对照时间权重表(6)更新客户的信誉记录(7)对信誉分值进展必要的人工调整(8)生成客户接触记录(9) 步骤说明负责人输出1.根据托收退票/延期付费/销帐等情况计算相应分值 1.1 在发生托收退票的情况下，不同阶段退票其相应增加的信誉分值不同，不同原因的退票增加的信誉分值也不同，并都将被累加进客户信誉分数中 1.2 客户发生延期付费情况也会导致信誉分值的增加 1.3 假如发生坏帐销帐的情况，客户的信誉分数将处以很高的信誉分数。
5、即使之后客户偿付了该笔费用，该信誉分数也不受之影响 客户效劳中心/ 大客户经理2.根据分期付款方案计算相应分值 2.1 当客户无法支付费用并要求以灵敏方式付款时，可制定相应的分期付款方案并提供应该客户。同时，相应的信誉分值将被累加进客户的信誉记录，从而反映出该客户曾经发生过付款方面的问题 客户效劳中心/ 大客户经理假如催收行为被取消，相应的信誉分数也应得到调整。如：因错误帐单引起的催收，催收所增加的相应分数将被取消 客户效劳中心/ 大客户经理4.根据客户的窃电行为计算相应分值 4.1 客户的窃电行为，除应对其进展相应违约处理外，还应对其处以最高信誉分数 4.2 客户的违约用电行为，视其详细违约
6、情节处以不同的信誉分数 客户效劳中心/ 大客户经理5.计算客户的信誉分值 5.1 将以上所有罚分进展累积 客户效劳中心/ 大客户经理6.对照时间权重表 6.1 不同输入因素的客户信誉记录分数在不同的时间阶段将按照相应规那么进展相应削减 客户效劳中心/ 大客户经理步骤说明负责人输出7.更新客户的信誉记录 7.1 在上述步骤的根底上，客户的信誉记录将被自动进展更新 客户效劳中心/ 大客户经理 客户的信誉记录被更新 8.对信誉分值进展必要的人工调整 8.1 在必要的情况下可以人工对信誉分值进展调整。比方，在一个有着不良信誉记录的客户申请迁入时，就可以人工预先在其信誉分值中参加相应分数 8.2 当信誉分值经过人工调整后，调整记录将被保存。该记录中包括姓名，调整前分值和调整后分值等信息 客户效劳中心/ 大客户经理9.建立客户接触记录 9.1 生成客户接触记录包括更新客户信誉记录的内容和原因 客户效劳中心/ 大客户经理 客户接触记录文档名称编制部门/ / 人员主要内容联数提交部门/ /人员提交时限/ / 频率无 无 无 无 无 无第 页 共 页
