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1、 蓝都物业保洁效劳工程技术投标书目录页码内 容1第一章 工程分析及物业清洁效劳定位及设想2 一、XX简介2 二、客户需求分析3 三、物业清洁效劳设想4第二章 物业清洁效劳承诺5 一、物业清洁效劳承诺目标5 二、物业清洁效劳承诺指标6第三章 物业清洁效劳管理方式及管理制度7第一节 XX物业对XX清洁效劳管理方式总体描述8第二节 物业清洁效劳管理机构设立及运作流程9 一、工程管理处组织机构设立11 二、工程管理处内部运作流程12 三、客户效劳部工作职责12 四、客户效劳部与外部总体关系12 五、工程管理处与公司接口管理13第三节 XX物业规章制度13 一、质量控制程序规章制度14 二、行政管理规章
2、制度15 三、管理处规章制度16 四、工程维修规章制度17 五、秩序维护规章制度18 六、环境管理规章制度19第四章 人员配备及培训19 第一节 人员配备19 一、骨干人员的素质要求21 二、人员配备方案22 第二节 人员培训23 一、培训方式、目标24 二、管理人员培训26 三、针对XX工程保洁员的培训筹划27第五章 特色效劳设想含合理化建议27 第一节 XX日常管理建议34第二节 物业清洁效劳工程合理化建议35第三节 大型活动效劳措施36第六章 物业清洁效劳方案37 第一节 清洁效劳质量控制体系37 一、质量管理程序39 二、客户效劳管理程序47 第二节 清洁作业管理程序63 第三节 清洁
3、质量检查标准67 第四节 作业平安管理程序76 第五节 本工程管理制度76 一、工程管理体系77 二、现场管理架构78 三、XX进场工作流程79 四、XX清洁质量检测标准82 五、XX清洁效劳质量评审细那么86 六、XX保洁人员行为标准90第六节 公司内部管理制度109第七节 作业承诺书110 第七章 紧急预案程序110 一、XX天然气泄漏应急处理程序111 二、火警应急处理程序113 三、XX消防设备人为损害处理程序115 四、XX遇雷暴及台风处理程序117 五、XX漏水水浸应急处理程序118 六、XX发生停电及电力故障应急处理程序120 七、XX遇地震应急处理程序121 八、电梯困人应急处
4、理程序122 九、发生噪音污染处理程序123 十、XX发生交通意外应急处理程序125 十一、发生盗窃处理程序126 十二、发生抢劫处理程序127 十三、发生偷车处理程序128 十四、擅自侵入处理程序129 十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序130 十六、拾获财物处理程序131 十七、水力系统故障处理程序第一章工程分析及物业清洁效劳定位及设想一、XX省XX简介3、XX大院占地面积：81809.15平方米4、建筑面积：47187平方米二、客户需求分析XX省XX定位于高端公共效劳窗口物业，要求提供全面而细致保洁效劳，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业效劳的长远前景和社会效益，力
5、避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和效劳意识，带入到物业清洁效劳中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式物业清洁效劳。三、物业清洁效劳定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户效劳需求，我司对该XX的物业效劳定位是：星级酒店式的物业清洁效劳。围绕这一整体定位，我们做如下效劳设想：1、设立客户效劳部，24小时全天候为馆方提供沟通效劳。为确保实现高标准的客户效劳，我司制
6、定了一套面向XX的效劳标准：效劳内容 标准在上班时间提供紧急效劳 10分钟之内在下班时间提供紧急效劳 30分钟之内接到投诉后采取行动 24小时之内2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。3、保证客户享有平安、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁效劳，持续提高物业清洁效劳水平，不但为客户提供优质的物业清洁效劳，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最正确的经济效益和社会效益。第二章物业清洁效劳承诺一、物业清洁效劳承诺目标和指标我司将从物业清洁效劳的根底工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行效劳，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司到达既
7、定的效劳目标和效劳指标的要求。1、效劳目标1效劳第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理效劳的认识和效劳技能，做到以客户至上，效劳第一为宗旨。2专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业效劳。3树立形象，打造品牌以效劳质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业效劳，并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、效劳指标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁效劳，为XX省XX工程营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁效劳水平及质量，特拟定
8、以下指标，并承诺：序号指标名称投标指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的效劳感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3平安事故发生率0%平安心系公司，防微杜渐，防患于未然4平安事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户效劳程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，效劳业主，及时处理6员工上岗培训合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现
9、及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善第三章物业清洁效劳管理方式及管理制度第一节 XX物业对XX管理方式总体描述XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁效劳管理方式，根本特点如下：一经理目标责任制XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合工程实际情况，与以工程经理为核心的管理团队签署工程管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的效劳目标。一方面，公司对XX管理处运行体系、效劳品质实行监督考核进而确保清洁效劳的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、相关管理
10、部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁效劳进行考评。二效劳窗口一站制简化效劳程序，为客户提供方便快捷的效劳是我们效劳创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通物业效劳模式，即设立客户效劳部， 24小时效劳热线，与物业清洁效劳相关的所有效劳诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个效劳流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。三日常管理表格制在效劳细节管理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以效劳的标准化保证高效劳品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，
11、这些表格把各项管理效劳工作都纳入标准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师理念渗透进物业清洁效劳的每一个环节中。四效劳工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁效劳的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，到达共同管理的效果。五员工培训制度化提供优质的效劳，并赢得客户的认可，是物业效劳企业竞争中致胜之道，而人是提供效劳的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业效劳内容，为XX的物业效劳人员量身制订详细的培训方案。第二节 物业清洁效劳机构设立及运作流程一、管理处组
12、织机构设立XXXX物业管理将在XX省XX设立工程管理处，本着精简、高效运作的原那么，下设客户效劳部简称客户效劳部、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的工程经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁效劳。管理处经理对XX物业清洁效劳工作全权负责，并对物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。 【表一：XX物业XX工程管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户效劳部为“中央处理枢纽的快速反响系统。该模式的主要特征是：一站式效劳、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反响。措施【表二：XX物业XX工程管理处内部运作流程】三、客户效劳部工作职责 客户效劳部是管理处的核心部门，管理处的绝大局部管理工作由客户效劳部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反响客户诉求；对内那么担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理；
