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1、大学生客服岗位实习报告大学生客服岗位实习报告 转眼间大学生活已剩最后一年。然而一切如梦初醒，揉揉眼就面临着要分开生活学习了三年的母校，踏入社会承受社会考验的时候了。为增加理论经历，我在20年11月15日至20年2月14日在院安排下到了上海韵达货运实习。 我很感谢上海韵达货运给我这样的难得时机，同时由衷地感谢所有为我的实习提供帮助和指导的上海韵达货运的工作人员及我的教师，感谢你们为我的顺利实习所做的帮助和努力。一、实习简介一实习目的大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与理论交融，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自
2、我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过理论，尤其在不同的职业中的理论才会真正找到自己感兴趣并合适自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。二实习时间：20年11月15日20年2月14日三实习地点：上海市青浦区盈港东路6679号四实习单位和部门：上海韵达货运客服代表上海韵达速递注册商标“韵达快运是目前国内著名的全国性民营快递企业，公司主营全国范围快递，总部设在上海青浦区，始创于1999年8月8日。“韵达快运为中国快递行业十大影响力品牌，并于2022年底通过ISO9001：2000质量管理体系认证。公司在全国设有50多个转运中心，效劳范围覆盖了全国34个省市自治区中的1723个城市
3、，拥有快递效劳网点3000余个，主干线车线400多条，全网络加盟员工计有30000多人，每天为客户寄送60多万票快件。韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的形式运营网络。已在全国拥有三千余个效劳标准的效劳站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户效劳，进步客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供合适客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目的，以成为客户的长远互利的合作伙伴。二、实习内容此次实习是本人的毕业实习，自己希望通
4、过本次实习可以到达在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩大知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下根底。此次实习，主要有以下的工作内容：1、回访 工作内容：根据档案资料，定期向客户进展 跟踪效劳。跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪效劳内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司效劳的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢送保持联络，告之公司免费优惠客户的效劳活动。做好跟踪效劳的纪录和统计。通话完毕前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任！体会：回访 ，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之
5、通话，不可强求；回访 要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中理解相关市场信息，发现潜在效劳消费需求。并及时向指导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户 咨询有关维修业务问题；并留意记下客户的工作地址、单位、联络 ，以利今后联络。体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而符合情理。投诉对话完毕时，要致意：“XX先生女士感谢您的信任一定给您满意的答复。客户对我方答复是否满意要作记录。3、回访 报表
6、填制、报送工作内容：周、月回访 的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完好，不得估计、漏项。通过这次实习我学习到了以下几点：1首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了生疏的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：教师变成了指导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和理论会让我很快完成
7、这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。2在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的进步了我的言运用才能语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后效劳的满意度。3走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，绝望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本
8、书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何理论经历，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作经历，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果我相信。三、实习总结人各有不同的选择，而我选择了客户效劳这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习时机在这里我可以
9、接触到新的网络知识，懂得如何面对客户，学习客户关系管理，不断完善自我，丰富自己的人生。作为韵达的客户效劳人员，我们理解客户的需要，尽量为客户解决每一个问题是我们工作的职责，使客户满意更是我们最大的心愿。从我踏入韵达客户效劳中心的那天起，我就肩负着公司与客户沟通的主要桥梁。用户的难题、投诉、建议我都用心聆听，每次都尽我所能为用户解决烦恼，使得用户满意。在这里，我有幸认识到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我们都互相交流技术、学习和工作心得，不断的提升彼此间的知识，为用户提供快捷、更好、更专业的效劳。深入体会到了团队合作精神。在新世纪的信息网络时代，及时掌握、理解信息是在竞争中获得成功的关键
10、。本人很幸运能参加韵达这个大家庭当中，为客户提供帮助，也使我在工作中同时不断地学习，以进步自己的业务技术程度，掌握为客户效劳的知识。客服工作带给我珍贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，所谓敬业乐业，我们的职责是建立韵达公司与客户的沟通桥梁，工作中我们不仅要求自己纯熟掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的，而伴随我走过这段成长的路却是韵达客户效劳中心，在这里有同事的关心、客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要做一个专业的客户效劳人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心
11、、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。韵达客服中心给我带来太多太多前所未有的经历和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过 线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识效劳每一个打 上来的客户，让他们得到满意满意的效劳。我们在征服，征服一道又一道的难关；我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的.笑脸；我们在学习，接过许多请教的 所得，我知道的东西还是太少，快递行业中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我，“学时代在飞跑，无止境从这里开场铭入心底。从一个淘宝爱好者到成为韵达客户效劳热线的工作人员，此后便与韵
12、达结下了不解之缘，作为韵达的客户效劳工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运，那么是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进快递行业的一大步；“努力，那么是通过自己的不断学习和经历积累，让自己获得更多的网上知识，从而不断进步自身的业务程度。在客户工作中，最感到欣慰的是，我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力，不断超越自我的最大动力！从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了许多。人成长了，知识增长了，学习和体会到书本中绝对没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能聆听客户的需要；能进步工作效率，高效率的工作才能及时为客
13、户解决问题；能培养责任心，这样才可为用户提供更专业更贴心的效劳；，还有许多，因此我热爱这份工作，热爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好！参加效劳中心虽时间不是太长，但这一崭新的客户效劳理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实英勇往前走的坚实支柱；客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我考虑，是工作的动力。知识技巧强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的开展造就了互联网的，互联网的开展促成我们，崭新的客户效劳塑造了全新的我们。“急客户所急，想客户所想，创造满意
14、的顾客，我相信只要坚决这一信念，我会做得更好！以热情，主动的效劳，把我们与客户之间的间隔 拉得越来越近；英勇与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户效劳，您一定感觉到我们的微笑在进展中由当初对客户效劳行业的生疏到经历这个年轻行业的变化，从中让我积累了丰富的人生及工作经历。我参加了韵达对我来说是一个新挑战，在这里不断完善自我、超越自我，运用我学到的专业知识去帮助每一位客人解答问题。在这个竞争的行业里，我们必须做到“着眼于将来，效劳于现实，最大限度地培养进步个人素质，追求尽善尽美，给用户最出色的效劳是韵达在快递行业不断壮大的根据。在做客服的日子里，我会继续成长，不断的超越自我，去追寻那份执著，那份
15、信念！我深深地痴迷着这份工作。作为一位“网购迷我自己也曾有过对快递的迷惑与盲点，所以我一直以能尽己所能地为客户释疑解惑为自己最大的快乐。每次接到求助 时，我们总会不急不躁、循循善诱，在第一时间帮助客户解决问题，因为我们理解客户此时此刻的急迫的心情。真诚的付出得到了客户的尊重与认可，每当我们解决了客户的难题之后，许多客户都会主动打 过来表示感谢，那一句句真诚的话语都是出自真情地流露，我快乐着客户的快乐！当你带着一种兴趣、一种情感、一种责任去工作时，那种感觉就完全不同了，你会觉得工作也成了一种不言而喻的快乐！我希望能把这种快乐一直延续下去，更希望能把这种快乐传递给每一个客户！工作需要振奋的心情。工作中的振奋和无限的自信，才能在一个人处于人生低潮时，给予无穷的力量，才能让一个从失败的沼泽里的人自我挽救出来。当我对工作失去激情，对工作产生抱怨时，就会先停下手中的工作，静静反思一下“我在为谁工作？我每天都在告诫自己：记住做任何事情一定要有积极的心态，假如失去它，就跳出去，要学会调整心态，有良好的心态
