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1、精品文档第九章楼面服务和清洁整理工作一、知识要点对客服务的两种模式客房服务员的素质要求楼面服务的基本要求、楼面接待程序针对性服务接待服务中的特殊情况处理客房的清洁整理公共区清洁卫生的特点计划卫生的概念清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项制定清洁整理客房的标准二、练习题一、名词解释楼层服务台主动服务常规性服务针对性服务计划卫生热情服务二、填空题在对客服务的模式上，国外饭店采用_模式居多， 而我国过去多采用_的形式。客房服务员一般有_、_和_3种岗位。1 欢迎下载精品文档楼面工作间设有_、_ 、_和_等。楼面服务的基本要求是_、_、_和_。楼面接待程序一般分为4 个环节：_、_、_、_。只有在两种情
2、况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是_，二是_ 。按国际惯例，客人遗留物品保存期为_;特别贵重物品可延长_。我们需要研究旅客的类型，了解客人的_、 _、 _、 _等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供针对性的优质服务。客人当天已经结帐离店的房间叫_。为了避免逃帐，客房部应将_房，_ 房， _房及时通知总台。一般清扫的房间有_和 _。住客房的清扫一般在_时进行，开夜床通常在晚上_ 开始。晚间开床一般分为_， _ 和 _3项。床单、枕套放在工作车的_，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在_。客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 、 _、 _ 、 _ 。公共区清
3、洁卫生的特点是：管辖_，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，_ ；劳动条件差，又_。公共区卫生管理要做到划片包干，_；协调合作，_；加强巡视检查， _ 。制定客房清扫标准的原则是：_， _，_。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行_ 、 _ 及_ 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。客房检查的内容一般包括_ 、 _、 _、_。2 欢迎下载精品文档21.客房常用的清洁剂有：多功能清洁剂、_、_、_、金属上光剂、家具蜡（液体）、空气清新剂和杀虫剂。22. 毯保养要做到 _ 、 _ 、 _ 。23. 地毯清洗方法有 _ 、 _ 、 _ 。24. 地板地面的清洁保养包括 _ 、
4、_ 、 _ 和其他情况的处理等。25. 对卫生间铺设材料的要求是_ ， _ 。26. 大厅及公共区域多采用 _ 、 _ 、 _ 等。三、选择题台班服务员负责对客房的报修，报修后_ 无人或到场后 _未修，应及时报告领班或主管。A 半小时一小时B 一小时半小时C 半小时半小时D 一小时一小时夜台班服务员对超过_，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。A ：B ：C ：D ：分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由_ 负责。A 客房服务员B 行李员C 清洁卫生员D 楼层服务员服务员带房服务时应走在客人_ 远A 前方二、三步B 左前方二、三步C 后方二、三步D 右前方二、三步客房服务员在清扫房间
5、时，必须将工作钥匙_ 。A 系在腰上B 放在工作车上C 挂在门把手上D 插在锁孔里如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到_ 。A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 饭店外面。3 欢迎下载精品文档有访客来访住客，而住客房门上挂着“ 请勿打扰 ” 牌时，服务员应_ 。A 打电话到客房，征询住客意见B 请访客等候到 “ 请勿打扰 ” 牌摘下C 敲住客房门，告诉访客的情况D 将钥匙交给访客客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的_ 内提出。A 小时B 小时C 小时D 小时客人提出托婴服务，一般以_ 作为计费起点。A1小时B 2小时C 3 小时小时客人丢失物品，查找工作一般由_负责。A 服
6、务员和管理人员B 保安人员和管理员C 服务员和保安人员D 服务员自己客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的_。A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人对 _旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。A 寡言型B 社交型C 一般顾客型D 开放型对 _ 客人分配房间要视具体情况。A 团体旅游参观型B 公务旅游型C 华侨旅游型D 客人正确的客房清扫顺序为_ 。空房 走客房 住客房 挂着 “ 请清理房间 ” 牌子的客房A B C D 一般清扫的房间是指_。A 走客房B 空房C 长住房D 住人房_在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。4 欢迎下
7、载精品文档A 清洁卫生B 设施设备C 服务态度D 服务速度房间放有两张单人床时，要将两床枕套口_。A 反向于床头柜B 面向床头柜C 同方向摆放D 不同方向摆放客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是_ 。A 为保持过道畅通，将工作车推进房内B 将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C 不管什么类型的房间，打扫期间房门必须是畅开的D 撤床时将床单放在地上每次从客房撤出的餐茶具应先_。A 堆放在水池子里B 消毒C 集中放到橱房D 都可以空调停机，重新启动至少停机_。A 分钟B 分钟C 分钟D 分钟21.做床规定的三线对齐指的是_。A 二条床单中线及毛毯中线B 床单、毛毯、床罩中线C 床单、毛毯、枕套中线D 床单、枕套、床罩中线22.整理一间客房的时间应控制在_ 。A 25分钟至30分钟B25分钟至35 分钟C 30 分钟左右23.多功能清洁剂不能用来洗涤_A 浴室内的污垢B 硬质器皿C 地毯D 玻璃24.浴室内的污垢选择清洁剂最好是_A 碱性的B 酸性的C 中性的D 都可以25. 杀虫剂不能放置高于_ 的地方。ABCD。5 欢迎下载精品文档26.下列的地面装饰材料，_ 最适宜于客房卧室地面的铺设。A 大理石B 地板C 地毯D 水磨石27.风格独特，保暖性较好的墙面材料是_
