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1、高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目：高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的30% ）和实际操作竞赛（占总成绩的70% ）两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择80题，每题1分，计80分，判断20题，每题1分，计20分，总计100分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉
2、初中级相关技能，按不同模块进行 考核、竞赛。主要包括以下模块内容：（1） 会议服务：如“按U型布置一个30人的会议室，提供会议期间服务”（2） 中式铺床西式铺床（3）投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”（4）培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”（ 5） 计算机文字处理能力： “在电脑中输入一段文字”（6） 职业英语：英译汉和汉译英两种 ,每种 5 道题（7） 接待服务方案： “如有一个 10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3 日，请写一个接待方案”请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待 竞
3、赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量： 120 分钟，竞赛时期：2、实际操作竞赛时量：除 “计算机文字处理能力” “接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序 号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理” 10 分钟，“职业英语” 10 分钟， 培训授课 12 分钟，投诉处理 6分钟，铺床 3 分钟，大床 4分钟，会议服务 15分钟。竞赛时期：四、赛场准备要求1、理论知识竞赛：教室 3 间，每间座位数： 30 人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间， 房间物品配备齐全， 大床 150、200、44CM 规格 4 张，单人床 110
4、、 200、 44CM 规格 4 张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作 柜每床配一个。床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下： （大床可据此标准加上相应的宽度）床单：284X 200 （厘米）毛毯：242X 200 （厘米）枕芯：45X 75（厘米）枕套：47X 77（厘米）床罩：267X 200（厘米）参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。 另备会议室一间，可供至少 10 人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自备工具清单选手
5、自备工装或制服一套、床单 284、 200CM 每人两条，其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准 理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参 赛选手以“标准”为依据进行复习。1、 饭店基础知识2、 我国主要客源地情况3、迎客准备4、对客服务5、送客服务6、VIP 接待7、会议服务8、客房用品管理9、人员计划制定10 、物品计划制定11、清洁工作12、部门间的沟通协调13、员工的培训14、心理学基础知识15、相关旅游知识16、卫生安全知识17、职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围：（
6、 1） 会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。（ 2） 中式铺床 西式铺床：见评分表。（ 3） 投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。（ 4） 培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完整，时间分配恰当。（ 5） 计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。（ 6） 职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。(7) 接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。权重分配表：序号项目名称配分权重%备注1会议服务1515%2投诉处理1010%3培训与授课1515%4操作技能2020%5计算机文字 处理能力1010%6英语翻译1010%7接待服务方
7、案2020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。八、其它注意事项1、此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。3、未赛完的选手不得与外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食问题。4、保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。附中式、西式铺床评分表：客房服务技能大赛中式铺床评分表:项目要求和评分标准满分扣分1床2床3床仪容仪表（5分）穿着深蓝色长裤，白色长
8、袖衬衫，整齐、干净：着 黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的袜子，女士穿肉色 丝袜子，干净无绽线3精神饱满、举止大方、有礼；女士化淡妆2铺床单（30分）甩单一次到位。多甩 1次扣1分8床单正面向上，反单扣满分3不偏离中心线。母偏 1厘米扣1分8四个角方向一致角度相冋，包角紧密16掖边紧平，不露单边，不露中角5套棉被（45分）被套被芯不能掉地，每掉一次扣2分8棉被放置整体效果均匀、平整、美观4不偏离中心线，母偏 1厘米扣1分8被头反折40厘米，母偏1厘米扣1分6被头拉至床头，要与床垫平齐（不足或大于1厘米扣1分）3被套口绑成蝴蝶结，不露被芯4棉被下垂部分在床尾两侧折成直角4被套内与被芯四个角绑打活结且结
9、实8套枕头（20分）枕头外形挺括美观4枕头四角饱满，封口理顺整齐4枕头封口摆放背向床头柜4两枕头整齐重叠、紧贴床头边缘4枕头居中，两边距离相等4总分（100分）操作时间规定为 4分钟，每提前5秒加0.5分，每 超时5秒扣1分100客房西式铺床评分表编号 姓名 性别 日期总项细项满 分细节要求扣 分得 分甩单（40 分）第一次甩单定位（13 分）2一次到位7不偏离中心（每偏离 1公分扣1分）4毛边向下第一次 包角 （14 分）8四个角成90。，要求紧、平、无折皱（每角2分）3床两侧塞进床垫部分不少于5公分（每侧1.5分）3床头、床尾塞进床垫部分不少于15公分（每侧1.5分）第二次 甩单定位（13
10、 分）2一次到位7不偏离中心（每偏离 1公分扣1分）4毛边向上甩毛毯 定位 （35 分）甩毛毯 疋位（23 分）2一位到位4不偏离中心（每偏离 1公分扣1分）5商标在尾右下方（不倒置，不朝下）6盖单覆盖毛毯30公分（每超1公分扣1分）第二次 包角 （12 分）6两个角成90。，要求紧、平、无折皱（每角3分）4床两侧塞进床垫部分不少于5公分（每侧2分）2床尾塞进床垫部分不少于15公分其它整理（20 分）套枕头 （6分）2四角饱满（每角1分）2枕套、枕芯边缘重叠，枕蕊不外露（每个1分）2枕头外形平整、挺括（每个1分）放枕头 （6分）2枕头枕舌方向朝正2枕头开口处与床头柜相反2枕头与床单中线重叠（每超1公分扣1分）铺床罩 （8分）2床面平整美观，床罩与床垫边结重叠2床卓盖没枕头，不露白边，床卓多余部分要塞入两 个枕头中间和底部2床尾两角垂直、挺括，整体效果好2床头、床尾要分清操作 时间规定为3分钟，每提前10秒加1分，每超时5秒扣1分加扣分（ ）得分得分=总分一扣分一超时分+提前分100 （）（ ）+（ ）分
