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1、Emotion砝码作用销售 上Emotion无处不在人都离不开五谷杂粮，七情六欲，无论工作还是学习，我们都用心来感受生活 赵：前些天，我从电视里听到一种革命老首长讲了段话，她说年轻的时候对孩子管得太严，就懂得学习。后来毕业后才发现，课本上学的东西都用不上，对人真正最重要的不是智商，而是情商，另一方面尚有与人沟通的能力。甚至她还提到，世界上最难解决的问题是男女关系从一种老革命嘴里听到这样的东西，实在让我特别surprise。仔细想想，以上所有她谈过的东西其实都是Emotion的问题。赵：Emotion翻译成情感有点不太准，它涵盖的东西应当更多。孙：对！这就是我喜欢用英文的因素。赵：这里也应当有情
2、绪化的因素。杜：可以理解成感性因素。Emotion影响顾客选择 抵制冲动消费？只要你兜里有银子，就无法抵制 赵：感性因素在零售市场也许体现得更多某些。赵：我曾经在Intel做过一段时间，我觉得Intel倡导的marketing driver事实上就是把人的思想往感性方面引导。例如，Intel Inside这个概念，给人们的感觉Intel Inside就是整个行业的标语，这个Emotion的作用在组装机市场中体现得更明显。例如，我们在选择CPU的时候一定面对选择AMD还是Intel，但是市场上所有Sales都会推荐Intel。就拿我来说，此前好几次组装机器，无论之前做过多么逻辑的分析，例如考虑到
3、我的需求只是上网，做文字解决等等，没必要非得多花20的钱买Intel。但是不管之前多么理性，一到了市场上人们一聊，就会被Emotion影响，转而买了Intel，几次都是这样。问题就在于，Intel Inside已经被植入人心了。孙：顾客在采购的时候都会被Emotion控制。也许由于一种讨人喜欢的Sales，你买回来一种非主流厂商出品的手机。又也许像老赵说的，听到Intel当当当的那一声音乐，之前再理性的筹划也都抛到脑后了。赵：哈哈，就是当当当的那声音乐，这20的钱又没省下来。理智有时会被情感左右决定任何事的时候，我们都逃不开理智与情感的选择，而最后获胜的更多是情感 孙：我更乐意举一种装修的例子
4、，装修自身就是一种项目。例如一对夫妻，都是特别逻辑的人，在装修之前会写很具体的装修规定，涉及装修队、收费状况、已经做过的案例，甚至细致到她们的装修工具，然后给各地的装修队打分，从5分到1分。看来是很逻辑的过程，可是打分的时候，还是逃不开Emotion的影响。例如非常喜欢某个装修人员，或者就是信赖某队的装修工具，在打分的时候自然就不会细致地考虑到评分原则，还是会凭印象下笔。杜：事实上，交易的过程是对自己的东西的一种估价。任何交易均有一种估值的问题，而这个估值的过程不是100理性的。由于诸多东西是很难量化的，例如说打分，例如说定价，或者说不同的品牌究竟值多少钱，其实这些过程完全是人来估价。涉及某某
5、权威公司发布某个品牌值5000万，究竟怎么值完全是人在估价，消费者认不认也是自己的一种估价，这里一定有主观因素存在。而这个主观因素很大限度上是Emotion的，有的人就是认准一种品牌，就是喜欢，谁也拦不住。或者有人就是看这个品牌别扭，怎么着都别扭，就像心里长个疙瘩似的。赵：事实上，一件事总有一种方面是对的，用在你身上对的时候，用在她身上也许就错了。杜：对，其实任何东西均有好的和坏的一面，你要是从好的方面来看，她就是好，这就是情人眼里出西施。你要是看她别扭，那就算是较上劲了。因此有时候人不自觉的用情感去选择东西，为什么人的观点不同，就是我选择了这个东西好的一方面去看，你选择这个东西坏的一方面去看
6、，情感上喜欢不喜欢导致我主观上说你好还是不好。某些情感因素被激发的时候人就会变得非常不客观，固然有的时候是被激发了，有的时候激发不了。此外人的心境变化是很大的，有的人心情好的时候乐意消费，有的人心情特坏时候乐意消费。因此Emotion也和人的心境有关，和历史积累的东西有关。技巧遭遇Emotion便一文不值 当一种木匠跑到鲁班面前搬弄大斧的时候，应当想到自己其实处境危险 孙：我本人是Sales出身，总当乙方搞别人，当甲方的时候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客户。例如在Apple授课的时候，Sales听了之后恍然大悟，拍案而起说：“我们本来不是在卖产品，我们应当
7、是搞人啊！”因此我和Sales谈的时候，我上去就先说：“我们都是朋友，谈什么事都实实在在。”但是就在这个特别危险的时候，有人还是会不自觉地使用技巧，后来遭到我严肃的打击。后来我分析，是我的自尊心作怪，你和我这个老选手玩小技巧，有点不拿我当人了。赵：类似的东西都是同样的，不光是自尊心，有时候也也许是人看透现象，看到本质的时候对事情产生抵触情绪。例如装修，如果有销售给你讲技巧，我的直观感觉她们主线不属于很supper的Sales，因此她们讲的技巧听起来很糟烂，她和你讲的时候你会觉得她做销售怎么做成这个样子啊。孙：Sales最容易被人看穿技巧是表目前提问上。例如，老式的Opening Skill提到
8、，会面的时候先寒暄一下，别会面就开门见山。开场的时候，不要去objection handling，就是说不是要去解决反对意见，而是要自己先给自己一巴掌。例如，如果是我，授课的时候我一方面说：“CES的确是老外的课，不怎么适合中国国情。”这样自嘲一下，让人们都放松心态。但接着我会说：“但是我讲的课里尚有我的东西。”然后说这些东西很适合你，再接下来，还没等我说，人们就都懂得了，“你接着一定是要举个例子吧？”成果就是这样，人家又说：“别说了，你下一步就该说对我好是吧！”这样顾客把你的思路一下堵死了，你当时就傻了。杜：我碰巧刚刚遇到这样的事。有个Sales为了做项目，千辛万苦找到我，请我吃饭，我也答应
9、了。她第一句说的是，“我们近来实验测试都较好，向您报告一下。”我立即就说：“是，事情进展的很顺利，我们还要接着看后续状况，目前先点菜！”让我一句话就给搁那了，不许你说话。对方想了半天又说别的，又让我堵住了。一种半小时饭桌上，对方一开口就被我挡上，都快吃完了，她什么都没说上，脸色都变了。赵：事实上我也不觉得这个Sales说的不对。孙：这是迅速磨合。赵：但是，一进门就被人彻底封杀了，我觉得还是这个Sales没有准备好。就是说，Sales是有备而来的，但顾客也是有备而来的。简朴地说这是设计话题的问题，复杂点就是做好Communion的问题。与客户沟通 Emotion赛过一切技巧 沟通原本的意思就是心
10、与心的真诚交流，最简朴的反而成了最复杂的 赵：上面提到的例子阐明，事实上有时候决定成败不是Value的问题，更多的是销售有无掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客户的Emotion，还要是自己的Emotion是不是能控制住。这样双方在整体的大客户销售中引导各个方向都是心态正常往前走的时候这件事会比较正常。沟通原本的意思就是心与心的真诚交流，最简朴的反而成了最复杂的 杜：而那个技巧一旦升到重要因素中的时候，我连看都不看，别和我说好不好，什么叫好啊！赵：这就更规定Sales做大客户必须关注Emotion！例如说我是一种Sales，我在和老杜接触的时候要理解你，对于客户的背景，甚至家庭关
11、系都要摸清。这个时候，也许一种聪颖的Sales不去讲什么技巧问题，也许更多的是谈谈销售的故事，就是说，我必须顺着客户的Emotion走。也许又有一种客户，此前没有做过Sales，就是国企里一种诚实本分的客户，这个时候，如果我和她讲这些东西也许没有实效，也许我和她讲实话简朴点，做点实事就OK的问题。Emotion不仅存在于友谊与亲情、爱情与婚姻，事实上我们生活中的每份每秒都在被Emotion控制，甚至在工作中，甚至在销售工作中Emotion有先天因素 有人天生习文，有人天生弄武，我们不能否认先天因素会影响我们的生活方式，或工作措施杜：我觉得，不是每个Sales都可以做好Emotion的，也不是每
12、个人都能做Sales。我不是给看这个文章的某些读者泼凉水，但是有人真的就是一辈子就不适合做销售。曾经有一种女孩在Nokia做销售，进公司的时间比较短，但由于长得比较美丽，全年的销售业绩都较好，年终评比的时候就被评为了最佳新人。一年之后16个人里，她就能排到4、5位了。但是她做了一年就死活不做了，由于她天生的东西和工作是拧劲的，这让她产生抵触，这是她的Emotion的问题。因此，我说天生乐意做销售的人就会好某些。孙：我也见到这样的例子。有诸多美丽的女Sales，成绩也较好，但最后都选择了退出，诸多状况都是由于Emotion。由于美丽的女孩总是有优越感的，她会觉得我长这样美丽，历来都是别人追我，捧
13、着我，可是一做了Sales就完全变了，我干嘛非得要低三下四给你做分销商的土人点头哈腰。并且，更有些状况让女孩子不能容忍，由于有时候自己的尊严真是会被践踏，客户喝醉了会忘乎因此，她怎么受得了，干脆不做Sales了。杜：有的人的确就不擅长做Emotion这个事，她比较封闭，对人家的感情很难去共鸣，那咱就别干这事。就仿佛有人天生能当和尚，有人天生就是刽子手，你让和尚去做刽子手，她能行嘛！她宁可自己去死吧。孙：杜波说天生就是当刽子手、和尚的料我不太批准。但是，我想想有人是天生当刽子手吗，有！的确有人天生是这样野性的。我举个例子，就好比我们仨，肯定杜波更冲动一点，如果做什么事儿，杜波是老大，我们辅佐你（
14、笑）。赵：虽然培训、故意识地去做是可以变化一种人，但那只是相对来讲提高了，和她的心态没拧劲。可是有时候我们后天要做的事情也许是和天生的性格拧劲的，如果是这样的话，也许她去做别的工作也许更好某些。杜：用Sales manager的话说，我看有人不是这个材料，干脆就别用。Emotion可后来天训练天才是与生俱来的超凡能力，但毕竟天才又是少数的，所后来天培养是我们通向成功的一级级台阶孙：的确诸多Sales是天生的，但是说Emotion的感觉就是天生的，那我们干脆别谈了，天生没有这个敏感的Sales都不用做了。我们还是应当给Sales一点启迪，究竟应当怎么做。我不批准老赵的意思在于，我们要培养Sale
15、s的Emotion，让她们可以使用某些措施，故意识地从见到客户的那一天起就建立情感银行帐户Emotion Bank Account，而不是倡导天生就对Emotion敏感的人才可以做Sales。赵：我觉得我俩的观点有点差别。事实上从所有销售理论上来讲，都是尽量让Emotion的因素少影响工作，我们也是在找一种措施让Sales故意识地去按照Emotion的措施去做。你说的一点我承认，如果你有心做这件事比完全无心去做要好。但这里有一种问题，我还是觉得有人天生Emotion的感觉就好。杜：她至少证明这点，就是有这个东西较好，要是没有就应当更努力去做。赵：我想两位也都批准这个观点，第一就是天生有这个东西
16、较好，第二就是这个习惯培养到你身上也较好，第三种，不是每个人都能做Sales的，也不是每个Sales都可以做好Emotion的。孙：中国的Sales太关注机灵劲的问题。的确，老外Sales都挺傻，中国的Sales很聪颖，精确地说不是聪颖，是机灵。例如一种Top Sales也许第一眼看见某个客户就懂得对方喜好什么，但我觉得这个观念害了诸多人。比起国外，我们不能不说中国Sales更关注怎么under table，而忽视了人性方面的东西。或者说诸如金钱、美女之类的under table仿佛是在关注人性，但事实上这些解决不了Emotion的东西。不要太相信小聪颖，其实好的战士都是训练出来的。例如目前是抗日战争时期，在村里我们仨是一霸，说让谁死谁就不能活着。一天我们仨正在地头玩呢，忽然龟田领着一群日本鬼子拿着刺刀就过来了，你说
