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1、XXX技术服务方案广州市 XXX 科技有限公司2016-02-24目录1 项目概述随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也 不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期， 得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减 少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳 定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维 护任务，以确保所有设备能正常工作。该项目服
2、务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳, 肇庆，广州，佛山。2 项目分析2.1 用户需求理解XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务 范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优 良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除 对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的， 可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以 下服务：提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；提供对用户终端的基础I
3、T桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；提供对 XXX 软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；提供对 XXX 自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题 处理等；XXX 对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端所有的常 用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等） 进行维护。对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设 备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经 XXX 审批后，根据 XXX 相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应
4、时间、保证维修质量 是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同 时做好记录及跟进处理。为保障桌面 IT 设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套 主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和 解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系 统的命名和设置。2.2 项目特点分析通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总 量多，且品牌型号繁多；服务站点多，各办公区域分属市内不同区。2.3 项目重点
5、分析通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：运维管理体系的完善 要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如 ITIL、 IS09000,并结合XXX的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和 高可靠性，提升对业务保障能力；专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到 XXX 的办公效率，必须加强与相关系统开发 部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。 VIP用户的维护桌面端设备软、硬件的维护 桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复 为主要维护手段，确保影响最小。安全管理 安全是第一位的，运维
6、服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病 毒服务是日常工作的重中之重。 IT服务管理系统一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。3服务方案书3.1服务概述 对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味 着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百 的地满意。XXX致力于为客户：解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的 运营风险； 提供符合用户需求的、高质量的、可管
7、理的IT服务(IT Service Delivery)； 确保IT服务支持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。服务方案的设计与执行依托于XXX16年来的经验，以及基于ITIL的服务管理理念， 同时结合客户的实际状况进行。我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解XXX的IT设备现状、外包目的 和服务需求的基础上，结合XXX的实际业务特点，充分发挥XXX在IT服务领域内丰富的 运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业的、高 效的IT服务。3.2服务方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论ITSM管理模式通过业务-I
8、T相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及 服务运作的管理四个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制 定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建 立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架主动严谨的管理流程XXX公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务 级别的管理将确保服务的高质量。经验丰富的专业技术人员获得厂家严格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年 IT 管理业的经验和庞大 的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时XXX公司具有多厂
9、商的支持服务经 验。集中式管理XXX公司将对XXX的IT设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和解决速度， 提高管理效率，更可以充分获得XXX公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双 方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管 理最有效。3.3 对广州 XXX 的益处友好、简单的用户界面A快速的响应，高质量的服务提高XXXIT设备支持管理的效率多厂商支持的单一联系点提高对运营成本的管理提高最终用户的工作效率和满意度3.4 主要服务方式3.4.1驻场+现场服务XXX
10、 公司根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式， 在 XXX 广州地区（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量 而广东省其它地区，在保证服务质量的前提下采取工程师按照双方约定的响应时间到用 户现场服务的模式。驻场服务将为 XXX 提供派驻现场的项目工程师作为用户支持中心的 XXX单一联系点，一方面协助XXX的IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，同时, 作为 XXX 公司服务的接口，为用户创建了简单唯一的支持界面，最大限度的保证了问题 的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到 XXX 的服务管理系统，记录 内容将作为现场项目工程师向
11、用户提供服务及分析，和衡量XXX服务水准的依据。服务内容包括以下内容：协助XXX的IT部门，提供即时技术支持服务请求分析服务请求处理服务过程实时跟踪及反馈统一协调相关技术资源服务实施报告3.4.2 热线支持服务电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。 电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务 获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。XXX公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及短信平台技术支持和报修 服务，XXX的技术专家将直接与XXX用户对话，帮助解决XXX用户提出的疑难问题，广州 XXX 电话响
12、应中心专为广州 XXX 用户提供 400 热线电话，为用户创建简单唯一 的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。项目工 程师在接听电话后，所有电话内容在被接听的同时会录入 XXX 的来电记录数据库，记录 内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量XXX服务水准的依据。3.4.3 远程支持服务XXX工程师将通过远程在线支持服务，随时提供电脑IT运维工作，7*24小时支持 用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决用户由软件引起 的电脑故障，解决了以往服务工程师必须亲临现场才能解决的问题，大大降低了设备系 统的维护成本、最大限度减少用户损
13、失，提高一线故障过滤率。远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字处理类、工作 表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多种常用应用软 件。远程在线支持服务内容包括：远程技术支持通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行，这种交 流既耗时又容易出错。但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制用户的电脑， 就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的第 一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。XXX 工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好 的保护用户的隐私，远程控制
14、功能只能由用户发起，在用户同意协议的前提下，工程师 通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的过程中，工程师的每一 步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用户可以随时通过热键来终止远程控制服 务，很好的保护自己的隐私。远程交流利用远程技术，XXX可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模式，通过 实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分容易。而 教师和学生之间也可以利用这种远程控制技术实现教学问题的交流，学生可以不用见到 老师，就得到老师手把手的辅导和讲授。学生还可以直接在电脑中进行习题的演算和求 解，在此过程中，教师能够轻松看到学生的解题思路和步
15、骤，并加以实时的指导。远程维护和管理XXX工程师可以通过远程控制技术为远端的电脑安装和配置软件、下载并安装软件 修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。3.5 服务内容3.5.1 服务台支持服务我们会为XXX设立服务台，安排专用的400热线电话、E-MAIL. WEB系统3种方式 的技术支持和报修服务。每周7个工作日、每天24小时内接受XXX所有用户电话、邮件 报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便用户来电报修，指定专门的 协调员、工程师接听报修热线，详细记录报修的情况，做出及时、准确的服务安排。在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问 题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题进行初步的分 析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的效率。如果无法远程 解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。来电问题记录我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及 故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的询问 同样的问题。来电问题跟踪当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维 修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解决， 故障得到排除后的
