开元酒店集团员工手册

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1、开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司 监制目 录总裁致辞3总经理欢迎词4一. 开元旅业集团5三开元大酒店9四入职指引10五行为准则12六薪酬/福利14八. 奖罚制度20九. 申诉与沟通24十. 酒店安全25十一. 员工应知应会常识27附 则28总裁致辞欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳

2、百川的胸襟，更需要您的加盟。员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：总经理欢迎词 总经理：一. 开元旅业集团概况开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开

3、元工业控股有限公司等三大产业公司。开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业

4、、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。公司文化使命 营造中国品质，创造快乐生活远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。管理理念 制度为基 以人为本经营理念创造特色，打造品牌关注客户

5、，用心服务行为准则勤奋、严谨、争先、关爱二. 开元酒店理念陈述酒店经营理念以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。酒店服务理念1.服务宗旨向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务2.服务格言让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针）开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语）3.服务准则1) 一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。2) 每一位员工都必须接受系统、持续的培训。3) 每一位员工都是质量管理员。员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务质量而反馈信息和提出建议。4) 每一位员工都是服务员。管理人员要为员工

6、服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。5) 服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。6) 服务就是细节。7) 要始终保持殷勤好客的服务。8) 人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。9) 良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。10) 努力为宾客创造惊喜。11) 使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。12) 要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。13) 要把国际上最新的生活方式和新的

7、观念及时、有效地融入到服务中去。14) 注意用现代科技来提高我们的服务质量。三开元大酒店概况酒店组织结构图四入职指引报到人力资源部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留下复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、健康证；5、外地户口暂住证、计生证；6、免冠一寸近照3张；7、与原单位解除劳动合同的证明。当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、职称、从业资格；4、培训结业或进修毕业。报到当日填写开元旅业集团ERP系统员工登记表，

8、上交人力资源部录入电脑ERP系统中；人力资源部发给员工手册、员工卡、工作铭牌。员工卡员工卡用于鉴别员工身份、考勤和就餐，仅限在职人员本人持有，应妥善保管。持证人员离职时，应归还给所在酒店的人力资源部。工作铭牌 工作铭牌用于鉴别员工身份，员工离职，应归还人力资源部。工作服酒店根据每位员工的工作需要统一制作和发放工作服。员工损坏或丢失工作服，须照价赔偿。员工调动或离职，须办理更换或交还手续，如不交还，须交纳服装工本费。工作餐酒店根据员工出勤情况及岗位特点，一个工作日免费提供一至两份工作餐。住宿酒店为家庭在外地的员工提供员工宿舍。符合条件的员工如要求住宿，需填写住宿申请单，经部门经理同意报人力资源部

9、审批，方可办理住宿手续。住宿员工必须遵守员工宿舍的各项规章制度，必须服从宿舍管理员的管理，并认真履行各项义务。员工宿舍实行公寓式管理，为了便于管理，每月须交纳一定的管理费（含水电费、洗涤费）。酒店提供的住宿均属酒店财产，请妥善保管，损坏照价赔偿。员工退宿时，应整理好自己的物品，把钥匙交后勤管理人员检查，同时归还住宿证，移交所管物品，交清管理费用。确定无误后签字，方可办理退宿押金手续。工作时间酒店实行每周40小时工作制（不含用餐时间）。员工应在工作时间内，尽心尽职做好本岗位工作。当工作需要加班加点时，员工应予以合作和支持，酒店根据情况发给加班费或调休卡。无充足理由且未经批准，而又不服从工作安排的

10、，作旷工处理。考勤所有员工都应在上下班刷卡登记，严格遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出勤，并作为当月工资的计算依据。试用/培训期招聘的管理人员或业务技术骨干试用期为13个月；招收的普通员工培训期为36个月；大专及以上毕业生和旅游专业高中中专毕业生培训期为3个月。 工作勤奋、技术好、表现突出，申请批准后可缩短试用期；考核不合格者可延长试用/培训期，或根据实际情况给予辞退并备案。劳动合同正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、聘用工和钟点工，院校实习生作为不建立正式劳动关系的用工补充。酒店与员工双方必须严格遵守，认真执行劳动合同。合同到期后，经双方同意可续订劳动合同。辞职与辞退员工要求提前解除劳

11、动合同，应向部门提出申请，并提前一个月向人力资源部提出书面解除劳动合同申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职。对严重违反酒店制度或试用不合格的员工，酒店提前通知解聘并做好离职交接工作。五行为准则1、 员工应遵守国家政策法令，遵守外事纪律，讲究职业道德，维护酒店声誉。2、 员工须严格贯彻集团品牌规划、集团VI规范、集团品牌与公共关系管理手册等相关制度，确保酒店形象的一致性。3、 只有以下人员有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店情况的问询，总经理、公关部负责人或由总经理指定的发言人，所有其他人员应将媒体问询提交给以上三种人员。4、 员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部

12、门主管的陪同下，应要求就酒店相关事宜向警察做法定陈述，以避免自相矛盾，对酒店不利。5、 员工不得接受业务单位和宾客的宴请，对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果由于业务上的需要，可由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。6、 员工不得以业务交易的关系、以酒店与外部团体的关系收取或给予金钱，或其他形式的报酬。7、 所有计算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得任意复制、售卖或以其他方式将酒店研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。8、 住店客人的身份、房间号码严格保密，未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。9、 员工在酒店内

13、拾到任何失物，一律送交酒店相关管理部门处理。10、 所有员工面对客人时都有主动的微笑和问候。11、 所有员工面对客人都是热情友好、谦恭有礼、殷勤主动的。12、 在酒店任何场合，酒店员工面对客人的服务要求时都不推诿，对客人的要求需要尽力予以满足，如确实不能满足客人的，应告诉客人将会在多少时间内答复。13、 来电应在铃响三声之内接听，超过三次接听后应先表示歉意。14、 员工必须正确对待宾客的意见和批评，在任何情况下都不得与宾客争吵。15、 员工在工作时间内，除经部门领导批准外，不得陪同亲友参观，不得会客。16、 员工在工作时间内，不得拨打或接听私人电话。17、 员工在工作时间内，非工作需要不得进入

14、酒店客用场所、使用客用设施以及配套娱乐设施。18、 员工上下班应从指定的员工通道出入酒店。除总经理、副总经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外，员工非工作需要一律不得出入宾馆正门、大厅、餐厅等客用场所。下班后不准在客用场所闲逛，不准大声喧哗，如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。19、 员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。20、 员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。21、 员工若需携带物品出酒店的大门，须将经人力资源部签署的出门单交门卫验证后，方可出门。22、 员工更衣室应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣室做任何

15、有碍公共秩序的行为；更衣柜应上锁，不准私配锁匙，不得贮藏食物和贵重物品。23、 员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安全部制定的程序处理。24、 员工应爱护酒店财物，反对浪费，增收节支。六薪酬/福利薪酬制度酒店实行岗位技能工资制。工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。每月25日前支付当月工资。工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、工会费、个人所得税、用餐费等由人力资源部根据员工的实际状况给予相应的扣缴。对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反企业制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。保险与医疗制度1.保险酒店按照国家的有关社会保险政策和公司的相