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1、精品文档Word格式酒店宾馆年度工作总结及工作思路 酒店宾馆是人们在外出旅游或参与商务、会议等活动时经常被选择作为住宿或活动的场所。今日第一我给大家整理了酒店宾馆年度工作总结，盼望对大家有所关心。 酒店宾馆年度工作总结范文一 XX年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部乐观协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作
2、接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业进展的变化，在住房的淡季协作房务部，推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优待活动，得到了客人的全都认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这
3、就要我们的接待员在推销上把握肯定的技巧，在价位上根据从高到低的挨次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观看来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人
4、员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新奇的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行访问，形式以电话访问和登门访问为主，对客人反馈的一些意见和建议乐观予以接受和解决，为酒店以后的良好进展奠定了基础。
5、金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的共性化服务，在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 酒店宾馆年度工作总结范文二 今年正值进展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要工作总结如下： 一、各项经营指标完成状况： 1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。 2、主要月份接待人次为3517/间夜，入住率为733%左右，较同期有所增长。 二、在
6、节能降耗方面，我宾馆上下全都，乐观发觉问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。详细措施介绍如下： (一)节电措施 1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发觉，准时通报工程部，避开非正常用电损耗。 2、在相宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的状况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。 3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。 4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理削减射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，削减照明能耗。 (二)节水措施 1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各
7、使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。 2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。 3、引导员工养成节省意识，用水后顺手将水龙头关紧。 4、厨房用水要有方案性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。 5、热水使用量较少的状况下尽量避开少用锅炉烧水。 (三)易耗品的回收处理措施 1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。 2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。 3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。 4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，削减物品更换的频率。如：酒水的更换。 (四)物品配备措施 1、确保工作间和房间的的标配，除客人特别
8、要求，不得多补或者少补。 2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。 (五)物品的选购存储措施 1、在正常使用状况下，每周选购一次(除特别状况)，勿随便选购存储。 2、对存储时间较长的物品，遵循先进先出原则，避开因为过期而造成的铺张。 3、对房间酒水配备，同样遵循先进先出原则，以防止过期。 (六)其他节能降耗的管理措施，如建立具体的室内温度标和节能减排的巡察检查制度 三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作： (一)抓好规范管理，化协调关系。 1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体乐观性，促进管理工作顺当进行。 2、完善各部门的会议制度、强化
9、各项人员、卫生、平安管理规定。酒店领导人员定期参加各部门例会。制定宾馆人员管理细则客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发觉其他部门优点，加强各部门之间协作，削减了过去存在的一些脱节不协调的现象。 (二)提高综合接待力量 1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方干净、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务力量，努力实现环境美丽、价格合理、服务一流，使来宾兴奋而来，满足而归，以提高酒店的接待力量
10、。 2、依据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例准时入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满足。 3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。 (三)全员公关，争取更多的回头客。 1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上，常常灌输公关意识和学问。 2、注意工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形式征求顾客的珍贵意见。 3、顾客满足度。客房配备来宾意见书，房务中心准时做好顾客意见的登记和传达，以便能准时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也
11、给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重 4、逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。 通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步，也汲取了许多的管理阅历，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高，回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。 四、劳资和谐方面，我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增加酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。 1。构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店特地进行了红
12、果园宾馆员工素养拓展和红果园客房部微笑使者的评比等活动。 2。完善培训制度，定期进行员工力量培训。 为了增加员工的综合力量，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有目的性、有用性、时间性的指导思想，以保证培训不流于形式。 3、努力在酒店内形成敬重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到敬重和重视并能获得极大的满意感，进而提高员工的乐观性和工作满足度。 4、实行员工参加制度，让员工准时了解酒店运行状况，鼓舞他们乐观参加管理，增加
13、员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花赐予其祝愿，增加员工对酒店的归属感。 五、存在问题 1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有特地存放的地方，易造成丢失。 2有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等都影响着酒店整体的服务质量 3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够准时易使顾客感到乏味。 4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。 5、培训工作缺乏肯定的激励机制是的员工热忱不是很高，员工的技能没有得到明显提高。 六、xx年工作设想 连续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断改进，精益求
14、精，在优化客源结构，开源节流，管理与掌握设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力供应优质服务。 今年，我们在很多方面改进与创新，目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满足。这一年，无论胜利还是波折，我们都将发扬胜利阅历，牢记失败教训，承前启后，携手共进，再接再厉，再创新的辉煌! 酒店宾馆年度工作总结范文三 20xx年过去了，回首郡琳酒店3年多以来的进展历程和风风雨雨，我们有过挫折，有过困惑，有过喜悦。今日，我想感谢和郡琳酒店一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，是你们的努力和坚持，让郡琳酒店在宣汉酒店业内崭露头角，取得今日这样的成果。 我还记得20xx年酒店开荒的时候，有这样一
15、位员工，当时在打扫卫生的时候不当心把手划破了，流了许多血，我看到他的时候，他正在用旧布包扎伤口，我让他先别干了，回去休息一下。他对我笑笑说：没事，小伤口，轻伤不下火线。说着又挽起袖子干起活来了。说实话，当时，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，还有许很多多这样的员工，为了工作，主动放弃休息，加班加点，甚至通霄达旦的工作，一年365天没有几天可以合家团聚。 许多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往是超出我们做领导的估量和想象的。在此，我想借这个机会，向你们说一声：感谢你们!你们辛苦了!拥有你们，我感到特别地傲慢和骄傲! 作为一名郡琳人，我盼望你们每个人对工作都要有布满激-情。这种激-情，首先源自你对这份工作的喜爱。我们很难想象，一个不喜爱工作的人，怎么可
