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1、最新商场 超市服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册中华人民共和国国家（服务）标准第五章全国产品与服务统一代码编制规则、商场、超市国际通用管理标准全程实施第四章商场、超市服务质量管理体系文件编制方法第一节服务质量方针和质量目标的编写第二节服务质量手册编 最新商场、超市服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册简介：第一篇中华人民共和国国家（服务）标准第一章商场、超市服务基础标准第二章商场、超市服务标准化工作指南第三章商场、超市服务企业等级的划分第四章商场、超市服务质量管理和质量体系要素（服务指南）第五章全国产品与服务统一代码编制规则 第二篇商场、超市国际通用管理标准全程实施
2、第一章商场、超市服务质量管理全程实施方案第二章商场、超市服务与服务质量管理标准规范第一节服务的特性分类第二节服务质量及其内涵第三节服务质量要素及细分第四节服务业的质量管理第五节服务业实施ISO9000族标准的指导思想第三章商场、超市服务质量管理体系的建立及其认证第一节原有质量管理体系的诊断第二节服务质量管理体系策划与设计第三节服务业管理体系标准的实施步骤第四节服务业实施质量体系管理评审第五节服务业质量管理体系认证第四章商场、超市服务质量管理体系文件编制方法第一节服务质量方针和质量目标的编写第二节服务质量手册编制的基本程序第三节服务质量手册的构成第四节服务程序文件的编写第五节服务工工作文件的编写
3、第六节服务质量记录的编写第五章商场、超市服务质量管理体系内审技巧标准第一节服务内部审核的一般步骤第二节服务质量管理体系审核流程图第三节服务内部审核的基本要求第四节服务内部审核的特点第五节服务内部审核的策划第六节服务内部审核的实施第三篇提供更完善的优质服务标准第一章商场、超市优质服务素质要求第二章商场、超市优质服务礼仪要求第三章商场、超市优质服务的技能要求第四章商场、超市优质服务的语言艺术第五章商场、超市优质服务的沟通艺术第六章商场、超市优质服务的业绩提升第四篇商场、超市设计服务管理规则与规范第一章组建高效服务团队第二章制定服务理念与规范第三章客户服务规范第四章服务规范奖罚规则第五章接线员的服务规范第六章接待员的服务规范第七章技术员的服务规范第五章商场、超市制定优质服务标准第一章确定优质服务标准规范第二章优质服务标准的三大要素第三章硬件的服务标准第四章软件的服务标准第五章优质服务标准中BPM因子第六章制定优质服务标准的原则第七章制定优质服务标准的步骤第八章贯彻和实施优质服务标准规范第六篇案例评析附录服务标准及国家强制性条文
