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1、营业员是是一个普普通的职职业，但但普通之之中又透透着不平平凡。既既是企业业商品销销售的代代表，又又是消费费者的顾顾问，是是连接商商品和顾顾客的纽纽带，在在市场经经济中占占有举足足轻重的的作用。掌掌握语言言艺术，了了解顾客客心理，专专业服务务等方面面都是评评价营业业员素质质的重要要因素。以以下针对对营销过过程中一一些细节节问题浅浅谈一下下自己的的见解。在我们日日常工作作过程中中，有许许多平凡凡的小事事，往往往是容易易被我们们所乎略略的，然然而正是是这些小小事有机机地构成成了营销销的全过过程。一 拥有有耐心推销成功功的过程程其实是是既耗时时又费力力的。假假如你还还不是一一个成功功的营销销员千万万别
2、气馁馁，许多多技巧的的成熟运运用是需需要时间间的，你你的销售售技术和和客户将将随着时时间推移移面提高高和增长长，不要要因为缺缺乏耐心心而使事事业难以以进步。案例一：宋军作作为联想想专卖店店的营业业员，刚刚开始时时，她认认为这是是一种并并不适合合自己的的职业，不不仅没有有销售的的业绩，而而且觉得得与客户户打交道道是件很很难的事事情，不不知该怎怎么办才才好。几几周以后后，他不不禁想：向朋友友介绍商商品是多多么舒服服的事情情啊！这这个念头头打动了了她，逐逐渐地她她把每一一位客房房都当作作自己朋朋友一样样对待，从从此她开开始喜欢欢上了营营销工作作，在自自己的不不懈努力力下终于于成为了了一名成成功的营营
3、销员。二 语言言艺术言为心声声，语为为人境。服服务的语语言直接接体现服服务的水水平艺术术。想要要提高顾顾客的满满意程度度，应从从待客的的基本用用语开始始。“欢迎光光临、谢谢谢、欢欢迎再来来、抱歉歉”都都是规范范用语内内容。如如果说声声音清晰晰、开朗朗、自然然是必须须的，那那么要想想自己的的语言富富有感染染力，用用心去表表达则是是更为重重要的。短短短几字字服务语语言经常常不被我我们所重重视，面面其产生生的效果果却是任任何语言言都无法法代替的的。客人踏进进店门时时，对于于他能从从众多的的店中，选选择了自自己的店店，要心心存感激激和喜悦悦，我们们所说的的第一句句话要是是发自内内心的有有诚意的的。我们
4、的语语言虽然然是看不不见的，却却是有质质感和温温度的。“欢迎光临”像是烘热的红色，“谢谢”像是温暖的橘色要努力让你的语言富于绚丽的色彩。就算进店顾客什么都没有买，也要用温暖的语言拉近彼此的距离，不要忘记对他说这两句话，温馨地送顾客离店，并期待他的下次光临。 案例二二：有一一位年轻轻的男顾顾客，来来我们店店买过一一次游戏戏软件，他他直接了了当地告告诉我们们“他喜欢欢到我们们店来，我我们的谈谈话让他他觉得有有上帝的感觉觉。”第二次次他把自自己笔记记本拿来来让我们们帮忙看看一下MMODEEM的问问题。由由于不是是硬件问问题，虽虽然没能能解决，但但是他心心存感激激。临走走时我将将他送到到门口对对他说：
5、“真抱歉歉，这次次没帮上上您忙，以以后有什什么需要要欢迎您您再来！”现在他他常来我我们店购购买东西西，成了了我们店店的常客客。我想想这一切切的得来来，都要要归功于于这不起起眼的几几句话了了。三 微笑笑魅力微笑不仅仅是一种种表情，更重要的是与顾客在感情上的沟通，要表达的意思是：见到您很高兴，愿为您服务。体现的是一种良好的心境。对于商业来说，微笑服务更是至关重要。美国一家公司的人事部经理曾经说过：“我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。”营业员遇遇到不顺顺心的事事,难免免心情也也不会愉愉快。服服务工作作的特殊殊性，决决定了营营业员不不能把自自己情绪绪发泄
6、在在顾客身身上。因因此，我我们都必必须学会会分解和和淡化烦烦恼。案例三：我们店店里老员员工的一一段话，使使我颇受受启发。作作为优秀秀的女营营业员，她她的脸上上总是带带着真诚诚的微笑笑，一次次闲歇时时与她聊聊天，我我问她：“你一天天到晚总总是笑着着，难道道就没有有不顺心心的事吗吗？”她说：“烦恼是是不可避避免的，关关键是不不应该被被烦恼所所支配。到到单位上上班，我我把烦恼恼留在家家里；回回到家里里，我把把烦恼留留在单位位。所以以，我总总能有轻轻松愉快快的心情情。”学会了了这种“情感过过滤”，就可以以时刻保保持一种种轻松的的情绪，把把欢乐传传递给顾顾客。四 留留住顾客客1、 老老顾客企业业成功的的
7、奥秘作为营业业员我们们在工作作过程中中，往往往花费很很多时间间和精力力去吸引引新的顾顾客，却却忽视如如何培养养一批固固定的顾顾客。前前者故然然是有必必要的，但但更应把把后者置置于重要要的位置置上。案例四：我们通通潭大路路专卖店店并非建建在繁华华的商业业区，每每天的客客流量并并不是很很大，回回头客也也就相应应的成为为了我们们的主流流顾客。有有这样兄兄弟三人人，先后后成为我我店的用用户，给给我留下下了深刻刻的印象象。记得得在我们们建店之之初，最最小的弟弟弟和他他的一位位兄长，都都分别在在我们店店购买了了联想电电脑，成成为我店店较早的的老顾客客。上个个月，另另一位兄兄长又在在我店买买下了一一台同禧禧
8、1300，这的的确是我我们意想想不到的的。后来来，在谈谈话的过过程中，我我们得知知：出于于对我店店的信任任，在众众多的联联想专卖卖店中，他他首选了了我们店店。虽然然在他家家附近就就有一家家联想专专卖店，可可他仍然然在较远远的地方方选中了了我们，从从中，我我们可以以了解到到，老顾顾客在营营销过程程中所起起的重要要作用。经验证明明：留住住一位顾顾客，可可能由此此增加许许多新顾顾客。失失去老顾顾客，即即丧失了了许多生生意上的的新机会会。而且且，实际际上培养养一批老老顾客远远比吸引引新顾客客要容易易得多，试试问：“为什么么我们不不把一部部分精力力放在回回头客身身上呢？2、顾客客无形形的广告告传说的力力
9、量是非非常强大大的，顾顾客一传传十十传传百，是是一种强强有力的的免费企企业广告告。任何何一个顾顾客在购购买到满满意的商商品后，都都会把自自己的体体验告诉诉别人。案例五：一位顾顾客对他他的朋友友说：“我家的的电脑是是在通潭潭大路专专卖店买买的，他他们很热热情而且且服务周周到，我我对他们们很有好好感。“如果这这话说得得很真诚诚，那么么朋友一一定会说说：“既然你你这么说说一定不不会有问问题，我我也去那那儿买。”结果必会光临，由此我们便迎来了一个新顾客。3、 掌掌握连锁锁规律获得“世世界最伟伟大的营营销员”称号的的美国推推销专家家乔.吉吉拉得曾曾说过：“每一个个用户的的背后都都有2550个人人。营业业
10、员若得得罪一个个人，也也就意味味着得罪罪了2550个人人；相反反，如果果营业员员能够充充分发挥挥自己才才智拥有有一个顾顾客，也也就得到到了2550个关关系。”这就是是著名的的2500定律。掌握了这这个连锁锁反应规规律，很很容易就就可以得得到新的的顾客。人人与人的的交往是是以某种种共同利利益、需需求为纽纽带的。对对每一个个顾客服服务过后后，都可可能拥有有一大群群与其有有直接或或间接联联系的新新用户。营业员顾客客邻居居同事事医生生是一一个无限限连锁的的过程。五 意见见可贵我们在销销售的过过程中，有有时会碰碰到很好好的顾客客，他们们常说一一些鼓励励、赞美美的话。例例如“联想电电脑质量量好，服服务也不
11、不错”或“你介绍绍的挺好好，谢谢谢你”这会使使我们心心情振奋奋，工作作感到有有意义。当当然，也也另有不不同的顾顾客，“这款机机器外型型不好看看，价格格也比其其他品牌牌的贵”“内置置音箱不不仅效果果不好，而而且对其其他部件件也有影影响，我我看不好好”多数情情况下，或或多或少少会有厌厌恶这种种挑刺顾顾客的心心理，存存在这种种心态是是完全不不正确的的。对于于我们来来说，当当然能高高高兴兴兴买下，并并美言几几句的顾顾客最好好，如果果都碰上上这样的的顾客，我我看未必必是好事事。案例六：有一位位在我们们店购买买未来先先锋7220的男男顾客。在在购买机机器后，不不仅挑了了好多机器器的缺点点，同时时又提出出我
12、们很很少接触触的Neetmeeetiing 如何使使用，怎怎样通过过耳麦和和摄像头头实现国国际可视视电话的的功能。并并且有时时间就来来催促我我们，而而且对我我们的服服务有抱抱怨。虽虽说功能能实现了了，但在在以后的的几次交交往中，发发现他对对我们的的服务有有一些成成见。事后分析析：如果果没有他他的抱怨怨，没有有人会想想到要解解决这个个问题，在在这一过过程中，我我们受益益非浅。事事后几次次遇到此此类问题题，我们们都迅速速地迎韧韧而解了了，在一一定程度度上提高高了我们们的能力力与工作作效率，我我想这种种顾客才才是难能能可贵的的。顾客客的抱怨怨恰恰说说明了，他他对商品品很关心心，代表表着他还还信赖我我
13、们店，寄寄予了信信任和期期望。对对于营业业员来说说，说明明了他有有你吸取取你意见见的愿望望；对于于专卖店店来说，顾顾客提取取出意见见的地方方，正是是我们有有待于改改进的地地方。这这种宝贵贵意见，是是一面好好镜子。六 介绍绍有针对对性介绍产品品时，并并不是在在给顾客客开商品品知识讲讲座。商商品的说说明要有有针对性性，话不不用多，但但要有分分量，如如果把所所有商品品的优点点都列举举出来，导导致不必必要的废废话，反反而会引引起顾客客不信任任和犹豫豫的心理理。应针针对顾客客疑虑进进行澄清清说明，投投其所好好，帮助助顾客比比较挑选选。案例七：下班后后我刚要要离店，来来了一家家三口，夫夫妻俩领领着一个个刚
14、上一一年级的的小男孩孩，准备备买一台台电脑。我我询问了了需求后后，他们们提出想想买未来来先锋7720。按按其需求求，只是是孩子学学学习，大大人上上上网，打打打游戏戏，偶尔尔进行一一些文字字处理而而已。我我向其推推荐了同同禧1330L，并并且告诉诉他们：“机器并并不是越越贵的就就越好，关关键是要要适合自自己使用用，有时时花了高高价钱，却却用不上上其高性性能，就就没有必必要了。同同禧这款款机器完完全能满满足家庭庭学习和和娱乐需需求，价价位比较较适中，并并且针对对孩子学学习，我我介绍了了幸福单单词通对对孩子学学英语帮帮助不小小。”他们非非常满意意，第二二天上午午，买下下了下台台同禧1130LL。在回
15、回访电话话中，他他们觉得得这款电电话的确确是适合合家庭使使用的、经经济易用用的电脑脑。顾客对一一个商品品会有许许多需求求，但其其中只有有一个是是最主要要的，能能满足这这个需求求，是促促使顾客客购买的的主要因因素。把把握销售售要点，有有的放矢矢地向顾顾客推荐荐商品，服服务是易易于完成成的。七 特色色服务在技术和和产品不不断完善善的今天天，特色色服务已已经慢慢慢地从后后台走向向前台，成成为企业业服务的的标志。营营业员销销售的是是商品，提提供的是是服务，没没有服务务的商品品是冷冰冰冰的，不不会有人人喜爱。商商品服务务的附加加值越高高，其受受欢迎的的程度就就越大。营业员的职责：使商品感情化，人性化。专
16、卖店的特征好比每个人的特点，没有特色，毫无品味。发挥特色不仅限于商品，陈列的商品虽然相同，提供的服务却不尽相同。案例八：我们通通潭大路路专卖店店就是以以服务为为特色的的一家专专卖店。我我们从顾顾客的需需要和提提供便利利服务的的角度去去考虑，将将店建立立在社区区附近，并并且提供供与众不不同的免免费的半半年软件件上门服服务，定定期开展展“优质服服务上门门月”等。我我们店的的特色服服务赢得得了众多多顾客的的信任和和好评，真真正实现现了“联想服服务在您您身边”也许这这就是服服务的关关键。作为营业业员的销销售技巧巧还有很很多，今今天只对对自己工工作中的的一点经经验作以以总结，希希望我们们能够共共同进步步。
