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1、移动公司家客工作总结（共13篇）第1篇：移动公司家客集客自查自纠报告移动公司自查自纠整改报告移动公司工程建设中心数据组全体人员根据省公司的要求，认真开展自查自纠，现将自查自纠情况汇 报如下：首先，能够认真学习省公司的“电信运营商开展自查自纠期限整改”的专题会文件精神，认真践行科学 发展观，对省工商局提出的目前存在的问题进行了充分的沟通与讨论，并明确了各问题的牵头部门及负责 人，事事处处用省公司要求、工作职责对照落实到岗到人，使移动工程中心数据组全体工作人员树立正确 的人生观、世界观、价值观，要求全体工作人员老老实实做人，踏踏实实干事，兢兢业业工作，珍惜工作 岗位，珍惜工作机会，用好手中的权力。
2、根据省工商局近期通报移动公司施工企业有采取投资铺设住宅小区、商务楼宇红线内通信线路的方式 争取电信业务交易机会，且与房地产开发商、物业公司、大客户等公开或变相约定开发商、物业公司不得 允许其他电信运营商使用其电信网络，剥夺了消费者的选择权，违反了反不正当竞争法第八条的规定， 邯郸移动公司根据省移动公司和通信管理局的要求。邯郸分公司开展自查自纠并进行整改活动，通过自查， 我公司对下辖的市区营销中心和15个县区分公司的家客、家客近些年施工的小区和专线进行了全方位、立 体式的自查活动，未发现省工商局提到的采取投资铺设住宅小区、商务楼宇红线内通信线路的方式争取电 信业务交易机会，且与房地产开发商、物业
3、公司、大客户等公开或变相约定开发商、物业公司不得允许其 他电信运营商使用其电信网络的施工违法现象，无违规违纪、无违法行为。自查结果：无违规、无违纪、无违法行为。存在问题：（1）、由于今年家客、集客任务较重，新建工程较多，有个别环节同志们还不太适应，不 够熟练，个别环节还需要调整，力争尽快调整到位。剖析根源：因考虑到同志们在实际工作中确实比较辛苦，有时工作一旦忙起来就懒得挤时间抽时间去 家客、集客工地进行抽查，思想松懈对电信业公平竞争的重要性认识不够，达不到细致入微的最佳工作状O整改方案：下一步针对以上存在的问题和不足，要痛下决心，扑下身子，硬起手腕，坚决执行关于省 公司的要求，学先进、比创新、
4、看实效，对照标杆和先进典范，要迎头赶上，力争向上级领导交一份完美 答卷。第2篇：移动公司客服工作总结（材料）20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大 客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面 结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以 及慎重停机、免
5、费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意 度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心 解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户 还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功 能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费
6、等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命， 不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设 上都取得了长足的进步。二、中咼端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市 场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多 中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务
7、口 径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起 到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就 代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语， 应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户
8、价值为尺度，从加强投 诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管 理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要 和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客 户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%o五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的 重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中
9、，我 们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新 业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.2014年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客 户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。第3篇：移动公司客服年终工作总结时光飞逝，转眼间到移动公司工作有了一段时间，感受颇多，收获颇多新环境，新领导,新岗位，对我来说是一个 良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会刚到营业厅工作时，我就感受到了一种 蓬勃向上，积极进取,
10、暖如春风的工作氛围，感觉到了同事们的热情,执着和敬业正是在他们的启发和感染下， 我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入，工作一点一 点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的 发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足 下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学
11、习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务 礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一 个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经 理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要， 永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了 让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的 问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，
12、我本着沟 通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高 效的服务。对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口 号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的 微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客 户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客 户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月 费，而刚好他的基本帐
13、户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我 给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭 愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我 听，恩，移动公司的服务态度挺不错”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的 工作中如何去面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实!”然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后 的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缙强服务意识与
14、水平还要更加 继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己 所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向 客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的 价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建 议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不 得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩 而充实，还提升了自身的综合
15、素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工 作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相 处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问, 虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外, 让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习 业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查 准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。据了解，在中
16、国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们 娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系， 化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这 就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的 需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特 色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务 行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不 断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀， 在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关
