客服部培训计划及内容

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客服部培训计划及内容客服服务规范序号时间培训内容培训部门主讲人培训人员备注1公司制度培训集团公司客服人员2部门制度培训客服部客服人员3工作流程培训客服部客服人员4客服部规范培训客服部客服人员客服部培训计划盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务（C

2、ustomer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客服的作用（1）、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。（2）、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。（3）、留住客户的

3、核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）（5）、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客

4、户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。3、客服服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情

5、况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。5、客服部岗位职责 （1）公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；（2）负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；（3）具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务； （4）负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；（5）项目客户投诉信息处理工作；（6）不断优化并提升

6、客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；（7）对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整；（8）定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；（9）做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。6、客服岗位规范(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺

7、；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管

8、理规定处罚。二、沟通技巧（一）、沟通1、沟通的含义（信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁）沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意 做好充分的准备 客户的内存有限不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不”3、引导客户的应答范例 对于客户的想法要做到快速反应“您别急，我马上帮您查看一下。” 鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲。” 确认你是否听清楚客户所说的“请让我重复一下你所说的，看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是” 指导客户配合解决他的问题“先让我们分析问题所在，再找出解决的方

9、法。”4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业不是个人，任何情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！“说个不停”不仅不专业，而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话，我们就不能很好的了解客户的问题，要学会有效倾听，可以使你有更好的服务结果。（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，

10、用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 打出电话第一句说：“您好！我是客户服务中心客服号，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗

11、？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 3、常用礼貌用语： 请不要着急，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗？ 请问您希望怎么办？ 请问，您的意思是 请问我能为您做些什么？ 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 请让我来帮你忙吧！ 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 对不起，这样恐怕不太好 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 对不起，

12、请小点声，以免影响其他客人。 我的态度不好，请原谅。 没关系，这是我应该做的。 （三）服务用语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的

13、。客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请

14、您留下联系电话，我们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。（四）言语表达 1、表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通正确 错误A：我们公司就是这样操作的 A：这是公司规定的B：为了确保客户的权益，目 B：为了保障客户的权益， 前我们的操作方式是C：请问我表达的是否清楚