生活中管理沟通案例分析

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1、生活中管理沟通案例分析生活中管理沟通案例分析导语：生活中处处都需要沟通。包括：职场、情感。沟通的特 征分别是：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。以下是 jy135 为大家出来的关于成功沟通的案例分析，欢送阅读!小贾是公司销售部一名员工，为人比拟随和，不喜争执，和同 事的关系处得都比拟好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一 部门的小李老是处处和他过不去，有时候还成心在别人面前指桑骂 槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小 贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。 但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把 小李批评了一

2、通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时 间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的 应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这 个忍让不是一个好方法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会， 才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一 个真诚的沟通，比方问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他 难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的 误会和矛盾在比拟浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实

3、 找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是 在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没 有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调 节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是 应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这 件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟 通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以防止发生的误 会和矛盾。1990年1月25日晚上7 点40分，阿维安卡52航班飞行在南 新泽西海岸上空11277.7 米处的高空。飞机上的油量可以维持近2 个小

4、时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到 半个小时的时间，看上去飞机正常降落没有问题。然而，出现了一 系列的耽误。首先，晚上8 点整，肯尼迪机场管理人员通知52 航班 由于出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上 8 点 45 分，52 航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完 了。管理员收到了这一信息，但在晚上9 点24 分之前没有批准飞机 降落。遗憾的是，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任 何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通 知他们的燃料供应出现了危机。晚上9 点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低 以及能见度太

5、差，因而无法保证平安着陆。当肯尼迪机场指示52航 班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但 飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点 32分，飞 机的两个引擎失灵，1 分钟后，另两个引擎也停止了工作，耗尽燃 料的飞机于晚上9 点 34 分坠毁于长岛，机上73 名人员全部遇难。空难发生后，当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的 管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟通上。由 于没有沟通到位，没有表达清楚，导致了73 条人命全部遇难的巨大 悲剧。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地承受 呢?请看分析：第一，表达信息不精准。飞行员一直说“燃料缺

6、乏”，管理员 认为：这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，每架飞机都 存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，按照 规定，管理员就有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆 一位管理员指出，如果飞行员说明“情况十分危急”，那么所有的 规那么都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗 憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场 的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。第二，危险性塑造不够。52 航班飞行员的语调也并未向管理员 传递燃料紧急的严重信息，“没有告诉油量最多可以维持2 个小 时”，管理员承受过专门训练，可以在这种情景下捕捉到飞行员声

7、 音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对 燃料问题的极大忧虑，遗憾的是，他们表达的危险信息没有被管理 员接收到。第三，害怕承当责任。飞行员的文化和传统以及机场的职权也 使 52 航班的飞行员不愿声明情况紧急，没有估计到问题的严重性。 正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外， 如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦 飞行管理局就会撤消其驾驶执照。因此，飞行员不愿意发出紧急呼 救。于是，为了荣誉感，为了怕撤消执照，一场悲剧就发生了。这 是一个凄惨的真实，因为一句话没有沟通到位，因为没有掌握沟通 理论，不确认沟通信息是否让对方收到和正确解

8、码，于是造成了无 法的损失。虽然航空公司的管理比拟精细化，但是也依然存在沟通 的问题。于是，一个可怕的结论就是：沟通不到位拉响了管理的警 报。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而 导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。张婷婷 满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是 他的直接上级却没有认识到婷婷的特点和需求，过分强调婷婷缺乏 实践经验的一面对婷婷的行为做出了的反应，致使婷婷的积极性受 到挫伤。所谓建立性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确 切的、老实的沟通。它具有三个特征：(1)实现信息的准确传递;(2) 人际关系至少不受损害;(3)不

9、仅是为了他人喜欢，而是解决问题。 大量的理论和实践研究说明建立性沟通是可以获得的，但是必须遵 守一些沟通原那么，掌握建立性沟通的技能，如：信息组织原那么 正确定位原那么、尊重他人原那么、倾听技巧、传递正确的非言语 信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考 也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原那 么、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此根底上提出了 几点沟通建议。任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某 方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目 标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方 期待得到的东西，

10、那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据婷婷的 个性和心理等特点，婷婷在本次沟通中可能的目标有：(1)从公司利 益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题;(2)满足一个 刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观 点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同;(3) 从婷婷的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点 希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能 的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和 影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法 上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此 他在

11、本次沟通中的目标可能有：(1)借时机向新员工介绍企业的现实 状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工 作状态;(2)希望婷婷在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿 出解决问题的方案;(3)向婷婷传递这样一个信息：我们公司是一个 家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因 此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状;(4)希望通过 沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己稳固和增强自己在公 司中的权利和地位。(5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一 员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。在本次沟通中婷婷可能更倾向于通过沟通满足自己的

12、成就和自 我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反应，即使王经理不同 意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理 那么可能更希望婷婷在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间 利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案， 而且这种方案有助于稳固提高自己的地位或者至少不受损害。由此 可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标， 从而向对方传递了不适宜的信息。如婷婷提出的“管理对家族企业 的开展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不 符，而王经理那么无视了婷婷期望获得及时反应和认可的需求，不 但没有对婷婷的建议给予评价反而表现出很大的不满，

13、并且强制性 的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反应。(1) 婷婷忽略了信息组织原那么。所谓信息组织原那么就是沟通 双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些 信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中婷婷仅仅是到公 司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提 建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛” 的感觉。降低或消除这种感觉最好的方法就是尽可能充分的准备， 使自己的建议建立在事实根底之上从而具有说服力和可执行力。但 是本案例中婷婷却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题， 而且没有针对问题设计出解决问题的方案。(2) 婷婷无视了正确定

14、位原那么。沟通中的定位包括：问题导向 责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望 上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公 司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性， 然后适时地提出自己的建议。但是案例中的婷婷却没有仔细描述事 实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步 可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为 婷婷提出这些建议只是一时冲动而已。(3) 沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话 的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人 也要及时地作出反应鼓励对方透漏更多的信息，只有

15、双方在信息交 换的根底上了解了彼此的需要和意图，才能找到最正确的平衡点实 现有效的沟通。在本案例中婷婷在没有任何铺垫的情况下，就亮出 了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉 得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几 句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断 了谈话。也就是说王经理根本没有给婷婷表达观点的时机，从这一 点上说王经理不是一个好的倾听者。沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应 该选择适宜的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同 产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各 自的策略。王经理利用他

16、的地位和权利驳回了婷婷的建议也即采取 了权力支持型的策略。而婷婷面对王经理的回绝和权力地位的压力 之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的 时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余 地，沟通失败在所难免。婷婷应做出的改良：(1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信 息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系;公司以前 是否有人提出过改革建议，结果如何;了解直接上级的性格和脾性以 及他在公司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在性和 严重性的各种事实;(2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛 病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题 所在;(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不 到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在外表，有时候甚至是 过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚 的态度。所以在与王经理的沟通过程中婷婷可以先咨询后建议。也 就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方