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1、咨询过程准备 准备阶段是任何咨询过程与咨询任务的起动阶段。在此阶段，咨询师和客户集合到一起，以便尽可能加深彼此间的了解，讨论并确认聘请咨询师的理由。在此基础上，双方还要协商一致咨询的范围以及将要采用的 方法。通过这些初步的接触、讨论、考察和筹划，其成果然后反映在咨询合同上，合同的签字可被视为起动阶段的结束。准备阶段是一个磨合的过程。客户要确信是选了合适的咨询师，而咨询师需要确认自己是合适的人选，或者自己的公司正是他们所需要的咨询机构可以承担这家特定客户的课题。这种磨合过程可能在技术上是有难度的，但是更难的却是心理方面的问题。确实是客户聘请了咨询师，或者同意考虑咨询师的提议，而这样做的时候客户肯
2、定有自己的目标。也许他对咨询师充满了希望，认为他是解决危机的最后一着。然而，客户单位对咨询师又是陌生的。因此客户对咨询师持不肯定，怀疑和观望的态度。咨询师也许以前遇到过类似的情形。他知道，以往与其他客户成功的合作并不保证再一次的成功。此外，客户在选定一位承担任务之前，往往同时和几个咨询师进行接触。因此，咨询准备阶段的接触和活动的目的远不止于要确定条款并签署合同。经验告诉我们，任务成功的基础在于在一开始的阶段建立起相互的信任和理解，完全一致同意游戏规则，并以共同的乐观情绪和能够成功的信心展开咨询任务。这里所描述的初步接触活动均指新客户的新任务。如果咨询师是从老客户单位承接重复的工作，准备阶段则可
3、简化。即使是这种情况，也不要忘记从老客户承接新任务，意味着要建立起新的关系。初步接触 咨询师主动接触在客户没有提出咨询要求时，与潜在的客户接触，是咨询服务开拓市场的方法之一。一次贸然的造访有可能引起客户的兴趣，他可能会记住咨询师的名字，以便以后联系。当然通过这种贸然的接触马上就得到任务的可能性是很小的。如果咨询师在接触客户之前，就掌握足够的相关信息，并表示他了解客户急需解决和关注的问题，还能提供相应的意见，那么这种初步接触吸引任务的可能性是很大的。另一种情况，如果咨询师是被以前服务过的老客户介绍给新客户，也能产生同样的结果。还有一种特殊的情形，公务权威机构或其他组织公开宣布他们要开展的咨询项目
4、，请咨询师们表示他们的兴趣，或提交建议书。在这种情况下，几乎可以肯定不会只由一个咨询师提供服务。客户主动接触在大多数情况下，往往是客户主动接触咨询师。这意味着客户遇到了经营和管理方面的问题，需要某些对他所在单位的客观咨询，所以求助于管理咨询师。除此之外，客户选择某一特定的咨询师，必定有其原因：客户听说过某咨询师的专业声誉；一个生意上的朋友对某咨询师的服务非常满意，并向客户推荐（经常发生）；客户在注册名单或指南上寻到了该咨询师（不经常发生）；咨询师的出版物及在管理会议上的发言给用户留下深刻的印象；客户有时会记起来以前接触过的咨询师；客户往往会再找那些曾经提供满意服务的咨询师（众所周知，回头客是非
5、常重要的）。在任何情况下，咨询师一定要了解客户为什么选择自己。这一点是很容易办到的。初次会见咨询师在初次会见客户时的行为和表现的重要性，不能过分强调。在会晤客户磋商特定任务时，咨询师在推销他（她）的服务，当然这时并不能肯定是否能拿下这个合同。因此，初次会见可以认为是一个赢得客户信任，给客户留下良好印象的短暂机会。咨询师希望会见到决策性的人物，他不仅对委托任务有技术方面的兴趣，而且也能够对初步诊断调查进行授权，他还会保证此项委托所需要的资源。如果一个重要机构的高级执行人（总经理、高级行政官员）同意会见咨询师，咨询公司方面应派出样高级别的代表。如果咨询机构派遣一组咨询师（合伙者或者其他高级成员）进
6、行任务谈判，而让另一组人员（包括高级的和年轻的职员）履行合同，那么第一次会见客户时的问题，就是谁来出席会议。有些客户了解这种组织专业咨询服务的方式，所以并不介意。但是多数客户并不喜欢这种方式。他们坚持强调初次会见和初步了解是建立咨询师-客户关系的开端，这时要决定的不仅是是否与委托的咨询机构，而且是是否与其中的特定咨询师一起工作。他们厌恶的作法是，咨询机构为了给客户留下良好的印象，在开始时，咨询公司派出最好的人 员，而执行却交给了水平较低的人员。初期会见的准备初期会见要求咨询师做充分的准备。虽然不用过细，但他（或她）应收集有关客户的基本情况、周围环境，以及有关行业业务的特点。客户并不希望咨询师带
7、来现成的解决问题方案，但希望能请到熟悉本公司所出现的各类问题的专家。所以，作为咨询师应该很巧妙地展示自己在这方面的才能。在收集材料时，咨询师首先要了解客户企业提供什么产品或服务。这些信息在最初与客户接触时或者从提供的销售资料中就可容易获得。产品或服务的性质，将使客户处于某一特定的行业或生意中，咨询师一定要了解该领域的主要特征和实际情况。一般来讲，咨询师应收集下列信息：-常用术语；-市场的性质与定位；-主要生产商的名字与地点；-原材料的各类与来源；-在行业中使用的度量衡；-过程和设备；-行业中特定的经营方法和实践；-左右行业领域的法律、法规和习惯；-历史和增长情况；-当前经济气候，以及行业的主要
8、问题和发展趋。在商业杂志和官方的出版物中可以得到很多信息，特别是有关工业部门的趋势。从技术上讲，重要的是必须掌握客户是否希望咨询师对其行业的主要特征和发展趋势有深入的了解，还是有一般的了解就足够了。为了了解客户的经营状况，在会见客户前，咨询师需要一些精选的信息。从公开的年报上或从公开登记或信用服务的收益文档中，他可以了解客户的财务状况，最近企业运作结果，近期期望和问题以及总经理的自传（前提是客户所在国家有这种书）。会议的议程会议是一种各方相互调查的会晤形式。咨询师应鼓励客户多发言，让客户介绍公司的背景、困难、希望和期望。讨论最好能从一般情况谈到特定情况，最后集中到实质性问题上。咨询师在倾听和提
9、出他自己的问题时，用传统的管理和经营实践的观点去估计客户的要求、个人的思考、对咨询工作的理解以及对与承担不同作用的各种咨询人员一起工作的准备情况。咨询师还要针对客户的问题尽可能好地描述咨询的性质和方法。他或她必须有把握使客户了解他（她）自己的作用和责任。咨询师在会议上的关键目标是向客户证明他们的选择是十分明智的。除非咨询师的技术才能确实是超群的，否则他永远不会因其技术能力而被雇用。出色的才能是咨询师能被选中的基础条件，但仍有其他的条件会影响咨询师的雇用。邀请咨询师到机构来的个人可能是负责联系的客户，在解决问题时并不是主体或最终客户，如同在3.3节时解释的那样，后者是指有问题、并起主要作用的人。
10、太经常的情况是，咨询师被高层次管理人邀请作为单位内部较低层次管理人员的顾问。这时客户也许觉得并不需要，甚至会埋怨其上级强迫他接受咨询。也许咨询师要花些时间理顺这些关系。显而易见，应仔细认定与咨询师一道工作的客户，并应在他们之间建立和谐的关系。作为客户，也许希望与该咨询师的其他客户（过去的或现在的）一起讨论拟议的工作，以倾听参考意见。这种情况可以在准备的任何时刻发生。在提供名单时，必须注意客户的保密性，只提愿意提供参考意见的那些客户。关于收费问题，客户有可能了解咨询师的收费标准和适用的费率。如果他们一无所知，那么咨询师就要考虑在准备阶段中的什么时机向客户转达相关信息。有些客户喜欢在一开始就询问费
11、用标准和其他相关费用；有些客户却在咨询师完成建议书或对客户提供报价后才询问此类问题。 客户所期望的是什么在选择咨询专业人员时，我并不是在买服务，我也参与其工作。在你出售咨询工作是要获得我的委托和信任-应强调获得一词。你在面谈（或建议过程）中的行为将作为我聘用你以后如何与我共事的准绳。最吸引我注意的第一件事，是你的准备工作。使我不舒服的是，有些人一开始就询问有关我公司或 公司状况这类最基本的问题。这些问题完全可以在事前就弄清楚。准备工作是展示你主动性的机会过于急切地试图表现自己的咨询人员，我认为是愚蠢的。我并不希望听他说他自己和他的公司，我只希望谈我和我的处境，表示出富有同情心地理解我在我的公司
12、中的处境。你只有给别人好感时，才能得到别人的好感。没有任何一种赢得我信任的更好的方法，除非一开始有助于我。给我教育，告诉我不知道的事情，并展示你的创造性。要避免给客户留下傲慢、施恩和浮夸的印象，最好以征询的口吻表述你的主张。这样做，可以将你的建议转换成对我的观点的尊重，把我引入思维之中。当我没有意识到存在问题和机会的时候，千万不要告诉我你能解决我的问题，而要说服我，使我认识到问题的严重性。当我打断你时，你应随之研讨我的问题。因为我正在观察在我提出问题时你如何处理，而不是看你如何夸夸其谈。不要对我速战速决。如果你这样做，会很容易使我感到你并不是在帮助我，而是对作生意更感兴趣。关键是神会-通过我的
13、眼睛领会进入我的世界的能力。客户也许在没有初步诊断和规划的情况下就急于进行工作，相反也许明知自己的问题可以得到咨询师的帮助，但仍犹豫不决，举棋不定。在这种情况下，咨询师在解释和说服时，必须谨慎而有耐心，强调可能给客户带来的一切潜在的好处。强迫客户很快作出决定是很不明智的，这样做只会搞糟一切。另外，最好别让客户产生以下印象，即咨询师尚无足够的工作可干，所以尽力说服客户给他任务。如果咨询师清楚地看到自己与客户不是一个思路，不应再坚持下去。如果客户对咨询工作坚持自己的观点而咨询又不认同的话，这样的任务最好放弃。这可以由客户或咨询师任一方提出来。达成工作协议如果咨询师和客户均原则上愿意一道工作，那就要
14、进一步回答几个问题。除了是过去工作的延伸可以直接进行工作外，在没有做初步问题分析和工作规划以前就立即开始工作，是不合理的。运作的条款必须经过讨论并达成一致。这便是初次会见以后应做的事情。如果客户同意进行初步问题诊断，那么讨论便转移到各项事宜的安排上来，应包括：初步诊断的范围与目的；要有使之可用的记录与资料；什么时候拜访谁；怎样介绍咨询师；工作人员对有待调查事件的各种态度；初步诊断的结束时间，及如何向客户递交建议书；诊断费用结算。此外，咨询师希望得到关于方案选择的信息。客户可能已与若干个咨询师接触，以便在他们的建议中作出选择。原则上讲，客户应对咨询师讲明这一点。在一些情况下，适用正式的选择程度，
15、即咨询师按预先规定的格式写好建议书，按规定的时间递交。客户要用一段时间（就说30-45天）对收到的建议进行比较，进行选择。关于初步诊断或调查的费用问题，通常的做法是，咨询师为了给客户准备建议书进行了很短（如一、两天）的诊断，往往是免费的。然而，如果合同已经签定，咨询师会把初步论断的时间费用计入成本。相反，如果初步诊断是为了准备复杂的委托任务，而且历时较长，那么咨询界的主导意见是客户应该付费。只有这样才能避免下面两种不受欢迎的情景出现：-有些咨询师将免费诊断性调查作为市场营销工具（因为咨询师不可能白白地工作，他们可能把免费调查的结果卖给其他客户）；-有些客户从不同咨询师媾收集大量信息和观点（他们请多个咨询师做相同的调查），而不用付出费用。以前免费诊断性调查在有些国家中还是很盛行的，目前已趋于消失。初步问题诊断 为了能够承担委托任务，咨询师必须准确了解客户的需求。这正是为什么在准备会议上咨询师要让客户尽可能多说急需解决的问题，他对该问题的个人看法，以及咨询师应做什么等。许多单位坚持在接触咨询师之前，先对问题进行彻底的内部调查。客户甚至会提出一个关于需要咨询师做什么的参考清单但是，不可能保证客户对问题的感觉和描述是正确的，咨询师所得到的信息是完整的、公正的。在开始规划任务，为客户提供特殊服务之前，咨询师应该先进行独立的问题诊断
