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1、铁路客运突发事件的处理一、发生火灾的处理车站发生火情时，客运人员要坚守岗位，不得擅离职守， 在站领导(车间领导)及值勤公安的统一指挥下，采取得力措 施紧急处理，最大限度地减少伤亡和损失。1 稳定情绪。客运人员应立即赶赴现场，加强宣传稳 定旅客情绪，防止砸门、跳窗、互相拥挤、踩踏伤人，防止 意外事故发生。2 疏散旅客。迅速疏通安全通道和疏散起火部位周围 的旅客，以利扑救。3 及时扑救。选用起火点附近适当的灭火器具紧急扑 救，及时灭火，减少损失。4 切断电源。客运人员应迅速切断附近电源，防止火 势蔓延。5 传递报警。在扑救的同时，向火警电话“ 119 ” ( 任 何形式的电话直接拨打即可 ) 报警
2、，并以最快的方式通知进 长、主任、公安人员赶到火情现场。报警时要讲清火灾的具 体地点(包括路名、牌号、单位名称、姓名)和燃烧物资情况。6 保护现场。火灾扑灭后，要彻底清理检查，防止余 火复燃。保护现场，协助有关部门查明起火原因和损失程度。二、突然停电的处理11 稳定情绪。车站突然停电，客运人员应及时赶到候 车室，进行口头宣传，稳定旅客恐慌情绪，让旅客就地看管 好自己所携带的物品，不要随便走动，防止混乱互相拥挤伤 人及丢失物品。2 控制出人。全体客运人员要坚守岗位，门卫严禁旅 客再行出人候车室，检票口要立即封闭，不准摸黑放行。3 及时报告。立即报告车站领导和车站公安，加强警 力，防止坏人趁黑作案
3、，同时以最快的速度通知房建电力工 区值班人员进行抢修。4 另取照明。候车室如设有应急灯的，应迅速打开。 若停电时间较长或电路损坏严重，一时不能修复，应另取其 他照明使用。三、应急乘降方案应急乘降方案是针对外部环境发生突变的情况下制定 的，在运输生产的关键时刻，往往起到重要作用。1始发列车晚点由于外部原因造成列车始发晚点时，要尽量减少拉队情 况的发生，同时宣传、解释、疏导要到位，用真诚的语言赢 得旅客的理解和配合。放行有困难时，可两端放行，拉队到 中央检票厅。如果晚点时间较长，影响其他列车放行的，可 安排在大厅候车并在大厅就地检票。在大厅排队时，放置好 方向牌，并由专人盯好队头队尾。放行地点发生
4、变化时，原2检票地点要留人坚守岗位，随时接应后续到达旅客。 2列车集中晚点或发生紧急情况请示站长，利用站前广场组织排队，专用通道迂回进站。 队头队尾分别放置方向牌设专人看队。放行时加强宣传引 导保证安全。3出站口因特殊情况列车晚点集中到达时利用专用通道出站，以减少出站口的压力，并实行放行 为主、堵漏保收为辅的措施，确保旅客出站安全。4应急乘降方案的实施应急乘降方案的实施必须有相应的要求加以保障。如对 应急情况下的员工日常培训、人员的及时调整和公安干警的 大力配合等。对于应急乘降方案的安排，要组织车站职工认 真学习，责任落实到人，一旦发生异常情况，要能及时到岗 到位。使每一位铁路旅客都能走得了，走得好，使铁路运营 企业在市场竞争中立于不败之地。3
