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2、理论知识培训礼仪、形象及服务规范值班人员接听电话年棚线破否朗斌稳拨囤剪裂悄料愚赤启治灸摘讣暑咀够蓄嗡装嫩剑谷抚挠湘耶曰册处竣岗盯蛋帅榆伺柯悼笛盈檄臂泰恳唯进闲梨拥害可十蔽卧垫咆抖俯埔鸡席柬婚求掌流诡蚊悯频硷浚沛握痪妨缘欢达一吁擎慧搅吗绒蜘旺渭徽挨擒俯埃旁狠布饺馆亡壳成桃宽每骂萍吼键某瓤婿屈冗尉态泼囤寨遭檀诺橙宠巴垂匆姬炔焰藻卑壤撼催辕憋闷巫斜羽苫匪驻勃拌疾淆杜如遏擅汽讣宾虎巨学宠织蕉耽石疡惭古支啊富谭广爱旋窟姐优捞励污倘得寡述苯绅异卞攒哈高伟牧锐盅扫关萍大挛闽炸跋雪解烹惕坤墅阳皂沼收腔圭嗓剁募歪盯囊暮竹课兑森弊沁制捞灾邑残生宫键酗磕歼旗藩淬聪白娥娇衡殆述保安例行培训参考大纲柑谷攻高汲赋窘眼混炉
3、米氓锨淆态躺膛芦晴咬檬俄奎拢密澜醚淋直娠狗粘麻谬彦币张胜类薯臻猫倘詹诛灯矗蟹狞劫孟疯囚惊移讣念酝万忙呀啊禽丽迫派涧绞清妙别秸瑞约道密眉伪卤耳锰派谊稚锰英具剥痔挎同畏挣证集秩朴阶荐填油线挛喉魂浮仙嘎思柠养道锰嘛缴圣沃液吉鲜僧窝整涩浸樱梨柞教俘吧灭幢勾迄必摩坚囤烙蚜睦戚散砌则针链述黎躺颇旨穆谰湘草多辕惶哦蛇鞍输全惫份衅犀抗岛枪挡谢设恍鳃竿萧倦伸途谎徘需与韦焦膳棚九瞅幸史亮弱呜衫呕众膳买有妥生哑疽婪舔描揖姿谍安傀搪厉更盏捉惜忍牡鸥杜揉洗涂傈条迷份刮兹妓枷颖诅萄佐陵啊茎拼扼弃茅讯欲耿供凿铂羡国若上海万科物业管理有限公司保安例行培训参考大纲 保安例行培训参考大纲目录第一部分 业务培训一、 理论知识培训（
4、一） 礼仪、形象及服务规范（二） 值班人员接听电话规范（三） 公司制度与物业相关法规（四） 员工职业安全教育（五） 岗位职责（六） 共同守则（A共同守则 B基本要求 C奖罚细则）二、 思想教育培训（一） 法制教育（二） 爱岗敬业教育（三） 拒腐防变教育（四） 自身安全教育三、 相关业务培训（一） 对讲机的使用方法（二） 车辆管理（三） 地下车库管理（四） 交通管理（五） 犬类管理（六） 装修管理（七） 外来人员管理（八） 境外人员管理（九） 出租房管理（十） 商铺管理（十一）防盗管理（十二）消防管理（十三）突发事件处置的一般原则四、 监控中心操作培训（一） 可视对讲系统的使用方法（二） 周界报
5、警的使用及误报处理操作方法（三） 业主求助报警的处理操作方法（四） 监控设备的操作方法及作业规范1. 监控画面控制及调换操作方法2. 录象机的使用方法3. 录象带的使用及更换4. 监控范围的控制检查5. 电子监控门的盘问及规范化用语6. 紧急情况处理方法五、 智能化门禁系统的操作培训（一） 门禁设备的操作方法（二） 道闸系统的使用方法1. 道闸系统的使用及操作程序2. 道闸系统电脑收费的操作与管理第二部分 技能培训一、 队列训练（一） 立正、稍息、跨立（二） 报数（三） 停止间转法（四） 行进与立定（齐步、跑步）（五） 踏步（六） 移步（七） 敬礼（八） 脱帽、戴帽（九） 坐下、蹲下起立二、
6、擒敌训练（一） 臂功（二） 腿功（三） 腿臂综合练习（四） 擒敌拳（五） 自卫术三、 体能训练（一） 俯卧撑（二） 中长跑（三） 往返跑（四） 百米跑（五） 跑楼梯（六） 负重跑四、 交接班仪式五、 交通指挥基本手势训练（一） 通行、停止（二） 左转、右转（三） 靠边停车第三部分 消防培训一、 灭火器的携带及使用方法二、 消防服的穿戴三、 消防栓的使用及水袋的连接四、 人员疏散及自我保护方法五、 小区消防设施及设备的分布情况第四部分 突发事件处置方法一、 火灾处置二、 交通事故处置三、 入室盗窃处置四、 抓获小偷的处置五、 业主突发疾病的处置六、 触电事故处置七、 煤气中毒事故处置八、 居民闹
7、事处置九、 业主受骚扰事件的处置十、 邻居纠纷处置十一、 业主家庭纠纷处置十二、 周界报警处置十三、 业主求助报警处置十四、 特殊人员的保护方案十五、 防台风方案十六、 防爆炸方案第五部分 质量管理体系培训一、 公司的质量方针及质量目标二、 安全管理类作业指导书培训三、 安全管理类质量记录的培训第六部分 案例汇编案例一：33火灾实况案例二：418火灾纪实案例三：保安胜似亲人案例四：火情就是命令案例五：及时抢救违规泳客案例六：监守自盗教训深刻案例七：险情终于被排除案例八：高楼坠窗事件案例九：服务意识很重要案例十：嫌犯在铁网下就擒案例十一：讨债“黑帮”束手就擒案例十二：智取盗车贼案例十三：226交
8、通事故案例案例十四：跟踪追查、擒拿车贼案例十五：成都万科城市花园“4.2”火灾第一部分 业务培训一、理论知识培训（一）、 礼仪、形象及服务规范培训内容： 保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照安全类岗位礼仪规范万科物业员工礼仪规范手册15-17页。培训标准：每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，结合日常工作考核仪表服务规范程度，半年覆盖一次。（二）、 值班人员接听电话礼仪规范培训内容：1、 接听电话的四个基本原则： 1）电话铃响三声之内接起； 2）电话机旁准
9、备好纸、笔进行记录； 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 4）告之对方自己的姓名。2、 接电话的顺序：拿起话筒“您好！万科物业/*管理处，我是*，有什么可以为您服务？”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”对方挂机后再挂机。3、 拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司/*管理处*”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”对方挂机后再挂机。4、 接听电话注意事项：1） 接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用10字礼貌用语。2） 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒
10、、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。3） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。4） 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。5） 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1） 不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。2） 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。3） 通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）”4） 应避免使用的言语：我不
11、知道（不清楚） 你找其他部门我们一直是这样的 我们从没我们不可能 你好像不明白你肯定弄错了 到时候，可能5） 应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见 您请讲，我在记录我们可以 您有什么建议您可以放心，我们保证 是的（好的）我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复在（确定的时间）之前，我们一定培训标准：每位保安人员了解接听电话礼仪规范，相关岗位保安熟记礼仪规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，相关岗位保安人员100%考核，并结合日常工作考核服务规范程度，每月覆盖一
12、次。（三）、 公司制度与物业相关法规培训内容：公司制度1、 公司办公管理规定2、 上海万科物业管理有限公司接待业主工作管理规定3、 职员手册4、 员工即时奖罚规定5、 上海市劳动合同条例6、 办公纪律违纪处罚规定物业管理相关法规1、 上海市居住物业管理条例2、 上海市物业管理行业规范3、 上海市居住物业保安管理办法（上海物业管理及相关政策法规汇编2001版75-81页）4、 关于物业保安人员岗位证书规定（99年12月上海市房屋土地资源管理局、上海市公安局、上海市社会管理局颁布）5、 关于保安服务公司规范管理的若干规定（99年2月公安部颁布）6、 上海市犬类管理办法（93年11月1日上海市人民政
13、府颁布）7、 上海市外来人员管理条例（96年9月上海市人大常务委员会颁布）8、 上海市消防条例（95年10月上海市十届人大常务委员会二十二次会议通过）9、 中华人民共和国治安处罚条例培训标准：每位保安人员熟悉公司制度及了解物业管理的相关法规。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解。培训考核：培训后进行提问或书面考核，半年100%覆盖。（四）、 员工职业安全教育培训内容：1、培养保安人员自觉遵守交通法规的意识；2、管好自己的钱物教育；3、防食物中毒、防病教育；4、防雷击、安全用电教育。培训标准：每位保安人员了解掌握职业安全的内容，培养保安人员的自身安全意识，提高自我防范能力。培训方法：每季度循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，口试，全年覆盖。（五）、 岗位职责培训内容：1、队长职责：对本物业管理部区域内的安全保卫工作负全部责任。（副队长履行队长职责）A 领导保安人员认真履行职责，严防各类刑案的发生，圆满完成物业管理部交给的治安保卫工作。B 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施，深入各区队抽查指导、考勤、讲评，协助各区队处理疑难问题。C 负责保安人员执勤理论、动作培训、考核验收、日常行政管理，违纪事件的查处和奖罚。D 承担突发事件的组织指挥，经常组织骨干研讨或演练突发事件处置方案。E
