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1、【课题】物流服务管理【教材版本】杨穗萍 教育部职业教育与成人教育司推荐教材 中等职业学校现代物流专业教学用书 紧缺人才培养培训系列教材现代物流基础 北京：高等教育出版社，2005 杨穗萍 现代物流基础学习指导与练习（配盘） 北京：高等教育出版社，2006现代物流基础配套多媒体课件 北京：高等教育出版社，2006【教学目标】知识目标：1.了解物流服务概念；2.了解物流服务的内容；3.认识物流服务的特点；4.认识物流服务的核心；5.了解服务管理的原则。能力目标：1.学会订单处理服务； 2.会提供物流增值服务。 【教学重点、难点】（参考配套教学用书现代物流基础学习指导与练习）教学重点：1.了解物流服
2、务的内容；2.物流服务的特点；3.物流服务的核心；3.服务管理的原则。教学难点：1.物流服务的特点；2.物流服务的核心；3.物流服务管理的实施。教学途径：1.利用案例加深对物流服务管理的理解；2.通过对物流增值服务的学习，学会拓展物流业务。【教学媒体及教学方法】PPT和配套教学光盘。 案例教学法 讲授法【课时安排】2课时（90分钟）。【教学过程】一、导入（5分钟）世界最大的快递物流公司，其第一位的利润来源都已经是物流金融服务。物流金融是物流企业作为银行和物流客户的第三方以其替客户保管的货物为质押物向客户提供金融服务的创新业务模式、物流金融服务的主要内容是物流企业为客户代垫运费、提供货款融资、货
3、款回收和结算。 提问：1.什么是物流增值服务？ 2.UPS公司提供了哪些增值服务？ 3.企业还可以提供哪些增值服务？ 我们会在下面的内容中讲到有关内容。二、 新授课（70分钟）讲解（一）物流服务概述（45分钟）1.物流服务的概念所谓物流所服务是对客户商品利用可能性的一种保证，是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动，其本质是满足顾客的需求。2.物流服务的内容（1）保管。（2）运输与配送。（3）装卸搬运。（4）包装。（5）流通加工。（6）物流信息。3.物流服务的特点（1）无形性（2）柔性化和个性化（3）即时性（4）需求的波动性利用案例进行说明3.物流服务的核心物流服务的核心是订单服务。接受订货
4、是企业物流工作最重要的内容之一，而对于订单的服务则是物流服务的重要组成部分。从企业订货周期所经过的阶段来分，可将订单服务工作分为3个组成部分，即订单传递服务、订单处理服务、订单分解和集合服务。4物流增值服务物流增值服务指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。在竞争不断加剧的市场环境下，不但要求物流服务在传统的运输和仓储服务项目上有更严格的服务质量，同时还要求它们积极拓展物流业务，提供尽可能多的增值性服务，这主要包括：（1）增加便利性的服务 （2）加速反应速度的服务（3）降低成本的服务，寻找能降低物流成本的物流解决方案。（4）延伸服务引用开头案例进行讨论（二）物流服务管理
5、（10分钟）1物流服务管理的原则（1）以市场为向导（2）面向一般客户群体（3）制定多种客户服务组合（4）开发对比性物流服务（5）注重客户服务的发展性（6）建立能把握市场环境变化的管理体制（7）物流中心的建设与完善2物流服务管理的实施（1）进行物流服务分工管理。（2）协调物流服务各职能。（3）选择集中或分散管理。（4）做好客户服务。 分组讨论 （10分钟）华润物流（集团）有限公司是华润(集团)有限公司 全资附属专业化的第三方物流供应商，华润物流在香港和中国建立了多间合资船公司，货运公司大型货仓等运输仓储企业，并在中国沿海和内地的主要城市建立了一批全资货运公司，业务代表处，形成一张覆盖广泛的运输服
6、务网络，其网络将会延伸至其他亚洲地区。在同一个客户的合作中，华润物流除了进行运作层的整合外，还为客户提供内仓的库存管理，华润物流根据客户的生产计划，确定内仓的原材料库存，提供原材料库存分析。提问：华润物流为客户提供了哪些服务？如果它的业务进一步延伸，可向哪方面发展？让学生先发言分析（5分钟）结合学生的讨论结果，教师引导学生归纳总结，并做综合的分析与点评。三、课堂练习（10分钟）采用学习指导与练习中第三章习题进行练习。四、小结（5分钟）（一）物流服务概述1.物流服务的概念2.物流服务的内容3.物流服务的核心4.物流增值服务（二）物流服务管理1物流服务管理的原则2物流服务管理的实施五、布置作业使用配套现代物流基础学习指导与练习练习题六、板书设计 （见下表） 4.3物流服务管理一、物流服务概述1.物流服务的概念2.物流服务的内容3.物流服务的核心4.物流增值服务二、物流服务管理1物流服务管理的原则2物流服务管理的实施4
