《《盛友门业自营专卖店运营管理手册(制度)》(61页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《盛友门业自营专卖店运营管理手册(制度)》(61页).doc（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 本资料来自 -盛友门业自营店运营手册内部文件编号：sys0201号目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 招聘与培训第四章 店面人员配备与管理第五章 作业标准第六章 自营店奖罚条例第七章 金钥匙售后服务体系第八章 客户投诉处理第九章 小区业务体系第十章 财务管理制度第一章 总则一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。二、管理方针：务实、严格、规范三、管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构一、单店结构 城市经理 店长 小区业务 导购员 收银员二、多店结构 城市经理 旗舰店店长 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员
2、收银员 测量维修 安装第三章 招聘与培训 一、招聘 岗位分析申请招聘 初试 复试 培训 聘用（一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分） 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长大专以上不限有过1-2年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章）22-35电脑基本操作表达能力强导购员大专以上不限大专以上文化程度，语言表达流利性格外向（具体见第四章）18-28电脑基本操作表达能力强业务员大专以上男工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。语言表达流利18-28有物业管理经验的优先考虑。1、招聘申请 由城市经理填写招聘申请表（见附表）报市场部，经总公司市场部核准上报人
3、力资源部后，下发执行。2、招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：各自营店应按标配配置人力资源。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。3、初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。（后附应聘人员档案及面试登记表）4、复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。5、聘用原则：（1）培训合格，上岗试用。（2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。（3）所有员工总公司市场部必须备案。 试用期为2个月。店长试用期工资为1500元
4、，导购员为1000。试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。注：对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作6个月），店员（转正工作12个月）。经店长申请，城市经理提报，总公司市场部批准可转为总公司正式员工，与总公司签订劳动合同，缴纳五险。二、培训制度新员工进入公司，须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和发展方向；使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素质，同时让其对公司概况有一个初步了解。（一）培训内容1、木材基础知识主要讲解木材
5、的基础知识，侧重点培养其对木材的感性认识，会欣赏以木材为基础的产品，知道如何鉴赏。2、木门行业竞品分析主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；盛友门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品）；盛友门业产品的卖点解析。3、导购销售技巧通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。4、营业现场操作流程主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格
6、的导购。 5、木门的工艺结构与生产流程 主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。6、导购礼仪规范主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。7、家庭装修基本知识主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释盛友木门产品的风格特点，木门的安装与保养。8、单据流转程序及注意问题9、营业过程常见顾客问题标准化解答（二）培训地点：盛友木门总公司，产生费用由总公司负责。（三）培训日程安排：（培训持续7天，具体见每日安排）三、用工制度（一）劳动
7、用工 1、专卖店正常工作时间为8-10小时，具体视地区而定，营业时间超过9小时的店面应设置两班倒。每周休息一天，周六、周日与节假日一律不安排休息（五一、十一结束后，可安排轮流补休）。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 2、工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放前一个整月工资、奖金，专卖店每月5日前将工资、奖金核算，并上报市场部，经财务部审核后发放。 3、辞职：当事人要提前两周申请，待专卖店补充到新员工并做好有关结算工作与交接工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。辞职员工工资发放日为辞职月份起的第二个
8、工资发放日。 当事人在与总公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。（二）工作服 专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。（三）薪资 专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。具体方案见下表。导购、店长工资体系业务工资体系模 式 一均 摊 制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、 店长基本工资2000元，导购基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、提成工资总额的计算：为店总回款额适用比率A、定
9、价在3000以下的单品按实际回款额1.5%计提；B、定价在3000以上的单品按实际回款额2.5%计提；C、由业务员拜访没有直接签单，但在一个月内到店内由导购介绍再购买，店内提成按回款额一半的1.5%计提。（销售折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实际比例执行）提成总额按店内人数（导购与店长）平分。D地板项目按5%计算提取提成工资3、 奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年任务销售额0.5%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%80%70%完成70%以上（含70%）年销售额0.5%70%70
10、%完成70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长工资1500元（导购工资1000）+补助8元/天注：新营业员试用期2个月，试用期期间不享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+完成任务奖金1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放3、提成工资计算：按完成签单过程确定提成比率。由业务员直接拜访客户，现场或带到店中签单并收到订金，按销售额4%提成；由业务员拜访客户，有购买意向，并留下详细资料填写客户联络单，通过公司组织团购活动或自行到店由营业员协助完成销售者，按销售额2%提成。（销售折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实
11、际比例执行）4、月度奖励：给每名业务人员制定月度销售任务，任务额在5-10万之间，业务员可自由选择销售任务，销售任务与奖励互动。选择5万元者，达成任务奖励300元，选择6万元者，达成任务奖励400元，奖励增加100元，即销售任务每增长1万元，选择10万元者，达成任务奖励800元。如选择任务过低，即使达成超过也只按选择任务坎级进行奖励。5、试用期间：基础工资1000元+销售额提成注：新业务员试用期一个月，不享受补助及月度奖励。模 式 二个人业绩制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、店长基本工资2000元，导购基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、提成工资的计
12、算：为员工个人实际回款额适用比率A、特价门提成比率为o.5%；B、定价在3000元以下的单品按2%提成；C、定价在3000元以上的单品按3%提成；D、团购及大型活动签单除特价门外按1%计提E、散户设计师推荐订单按实际收款净额的1.5%计提。F、地板项目按5%计算提取提成工资G、店长提成按全店总回款额的0.005%计提3、奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年销售额0.5%80%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%80%70%完成70%以上（含70%）年销售额0.5%70%70%完成70%以下没有年度奖金5、试用期
13、间：店长基础工资1500元（导购基础工资1000）+补助8元/天+提成工资注：新营业员试用期2个月，试用期期间享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+月度奖励1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放。3、散户提成工资：提成比率为每月独立完成实际回款额的4%；如采集顾客信息并详细填写顾客连络单，客户自行到店由导购接待销售。也全部计入业务提成。如需折扣则实际提成率按折扣比率下降4、特价门提成比率为1%5、工程订单提成工资：A、 按指导价接单的，提成比率为2%，如需折扣（包括返款），则实际提成比率按折扣比率下降。B、高于指导价接单的，指导价部
14、分按2%计算提成工资，高于部分则按20%计算提成工资。C、散户设计师推荐订单按实际收款净额的2%计提。6、月度奖励：完成5万（含）奖300，6万以上奖400元，销售每增加一万，奖励增加100元（不封顶）7、试用期间：基础工资1000元+补助8元/天+提成工资注：新员工试用期2个月，试用期期间享受提成。总公司外派店长、导购、小区业务，在以上基础上每日发补助30元第四章 店面人员配备及职责一、店长（1人）人员配备：面积在500平以下店面配店长1名，超过500平，配店长1名，副店长1名，协助店长工作。职位描述：有指导下属的能力，拥有积极明朗的性格，对公司产品有较强的理解力，能灵活应对突发事件，具有较强的组织能力，拥有激发员工热情的能力。能以身作则，具有亲和力。对公司绝对忠诚，有高度责任心。对上级安排的工作有很好的执
