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1、提供全套，各专业毕业设计目 录摘 要1ABSTRACT2第1章 绪论31.1 研究背景及选题意义31.1.1 研究背景31.1.2 选题意义31.2 国内外在线咨询服务研究现状41.2.1 在线咨询服务的国内现状41.2.2 国外在线咨询服务研究现状41.3 在线咨询服务的特点51.4 研究的意义和价值51.5 研究内容6第2章 在线咨询系统的需求分析72.1 软件需求分析72.1.1 软件需求分析的定义72.1.2 软件需求分析的层次72.2 在线咨询系统的需求分析82.2.1 在线系统业务需求分析82.2.2 系统用户需求分析92.2.3 系统功能需求分析92.3 系统的用例分析112.3
2、.1 角色划分112.3.2 系统的用例分析112.4 系统业务流程分析132.4.1 用户业务流程132.4.2 管理员业务流程132.5 本章小结13第3章 在线咨询服务系统的设计方案143.1 系统的设计原则143.2 系统的设计153.2.1 系统的功能设计153.2.2 系统的总体设计163.2.3 系统的运行模式163.3 数据库设计173.3.1 数据库分析183.3.2 系统需要的数据库表183.4 系统实现采用的关键技术203.4.1 MD5加密技术203.4.2 AJAX 技术203.5 本章小结21第4章 在线咨询服务系统的实现224.1 系统的开发环境224.1.1 W
3、EB服务器224.1.2 开发语言234.1.3 数据库系统234.2 系统主要功能的实现244.2.1 用户登陆功能的实现244.2.2 表单咨询的设计与实现254.2.3 管理员管理的实现264.2.4 屏蔽字添加和删除的实现264.3 系统测试274.3.1 系统测试的目的274.3.2 系统的功能测试274.3.3 系统的性能测试284.3.4 系统的测试结果284.4 本章小结29第5章 结论与展望305.1 结论305.2 展望30参考文献31附录一32致 谢36摘 要在线咨询系统又叫在线客服、网页即时通讯、网站在线客服，相对于传统的电话客服系统，具有易部署，低成本，易管理的特点。
4、在线咨询系统是随着互联网的发展而迅速兴起的新的通讯手段。本文首先讨论了在线咨询系统的概念和国内外关于在线咨询系统的研究现状及服务形式，对在线咨询系统的相关技术进行了深入的探讨，分析规划了在线咨询系统的要求和具有的功能，对数据库的结构进行了分析和设计，对系统中包含的各模块进行了详细设计及实现。论文的最后对本系统的设计进行了总结，并展望了在线咨询系统未来的发展。本系统基于浏览器/服务器（B/S）结构进行部署，编程语言采用PHP语言，开发平台选择Zend Studio，数据库选择Sql Server 2005。关键词：在线咨询；数据库；程序设计ABSTRACTOnline consulting sy
5、stem has another name called online customer service, instant messaging,web pages,online customer service,compared with traditional telephone customer service system.It has the features of easy deployment,low cost and easy management.With the development of the Internet,online consulting system spri
6、ngs up and becomes new means of communication.Firstly,this paper discussed the concept of online consulting system and domestic and foreign research status about online consulting system and service pattern. Secondly I have a deep discussion on the consulting system of online technology, analyze and
7、 plan requirements and functions of the online counseling system.Thirdly I carry on the analysis and design of database structure.Fourthly I focus on each module contained in the system which I design and realize in detail.In the end,I carry on the conclusion about the design of this system,and pros
8、pect the future development of online consulting.This system conducts the deployment based on browser/Server (B/S) structure,and programming languages use the PHP language,development platform choice Zend Studio,database select Sql Server 2005.Key words: online consultation; database; system design3
9、6第1章 绪论在线咨询工作是被咨询者为解答单个用户的疑问而开展的一项工作，是用户服务工作的重要组成部分1。传统咨询是以文献为根据，通过个别解答的方式有针对性地向用户提供具体的文献、知识或问题解答途径的一项服务。但由于受到时间、地点、技术以及人员素质的限制，它的服务方式比较单一，服务手段落后，文献支撑系统不完备，因此其适用范围很小，影响力也不是很大。随着数字化信息环境的日益普及，传统咨询服务受到了极大挑战，在内容和形式上都难以满足用户的需要，在网络环境下，在线咨询服务从内容到形式都发生了巨大的变革，网络技术的发展消除了这些不利因素对在线咨询工作的影响，不仅为我们提供了丰富的信息资源和先进的信息交
10、流手段，而且使咨询用户之间溶为一体，形成了全新的用户信息咨询服务模式在线咨询服务2。1.1 研究背景及选题意义1.1.1 研究背景随着21世纪计算机、通讯和网络得到了迅速的发展和壮大，使信息资源和信息传递可在办公室、实验室、宿舍或家中任何可以上网的计算机上得以实现。在线咨询系统是社会文化的重要载体，是用户了解社会、交流思想感情的重要平台，是学生表达诉求，宣泄感情的重要渠道。在线咨询系统的建设直接影响着社会文化塑造与学生的心理培育。其内容涉及社会的管理、学校教学与管理、生活与环境以及学生的爱情与交友，大多是学生关注的热点和焦点，发言者络绎不绝，观点也五花八门，一些内容影响到人才的培养与学校的稳定
11、，这就使社会和高校的教育工作面临着新的机遇和挑战。因此，网络媒体要尊重网络传播规律，加大引导力度，建立起有效的双向沟通机制，消除沟通障碍，维护社会稳定，促进社会的健康发展3。1.1.2 选题意义在线咨询系统，是传统参考咨询在网络时代的继承、延伸和发展。在线咨询服务是与数字图书馆系统、图书馆信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。在线咨询服务是未来数据服务的发展趋势，是体现数据服务能力和水平的重要标志。它延伸了参考咨询服务的空间，是新型的参考咨询模式，在线咨询服务在用户服务实践方面意义深远，它提供多种咨询方式，使用户不再拘泥传统的咨询方式，可利用网络在任何时间、地点进行咨询，被咨
12、询员对用户在利用网站的过程中出现的问题给予及时解答，提高咨询的效率和质量及时解决用户在利用网站方面的各种问题。1.2 国内外在线咨询服务研究现状1.2.1 在线咨询服务的国内现状目前国内高校图书馆开展的网上在线咨询服务主要有三种形式：一是交友软件服务模式，譬如众所周知的交友软件QQ。二是BBS方式，BBS系统的核心技术是CGI、ASP动态页面的论坛区和数据库的接口技术。使用单位有：深圳市图书馆。他们利用BBS系统多样化的形式和风格，向读者开展实时和非实时的在线参考咨询服务。三是基于实时交互技术的在线参考咨询服务，即实时问答方式。西南交通大学图书馆目前就采用这种方式。该软件由计算机开发人员利用S
13、ERVERLET/JSP技术自行开发。应用该软件的服务器环境为SERVERLET，架构引擎为Apache Jserv Servlet。该系统的特点是操作简便，解答问题范围广泛和全面，解答的读者面较广4。1.2.2 国外在线咨询服务研究现状国外在线咨询开展较早，技术也较为成熟。如美国宾州大学商学院自1999年起开始使用Internet Chat技术来提供实时参考咨询服务。用户通过浏览器进入网站点击“实时咨询服务”链接即可启动聊天室系统。被咨询人员可并行使用自己的浏览器进行检索，可直接拷贝检索结果，可将网页推送给用户，可将用户在线转给另一位被咨询人员5。美国加州大学Irvine分校图书馆从1997
14、年开始利用网络会议技术为远程用户提供在线咨询服务。他们利用市售的Apple Video Phone Kit网络会议软件在科学图书馆参考咨询部与医学院计算机实验室之间建立定时的网络会议连接，学生和被咨询人员可通过图像、声音来传递咨询问题，可通过聊天模块来传递文字信息，可通过白板模块来绘图，同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊天模块或白板上进行传输。美国一些图书馆还建立24/7实时咨询系统，提供全天候的在线咨询服务，如加州洛杉矶地区的Metropliten Cooperative Library System。1.3 在线咨询服务的特点在线咨询与传统咨询服务相比具有以下特点
15、1跨越时间、空间限制 在线咨询服务使用电子邮件、表单咨询、实时在线咨询等网络传递信息方式，用户不论在何时、在何地都可以获得所需的咨询服务。在线咨询是一种及时的服务，对答复时限的要求同其对答案的质量要求一样重要。 2以用户为中心的个性化服务 在线咨询服务适应用户需求多样性的特点，也适应用户行为的变化，同时延伸了咨询服务的空间。在线咨询面对的是一个个用户，通过电子邮件或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，提供更加切合需要的答复。 3基于知识信息提供的服务 基于知识信息提供的服务。在线咨询服务是一个系统，它利用现代信息技术，如网络技术、知识管理系统等，挖掘提供者和需求者的显性和隐性知识，刺激用户潜在的需求，拓宽专业人员和学科专家的知识覆盖面，使知识单元更多相互连接，发生必要的关系，形成知识收集、管理和发布。管理员与各方面咨询专家建立密切联系，共同探讨疑难问题，对问题进行分析判断和逻辑推理，满足用户高层次、研究性信息服务。 4丰富的信息资源 互联网的迅速发展和信息资源的迅猛增加促进了在线咨询服务的发展，同时也激发了用户多元化的信息需求。任何一个图书馆都无法满足用户的全部信息需求。而在线咨询的信息来源打破了传统图书馆馆藏局限，被咨
