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1、“网上国网”对优化营商环境和提升供电服务水平的作用摘要：国家电网是关系国计民生和国家能源安全的骨干企业，是服务民生的重 要保障。新的市场形势下，要坚持以客户为中心，转变服务观念，更新服务模式 优化营商环境，提升供电服务水平，为人们提供更优质的用电服务。关键词：“网上国网”；优化营商环境；供电服务水平引言良好的营商环境是体现某国家或地区经济发展“软环境”和“硬环境”实力的一个指标，也 是体现某行业或市场综合竞争力的客观需求。而电力作为现代社会日常生产与生活不可或缺 的一项重要资源，其行业营商环境的构建水平已经深度影响到社会经济的发展。1 供电营销服务现状分析目前，很多电力企业在供电营销服务中都在
2、探索全面的服务模式，通过完善客户服务理 念、创新服务工具等，让企业能够为客户提供更具针对性的服务，这也是当前电力企业所关 注的内容。但是在实际上，现阶段的供电营销服务中还存在多种不足。例如，现阶段供电营 业厅营销人员的服务态度存在问题，服务态度不积极，长时间缺乏对服务模式的创新，很多 供电营销服务都是基于传统营销理念下形成的，没有主动了解客户的各种诉求，在营销活动 中的表现过于被动，这种态度无法适应未来市场营销需求。同时，部分营销人员对于营销服 务存在认知上的偏差，各项服务主要集中在较低层次，认为电力营销不需要技术支持，这种 认知在实际上是错误的，严重影响了电力企业的平稳运行。2“网上国网”的
3、主要功能“网上国网”致力于缩短办电时间、减少办电步骤、拉近客户距离，切实提高 “获得电力” 从与客户接触的各环节出发，多措并举提高供电服务水平。一是整合业务入口，将新装、增 容及变更用电18 项业务入口进行归集合并，形成切合客户用电习惯的13 项业务，为客户提 供更加直观的业务选项。二是缩减办电环节，精简企业接电申请能评、环评等前置审查事项， 取消普通客户设计审核、中间检查环节，将高压企业报装从7 个环节压减为4个环节，低压 小微企业从5 个环节压减为2 个环节。应用数字认证和电子签章技术，全面推行低压居民客 户电子合同线上签约。三是新增服务预约功能，从便民服务出发，充分考虑客户的行为，优 化
4、供电公司资源配置，推出服务预约功能，客户根据自身情况选择供电公司上门服务的时间， 做到双方共赢。四是统一业扩配套电网工程建设标准，推行典型设计和标准化物料，规范业 扩报装业务流程，减少接电时间。五是提供缺件告知及补录、推送延伸服务，将办资料电子 化传递，加强线上互动能力，减少客户临柜次数。3 持续优化电力营商环境的有效措施3.1 持续优化供电服务水平目前我国在电力营商环境的持续优化工作中已经取得了一定的成绩，但相比发达国家仍 有着不小的落后。因此，电力企业应坚持内外部协调工作理念、加强政企间合作、严格落实 各项管控措施。为进一步优化电力营商环境，电力企业应持续优化供电服务水平，坚持向国 际化供
5、电服务水平靠拢，同时持续巩固和提升各地区供电公司的服务水平，推动各省级电力 公司向新服务模式的转变，进而让用户能够切身感受到供电服务水平的提升和改善。3.2 办电业务做“减法”，提升服务效率在落实建设现代服务体系持续优化营商环境的情况下，我国各大企业在实际的工作过程 中需要尽量地缩短接电时间，在工作中需要申请资料 30%，“精、简、并”业务流程环节 60%。 而且注重推行营业厅“一证受理”的作业模式，大力推广线上办电。这样不仅可以减少一些办 电的流程同时，还可以避免人们浪费电力资源，而且在线上进行办理电力资源，可以实行一 对一的服务，这样可以让工作人员深入地解答群众的问题。而且很多业务可以通过
6、人们自己 来完成，人们在线上只需要填写一些资料就可以办电，一定程度上提升工作人员的服务效率。3.3 针对客户特征提供差异化服务多渠道运营模式的构建需要充分认识到用户之间的差异性，为了实现这一目标，营销人 员必须要充分认识到不同客户之间的差异，在认真规划用户服务内容的基础上，认真听取客 户的建议，通过认真揣摩用户的信息诉求，站在客户角度上思考问题，让各项服务更加科学 有效。在条件允许的情况下，可以鼓励客户参与到服务模式改进中，依托供电营销服务制度 建设，完善服务模式的内涵，使各项服务行为更有针对性。除此之外，在供电营销中还需要 充分尊重客户之间的差异性，努力为不同用户量身打造服务模式，确保服务能
7、够满足用户的 不同需求，让服务行为更加科学、有效。3.4 强化客户交流从某种意义上而言，缺乏与用户的沟通和交流是电力营商环境一直存在问题的主要原因 而“互联网+”服务模式却能够强化电力公司与用户之间的交流，实现与用户的零距离沟通。在 “互联网+”服务模式下，电力公司总共开启了三个网上受理平台与咨询渠道，一是微信平台， 二是电子邮箱，三是公共 QQ 号，电力公司会通过这三个网络平台第一时间对客户进行宣传 宣传内容包括新型业务的开展情况、网上缴费方法以及网上业务办理流程，在这三个网络平 台中，微信平台的应用率最高。一般情况下，电力公司会在微信上注册一个公众号，业务办 理资料、业务办理流程、缴费途径
8、、短信订阅、居民阶梯电力政策等信息都会被电力公司第 一时间发送到公众号上，只要用户关注了电力公司的公众号，用户便可以足不出户的获取其 所有想要知道的电力信息，这为用户创造了极大的便利。3.5 立足于市场，推动供电营销服务的变革就目前在电子渠道和实体渠道综合运营的现状来看，各渠道运营顺畅，但多渠道之间的 协同问题稍显薄弱，例如应急策略的缺失，在供电营销服务中存在“业务办理等待时间长”的 情况，尤其在某一业务集中办理或电子渠道故障网上无法购电期间，厅内排队人数激增，而 因营业厅缺乏统一的标准化应急措施，导致无法及时解决客户诉求，引发客户不满。在推动 用电营销服务变革期间应充分考虑客户用电需求，打通
9、渠道间协同的壁垒，完善各渠道自身 管理策略，提高服务能力，让客户认识认可电力企业提供的服务。3.6 强化过程，办理时限管控常态业扩办理中，业务标准中的时限需要通过信息技术固化，强化业扩全过程时限节点管控 根据客户定制的办理计划，设置各个环节的办结节点，启用预警机制，供、用电双方共同执 行，确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下：同步业扩工单数据，通 过自动触发和人工触发的方式，按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代 办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时，对业扩全流程各环节业务办理时限实施 预告警，即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”，对已超
10、时的工单发出超 时警示，需要办理人员上传办理情况说明。同时，对进入预警的工单信息进行统计和展示， 汇总超时数量，跟踪超时环节的办理人员；通过强化业扩工单办理时限的过程管控，将办理 管控时限常态化，积极推动业扩办理流程环节时限压减工作，持续提升服务效率、服务质量 和客户服务体验。结语“网上国网”是国家电网有限公司打造的标杆性互联网服务平台，承载着链接客户、汇聚资源、对接供需、创新业态、构建生态的重要使命。下一步，国家电网有限公司将持续创新迭代服务产品，推出更多便民、惠民的服务举措，满足全国人民对美好生活向往的用能需要参考文献：1乔琦优化营商环境以客户为导向全面提升“获得电力指数J中国电力企业管 理，2018（20）：14-16董倩.基于网络搜索数据对我国营商环境变化情况的评估J.调研世界，2018,15（06）：33-393张金龙电力大客户经理精益化管理优化策略的研究D.华南理工大学.2018.
