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1、.投诉管理责任制度 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的医院投诉管理办法（试行）的相关规定，特制定本院投诉管理责任制度。 一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。投诉人以各种方式向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，科内解决，如果患者能够接受，投诉处理到此终止，投诉解决后按医疗安全（不良）事件报告程序报告。没有造成患者人身损害的、没有经济损失的，对当事科室不处罚。 （一）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，防止
2、矛盾激化，并接待投诉患者及家属，认真听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问 题。 （二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 （三）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况立即纠正。 二、对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方式的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患方能够接受，投诉处理到此终止。对于科室的责任追究，请示院领导或经过安全管理委员会会议讨论决
3、定。 四、如果患方不能接受，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，召开安全管理委员会会议，根据医疗纠纷范围界定之规定，针对医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论。与患方协商处理意见，如患方接受，处理到此终止。对于科室的责任追究，请示院领导或参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日
4、内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 六、对主管部门已接待，但仍无法解决的投诉，建议患方按法定程序进行医疗鉴定或经过上级卫生行政主管部门主持解决，当事科室需备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗鉴定会。 如果经过医疗鉴定或通过上级卫生行政主管部门主持下患方同意并且能协商解决的，对于患方投诉处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字(2009)第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。七、如果患方不同意上级卫生行政主管部门主持解决的，可经过人民法院解决。当事科室指定专人和律师代表医院出庭
5、，必要时职能部门陪同。对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。八、对于性质严重的医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办会决定。医疗纠纷范围界定 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。判断医疗纠纷的范围性质应当审查以下几个方面的因素： 第一、医务人员有无充分履行预见危险发生和防止危险结果发生的义务即医方在实施医疗服务行为之前，是否对患者的身体健康状况进行全面的
6、询问、了解和记载；是否了解使用的药物可能出现意外危险性状况以及这种意外危险性的程度了解如何；是否严格检查使用的药物、器械的状况；是否对可能出现的意外危险性进行了急救准备；是否按医学规范与标准进行过敏实验和观察判断结果。 第二、医务人员有无充分履行告知危险发生的义务。 患者具有选择医疗方式和方法的权利。医方在实施医疗行为前，有无充分向患者介绍采用的医疗服务药物和方法、器械存在的危险性，以及准备的防范措施等；是否采用以详细文字说明的文件形式向患者告知并经双方签字。 第三、医务人员有无充分履行及时、充分地保留导致不良后果发生的有关药物和医疗器械的义务； 第四、医务人员实施的医疗行为是否符合医学诊断的
7、要求。 如果患者的病情根本没有必要施行手术、麻醉、输液等治疗措施，而医方由于其他目的而采取这些措施，与患者的特殊体质或特殊病情结合发生人身损害的，不能认定是医疗意外。医疗纠纷所涉及的情况复杂多样，根据医疗纠纷发生后造成影响的范围大小及解决部门的不同，以及形成医疗纠纷的原因和性质等将医疗纠纷范围从下面两个方面界定。 一、根据医疗纠纷的影响和解决范围可分为四级。 （一）科室范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾轻微，对患方未造成损失或造成的损失不严重，在科室范围内可以解决的医疗纠纷。 （二）医院范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意科室解决方案，医院有能力在医院范围内独立解决的医疗纠纷。 （三）需
8、上级医疗行政主管部门参与或主持范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意医院的解决方案，医院需上级医疗行政主管部门参与或主持下解决的医疗纠纷。 （四）通过法院解决的医疗纠纷 医患矛盾激烈，经过上述三级无法解决需通过法院解决的医疗纠纷。 二、根据医疗纠纷的成因可分为两大类，即医源性（医方有责）医疗纠纷和非医源性（医方无责）医疗纠纷。 （一）医源性(医方有责)医疗纠纷 1、故意过错导致的医疗纠纷 故意过错是指医务工作者预见到自己行为的结果，仍然放任结果的发生或存在侥幸心理希望此种结果可以避免。 （1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级： 一级医疗事故：造成患
9、者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 （2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。 2、过失过错导致的医疗纠纷 过失过错是指医务工作者对自己行为的结果，应当预见或者能够预见而没有预见的。 （1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤
10、导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 （2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。 3、医德医风、医疗服务收费问题导致的医疗纠纷。 4、服务态度、医患关系问题导致的医疗纠纷。 5、医院环境等方面问题导致的医疗纠纷。 （二）非医源性（医方无责）医疗纠纷 根据医疗事故处理条例第33条规定，在医疗活动中发生的人身损害后果，有下列情形之一的，不属于医疗事故： 1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； （1）积极抢救，抢救措施正确，因患者病情严重抢救无效死亡； （2）接诊时已危重，时间紧迫，完全明确诊断，但是针对呼吸循环衰竭及其
11、他危象给予正确抢救，抢救死亡； （3）严重疾病的终末期，转归不可逆转，已尽力救治无效死亡： （4）无条件诊断治疗，病情又不允许转院，又无条件请上级医院会诊或时间紧迫，抢救不成功发生严重后果： （5）已按规定要求做好工作，转院途中仍然发生不良后果； （6）严格按操作规程操作，抢救中仍然发生损害或不良后果； （7）抢救中用药，发生过敏性休克，积极正确治疗无效死亡； （8）患者病情特殊、特异体质，目前医学水平无法认识的或本地区医学水平解决不了的，救治无效发生严重后果或死亡； （9）因患者或家属不听劝告，隐瞒、伪造病史，拒绝必要的检查； （10）因医疗机构无法抗御的原因，发生意外造成不良后果或患者死亡
12、。 2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的； （1）因患者的特异体质，在医疗护理工作中，虽然医方严格执行技术操作规程，但仍发生了不良后果；或因发生对药物的严重过敏反应，虽经积极抢救仍不能避免导致其死亡结果的发生等。 （2）某些小儿科疾病，常可出现无法预测的病情变化，突然恶化，最后导致死亡。如肺结核或支气管扩张的患儿易发生咳血后引起吸人性窒息死亡。心脏病患儿易发生心跳骤停、脑及心脏血管栓塞，以及其他不明原因的婴幼儿猝死综合症等。 （3）在某些内科疾病的诊断、治疗措施中，常伴有不同程度的危险性。如心脏插管、心赃的电起搏、心脏的电转复等，可以引起心律的失常、心脏骤停、心力衰
13、竭、静脉栓塞、感染等；临床使用抗心力衰竭及抗心率失常药物时，也可以引起新的心律失常发生。 （4）临床上各种内窥镜的检查，如食管镜、气管镜、纵隔镜的检查，各种体表、体内的穿刺技术等，虽按正确技术操作进行，操作合理，也难免发生不良后果。 3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的： （1）并发症并发症是指某一种疾病在治疗过程中，发生了与这种疾病有关的另一种或几种疾病。在现有医学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的并发症，是指诊疗护理过程中，由于一种疾病合并发生另一种疾病，而后一种疾病的发生是医方难以预料和防范的。这说明，一种疾病并发另一种疾病所导致的不良后果，并
14、非由于医方的诊疗护理过失所致，因此不属于医疗事故。并发症具有以下三个基本特征： a、后一种疾病的发生是由于前一种疾病所引起的： b、从后一种疾病的发生规律上看，前后疾病之间不具有必然的因果关系，只具有偶然的因果关系。因此，后一种疾病的出现属突发性的。 c、后一种疾病的出现非因医方的过失所致。 有时临床上对一些疾病的治疗措施，如手术治疗、穿刺诊断、特殊检查手段等，也可能引起并发症，但这种并发症的发生不是医方的过失造成的。一般情况下事前医方会对患者及其家属说明，使其心理上有一定准备，当发生并发症时，医方应采取有力措施，尽最大努力减少患者遭受的不良后果。 （2）后遗症 后遗症是指医疗终结后仍遗留某些
15、身体机能障碍，严重者尚存医疗依赖，需靠外源性医疗支持维持身体机能。后遗症发生的原因很多，有的是因必需的诊疗方法所造成的损害形成的，如双侧卵巢切除后，内分泌功能需外源性激素维持。有的是疾病本身的自然转归，如脑溢血或脑血栓形成医疗终结后肢体瘫痪等。后遗症如果不是因医方的过失导致，而是不能避免或无法预料的，则不属于医疗事故。 （3）医源性疾病和损伤 医源性疾病的损伤是指在医疗活动中，因医疗行为所造成，非原发性疾病或其发展结果的疾病和损伤。医源性损害不是疾病自然发展或医疗必需的损害，而是医疗行为的副产品。 对有些医源性疾病和损伤是可以防止和避免的，但有些是不能避免的，如某些必须使用的药物引起功能损害，某些介入性检查技术引起的损伤等。对于不可避免的医源性疾病和损伤，不属于医疗事故。 （4）其他不能预见和不能防范的情况 尽管医学技术在不断进步，但新型疾病也在不断再现
