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1、海运出口客服操作流程作为一名货运公司的客服操作人员，应秉承服务至上，在公司利益的基础上，尽量为客户解决问题。以下为出口操作基本流程，请参考。操作流程：一、接单&审单 1】客服接单后必须先初步审单。托单内容包括：（SHIPPER/CONSINGEE/NOTIFY/LOADING PORT/DISCHARGE PORT/件重尺/品名/特殊要求（HS CODE/目的港箱使，付款方式，船证）等是否有问题。其中要着重注意以下1）毛重，船公司是否限重，是否对运价产生影响。2）针对冻柜，注意货主托单是否表明要求的温度，通风及湿度显示，如没有，需请客户注明。3）对于一些特殊货物来说（单件超重或超尺码），需提前
2、落实船公司能不能接受，并需提前落实场站装箱细节。4）一般化工品需要提供MSDS(有些船公司需要运输条件鉴定书、及非危保函)5）危险品，检查一下UNNO 和CLASS在托单上是否显示齐全，并对这些数据先提前落实相关费用。 2】业务员填制业务预审单预审单内容包括：1） 客户及定舱代理的相关联系方式及联系人。2） 客户及定舱代理的付费方式（月结、票结）3） 应收及应付海运费及其他杂费明细4） 单柜毛利及利率5） 客人其他特殊要求（对于石头货物，需填明是否打标，出证，监装，拍照 及装箱有没有特殊要求是否报关、拖车、买单等）6） 由部门经理签字二、操作订舱1、打印托单依据客人原始托单内容，制订我司托单格
3、式，发给业务指定的订舱代理或船公司，或是直接网上订舱。2、网上订舱我司网上直接订舱船公司由HPL、EMC、中海、COSCO、MSK3、收到代理及船公司确认，等待出号。三、入货&装箱1、入货通知订舱代理或船公司出号后，依据内容制订我司格式的入货通知传给客户，并确认场站是否放箱。入货通知内容包括：船名、航次、提单号、开船日期、截港截单时间、截AMS/ENS时间及截关时间、场站名称及联系人电话。如有船公司特殊要求也应在入货通知上注明（比如箱使期及特殊费用等）2、拖车、装箱1）如客人委托我司拖车，需提前联系车队和工厂确认装货时间，确认好后制作派车单给车队。及时按照确认的时间跟踪装货。（注意提醒车队按照
4、实际免箱期背箱 ，不要产生额外费用）2) 如客人拖车自理，需要确认是送货还是背箱。回箱单务必让客户工厂填写准确，如有分票回箱前通知，以便我们及时通知场站及代理。3）如客户送货去场站，需我司监装（如石头等），需要跟客人确认装箱要求及是否打标、熏蒸、拍照等要求。装箱后跟客户确认可否封箱后才能安排封箱。4）如仓库装箱，需跟客户提前确认好到货时间及装箱时间，根据客户要求装箱、拍照，客户确认后安排封箱。四、截单&舱单1）请根据客人的托单内容制作提单样本发给客户确认。确认提单过程请务必邮件，让客户确认OK 并注明签单方式 。如客户是SWB,需要订舱时或是截单前申请。2）如需分票请让客人提前确认好，以免集港
5、后产生费用。3）如客人需要我司代录舱单，请在确认提单后 ，跟进确认的提单内容录舱单。录完后上一点通检查是否准确。（舱单这里强调一下，整箱的不是分票的一定不能录成拼箱 ，如果录拼箱，运抵还是会显示正常，报关行不会注意，但是无法完成装载放行，还是无法上船）五、报关&装载1）客户如委托我司代为报关，应提供相关的报关资料（包含箱单、发票、合同）发给报关行审核，出报关核对单后给客户确认后才能报关。2）重箱回场，及时查看集港计划，集港后码头显示运抵正常方能安排报关。报关放行后，及时查看码头装载放行以及外理审核信息是否完整；3）如没有装载放行，有可能是录舱单产生的错误；如无外理审核信息，则打电话给场站，看场
6、站是否是没有导入系统。4）所有信息都OK后，码头显示Y ，船到才能安排上船。5）船抵港后，查询装载信息。6）装载后等待开船。 六、签单&费用1）船开后。跟代理或是船东索要费用明细并及时买单，提单签回需交财务保管；2）业务做好费用，发客户确认，账单需要客户盖章回传确认，方可安排开票。3）确认好费用录系统。将应收、应付都录完整。七、货物跟踪1）开船后，跟踪货物状态，查询到港时间。2）到港后跟踪下提货。另：还需注意以下几条操作原则1、 操作过程中所有往来信息，尽量都做到书面化。2、 操作流程中的细节需落实到实处，比如传真，发完后还需再确认对方是否接收。3、 操作过程中的时间尽量将时间往前安排，给自己
7、留出可以调控的时间及发生意外的时间。4、 对于客人的问题不要轻易说不可以，也不能轻率的说没问题。在适当的时候给客人提出合理建议，这样有利于让客人能在操作过程中认可你的服务及能力。5、 如发生操作过程产生的费用问题，务必先跟业务沟通，不要擅自跟客户确认。6、 作为客服，应具备应有的职业操守，对公司，业务，及客户责任，尽已所能去预防问题的产生，如果问题已产生，需将问题尽快解决并高质量的完成一票业务的操作。附青岛港收费明细，请参考，如有不符请以实际为准：青岛口岸杂费费用名称 费用金额（备注说明） 场站费 RMB200.00/20,RMB400.00/40（冻柜 RMB200/400） 单证费 RMB
8、400-500/票 制冷费 RMB295.00/20,RMB589.00/40（五天以内包干） 报关费 RMB90.00/票 港杂费 RMB90.00/20,RMB143.00/40 RMB148.00/40HQ场站装箱 RMB240/480（人工）；RMB180/360（机械）港口设施保安费 RMB20.00/20,RMB30.00/40 燃油附加费：指定箱号费：RMB 50/20GP RMB 75/40箱检费RMB 40/20GP RMB 80/40THC RMB760/20,RMB1100/40各船公司收费不同，请具体和口岸操作确认 船证费电放费RMB 100-400/BL (部分船公司
9、收取)RMB 300/ BL 各船公司收费不同，请根据实际费用特殊货物：一、危险品货物操作过程中需要注意的细节：1. 接单，托单显示UNNO.及CLASS,并提前落实一下港务局危险品库此货物是几级危险品。2. 危险品品名申请： 按船公司要求填制危险品出运申请书 提供出境货物运输包装性能检验结果单、出境危险货物运输包装使用鉴定结果单，产品说明书等3. 船公司出号后落实车队背箱。现在青岛港各场站对于危险品一般都不允许站装，车队需有危险品资质，也可委托有经验的其他车队拖车.现青岛港对危险品增加了集港时间，因而需要合理的安排回箱，装柜。4. 落实好客户寄两证一书的正本（说明书可以传真），以便提前做危险
10、品申报，时间是重箱返回危险品库之前需将做好的危申报单（包括入库存受理单，货物安全适运申报单，及青岛港审批作业单）传真给相关场站及船公司或代理，正本由报检员交付相关单位退可。5. 装箱证明：正本一式两份，需交船代一份，场站转船上大副一份随船。船代一份需提前落实交单时间，并尽快交付，场站一份可随车。装箱证明需有工厂盖章及相关装箱员签名及装箱员证号。6. 照片：装箱过程需拍照，一般按装箱前单件货物，装箱前空箱，装箱过程，及半开门，全关门及铅封的拍照顺序各照几张，并按顺序加箱号编辑发送给海事局邮箱。7. 报关按正常程序，最好提前通知一下报关员此票货物为危险品，尽量减小验货机率。二、开顶箱，框架箱：订舱
11、前需要落实好货物是否超尺寸，篷布的使用要求。告知超出的数量。开顶箱超限场站需要收待时费。1. 石头客户的装柜要求，是否需要熏蒸，是否需要出证。（何种熏蒸方式）2. 如委托我司场站装卸，注意每件货物的重量，如超重超宽货物需要提前落实场站的装卸能力以及额外费用。三、大件货物1. 船公司对大件货物的加固要求，以及客户对货物的加固要求。2. 大部分船公司对大件货物都必须加固，需要集港前将加固的照片提供给船公司审批，审批通关后方可集港。如外点装箱，请客户在封箱前，货柜离开工厂前提供照片，以便额外产生回场站后开箱二次加固的费用。如场站加固需要通知场站等船公司批复后封箱，通知场站打上临时铅封，以防货物丢失。
