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1、第一步客户分析销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无 限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可 以找到真正目标客户并制定销售计划。 开始标志：锁定目标客户 结束标志：判断并发现明确的销售机会发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是 客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该 坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客 户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会 的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条 短信就可以低成本的维护线人关系。收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分
2、，客户 关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资 料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不 变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括：背景资料客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等业务范围，经营和财务现状使用现状同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况产品和服务的用途客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料与采购相关的部门的只能以及领导者部门之间的回报和制约关系个人资料基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志行程：度假计划和行程关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手在客户内的
3、产品使用状况以及客户满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与 采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从面三个维度进行分析：级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽 然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备， 他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会 影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客 户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与米购，成 为米购的直
4、接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个 客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据 自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有 否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运 营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野 之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的米购授权下 属，如果愿意，他们始终都最米购拥有决定权。在米购中，他 们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？ 最终选择哪个供应商？是否签署合同？职能定义和描述使用部门客户中使用产
5、品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及 最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责米购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个 采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中米购是客户减少米购成本的一种有效的方法，这样更能够 从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同 的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和 谈判。角色定义和描述发起者提出米购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提 出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的 发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能 是决策者为了保留优秀员工
6、而采取的策略。向潜在的采购发起 者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订 单。决策者客户内部决定米购预算、是否进行、最终供应商的米购的负责 人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响 者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的 成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度 上决定着各户满意度。设计者是指规划米购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个 小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需 要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指 标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许
7、是设计 者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比 较各个服务供应商的方案和承诺。判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客 户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四 个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会 吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？第二步建立信任客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段， 当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推 进客户关系。不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的 前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格
8、可以大概分成分析型、 进取型、表现型和亲切型四种类型。开始标志判断并发现明确的销售机会结束标志与关键客户建立良好的客户关系l 客户关系发展阶段阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶 段，标志是客户能够叫 出销售人员的名字。常 见的销售方法包括电话 和拜访，专业销售形象 和携带客户喜欢的小礼 品可以增进客户好感。2电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。2拜访：在约定的时间和地点与客户会面。2小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互 动，通常是可以将客户 邀请到第三方场所，是 客户关系发展的第二个 阶段。例如举行交流和 座谈，邀请客户到公
9、司 参观，聚餐、运动或者 娱乐活动。2商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。2本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。2技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。2测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和 坚定的支持，此时客户 愿意与销售人员起进 行比较私密性活动。2 联谊活动：与客户在起举行的多种多样的商务活 动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等 等。2家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请各户参与各户经理自己的私人活动。2异地参观：邀请重要客户进行异
10、地旅游，参观活动。2贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助 销售人员进行销售，例 如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等 等，并在客户决策的时 候旗帜鲜明地表示支 持。2穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。2成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。2坚定支持：判断客户沟通风格 我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如 其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏 之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里 的所作所为都可能属于四
11、种行为类型中的任何一种。行为特点沟通方式分析型彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有 很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。 勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他 们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情 趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得 有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决 的神情那么就说明他们还需要分析所有的数 据。如果他们过于极端，那么完美主义便会 成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒 险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们 最大的心痛。l讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回 答很多个怎么办，要摆事实，重于分 析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要 性。l
12、不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。l留点思考评估的时间并大量运用各种证据。l误。赞扬他某些工作做的多么准确无亲切型他们具有专心致志、持之以恒和忠实可*的 特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而 废的情况下依然会一直继续做下去。具有合 作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，l 众。做到放松随和。当名好听而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点 包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重 视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处 于被动的状态。他们通常不会为自己说话或 者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会 反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合 作，变化和混乱则会令她感到痛苦。l保
13、持事物的原有状态。l按照书面指导原则去制定具体计划。l有预见性。l时常明确地表示赞同。l用我们这个词。赞扬他或她具有的团队精神。l不要催促，不要急于求成。表现型他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足， 殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交 际；他们看重的不是工作任务，而是人与人 之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全， 言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的 举动。也可能比较自私自利，工于心计，放 荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他 人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和 赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己 的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。l注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改
14、善他们的形象有哪些好 处。l热情坦诚，有问必应。l善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。l做到友善健谈。l多问多答带有谁字的问题。l随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型他们有远大的目标，是一个不安分的人，一 个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意 志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从 不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事 立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可 能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉 迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形 式和细节。他或她还可能对别人要求较咼， 不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥 协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型 的人珍爱的是权
15、利、控制和他人的尊敬。失 去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受 了他人的利用则是他们最大的痛苦。l满足此人的控制欲。l专心研究工作任务，并探讨预期结果。l行为规范，言之有据。表达间洁准确、有条有理。l研究回答带有什么的问题。l说话要有事实根据，不要仅凭感觉。l不要浪费时间，不要纠缠细节。l提供多种选择方案。第三步挖掘需求需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达 到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产 品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求 和需求背后的需求。开始标志: 与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志: 得到客户明确的需求（通常是书面形式）l 完整清晰和全面的了解客户需求：目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增 长、盈利和资产效率的目标。问 题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到 的与己方产品和服务
