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1、各岗位工作技术标准及服务项目流程一、工程部设备管理工作标准（一）、设备的更新规划酒店应根据自身发展目标，制3-5年设备增添和更新改造的具体规划。（二）、 设备的选购选购前应进行充分的调查研究，然后以多种方案进行经济技术论证，比较设备的寿命周期费用和综合效益。在选购时应注意：1、技术先进、性能可*、价格合理；2、使用、维修方便；3、适用、安全、节能，符合环保要求；4、与酒店的等级相适应、配套。对引进设备应进行经济技术论证，同时考虑维修配件的供应渠道。（三）、 设备的验收保管标准1、设备运达后，必须及时开箱验收。2、进口设备应有商检人员到场，查验装箱单、产品合格证书和技术文件是否符合订货合同，并按
2、装箱单核对品种、数量。3、如发现缺箱缺件、规格不符，或有破损锈蚀等现象，要拍照取证做好记录，以便分清责任，进行索赔。4、在认定质量合格的情况下，登记造册办理入库手续；暂时不用的设备，仓库管理员应按技术要求做好保养工作后封存。（四）、 设备的安装调试1、设备的安装，无论由工程部指派安装或委托专业安装单位安装，都应派人员监督其质量和进度，做好安装数据记录。2、验收时双方均应在现场，并办理书面交接手续。3、验收时所发现的问题，由设备主管部门落实解决。（五）、 设备的移交、立账标准1、依据设备竣工验收单，由工程部会同财务部门向使用部门移交。2、工程部应根据设备统一编号，填写设备登记卡，立人台账，并将设
3、备移交单备案后，使用部门方可启用。（六）、 设备的运行标准酒店设备的使用，包括宾客使用和员工使用两方面。1、对宾客使用的设备，酒店员工应负责向宾客介绍设备的使用方法和操作注意事项。2、对员工自己操作使用的设备，必须严格执行安全技术操作规程，正确合理地使用。（七）、 设备的预防性维修标准 酒店设备的预防维修工作是保证设备经常处于完好状态的一项组织技术措施，其实质是对设备进行有计划的维护、检查和修理。这种预防性的维修保养工作包括主管、领班的日常维护保养、专职人员对设备的检查和设备的定期计划修理。酒店应按设备在经营服务中的重要程度划分出关键设备、重要设备饿一般设备，进行分类管理维修。同时根据设备的运
4、行特点安排检查维修保养计划，如空调制冷设备安排在停运后检查；变配电设备安排在后半夜进行；供热锅炉安排在夏季检修等，以尽量减少因设备检修而对酒店经营活动造成的影响。（八）设备的改造和更新1.设备改造更新前要进行技术、效率、安全、环保、节能等方面的调查研究和比较；明确更新改造重点，把人力、财力和物力优先用于直接影响酒店的服务质量、形象和经营的项目上；要十分注重资金投入产出的经济效果分析论证。2大的更新改造项目应坚持边改造边经营的方针，以利尽快收回投资。3.大面积的客房装修，应先做样板间，确认效果良好后再全面进行。二、XXX大酒店商品销售工作标准商品销售是决定能否满足消费、提高商场经济效益的关键。其
5、销售过程一般包含售前准备、柜台售货、售后服务和结帐四个环节。（一）售前准备工作1、搞好卫生，做到地面干净、柜台清洁、玻璃光亮。2、商品上柜。从仓库送来的商品经验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈设悦目，取货自如。3、由两人复核隔夜账目，准备找赎零钱，备好售货工具和包装用品。4、营业员衣着整洁，佩戴工号牌，进入工作岗位。（二）柜台售货服务 售货服务是商品销售的中心环节，由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选、主动介绍、开票结算、包扎付货一系列小环节组成一个连续而完整的过程。1、招呼客人 商店营业时间，营业员必须严守岗位，站立面向宾客，姿势端庄，随时准务接待宾客。当箜 走近柜台时，要微笑
6、致意、察颜观色，揣摩客人来意。对缓步测览的客人，不必急于招呼，等客人注意力集中到某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的客人，营业员要主动招呼。迎客招呼要主动热情，讲究语言艺术，恰当地使用各种尊称和敬语。2、了解需要 接待中，要了解客人购物是为自己，还是代别人买；倾向于高档的，还是中档的；是精细的，还是一般的等。3、展示商品 展示商品要讲究技巧，亮出商品的主要部位或全貌，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解，以便比较、挑选。例如丝绸商品应展示其飘逸感，玻璃制品应突出其晶莹透明的质感等。4、帮助挑选 营业员一般比顾客更了解商品的性能和特色，应该根据顾客的消费特点，帮助挑选有
7、关商品。5、主动介绍 客人选中商品后，营业员应根据消费规律，连带介绍有关商品，例如客人购买照相机，顺便介绍胶卷等。6、开票结算 开具发票时，文字应清楚，计算应准确，内容应齐全。没有收款台的地方，开票找零应唱收唱付，并向宾客交待清楚。7、包扎付货包扎商品要美观、平整、包严、扎牢。递交商品要做到稳妥无误，讲究礼貌，并向客人道别，目送或视情况陪送客人到电梯或大门口上车。8、售后工作（1）耐心接待好最后一个宾客，不准催促或变相催促宾客。（2）做到当日销货当日盘清，保持货、款、账相符。（3）离店前熄灯、锁柜，并做好次日营业交接工作。（三）售后服务 售后服务包括送货服务、安装服务、维修服务、再加工服务、包
8、装服务、信用交易服务、租赁服务、退换服务、报关托运服务等。商场部应根据自身的条件为顾客提供尽量完善的售后服务。（四）交款结账 营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时转交至核算员。营业员或收银员交款时，应填写交款单，并填制进销存日报表。三、XXX大酒店安全保卫部主管领班工作标准（一）公共场所保安工作标准1、保持公共场所建筑物和各项设施的坚固安全和出入口、通道的畅通。2、保证公共场所消防设备齐全有效、放置得当。3、夜间营业场所应有足够的照明设备和停电应急设备。4、核定公共场所客容量，不准超员售票。5、督促公共场所治安员维持治安秩序，定期研究情况，做好预防工作。6、尽可能将公共场所与客房区、工作区划
9、分开来，防止公共场所客人进入客房区和工作区，确保公共场所秩序井然。（二）客房区域保安工作标准 内务巡检员的客房区域除了直接发现各种问题及事故隐患外，还要加强与客房部的协作，收集有关情况，督促各项制度和措施的落实。1、协助客房部门从防火、防盗、防破坏、防事故出发开展工作，确保客房安全。2、加强对新员工进行有关遵纪守法和职业道德的教育。3配合楼层巡检，设置安全检视设备，确保楼层安全。（三）重要宾客的保卫工作标准这类保安工作通常由公安警卫部门负责，但酒店保安部门必须积极配合，做到万无一失。1.配合有关部门，认真审查酒店的接待人员，服务人员，严防在政治、经济、生活、生理等方面有严重问题或缺陷的人参与。
10、对符合条件的人员，应开列名单和工作情况表，报送警卫部门畚查，并对这些人员进行安全、保卫、外事、纪率知识教育。2.搞好重要宾客住房和活动线路的安全检查，确定合格后，才移交警卫部门负责。（2）巡查重要宾客将行经的路线，把有危险嫌疑的人与物临时调开。（3）检查清理停车场，电梯、进出口、使之安全疏通，或临时改为专用，并派人员看管。（4）重要宾客在住店期间所发生的任何安全问题，应组织力量认真清查，及时处理。（四）重大活动保安工作标准酒店重大活动，通常是指庆典活动，重要宴请、签字仪式、展销会等。这些活动人员车辆集中，人员层次，结构复杂、持续时间长，容易发生安全问题。酒店安全部主管要做好如下工作：1.提出保
11、卫工作方案；2；协同有关部门进行保安检查；3协同工程部对临时设备进行消防安全检查；4.在关键部位设岗；5.设立临时指挥点，协调全面保卫工作；6适当配置救护力量和交通工具，以应急需；7.就有些活动进行入场证件的检查。（五）昼夜巡查工作标准在酒店范围内以巡逻形式进行安全检查，是日常保卫工作的内容之一。昼夜流动巡查，可以弥补固定岗位的不足，在更大范围内防止可能发生的不安全问题。（六）突发性事件的处理原则和程序酒店安全部应制止突发性事件事态发展，负责保护现场，抓紧善后处理，争取迅速恢复平静。处理程序是：1.保安部主管要及时上报总经理，通过总经理动员必要的力量，协同保安部门查处事件；2.报告公安等有关部
12、门，争取支持与配合；3；抢救伤员；4排除可能再次重现的危险因素；5.保护现场；6.取得证据，如照相、录像、描图、笔录、录音等；7.引导公安人员赶赴现场；8.协助察现场，深入组织调查；9.清理现场；10.初步判断案件性质，作进一步侦查；11写事件报告，提出善后处理意见；12.总结经验教训，消除隐患，以防类似事件在度发生。（七）醉酒闹事事件处理发生宾客饮酒过量时，应以友好和善意的态度，尽力是醉酒者保持平静和理智，用适当的方法加以规劝，给予关心，避免其闹事。按（治安管理处罚条例）和刑法规定，保卫部门只有对醉酒闹事者才能加以干预。一般步骤是：1.将醉酒者造成后果，要及时取证并尽可能使其充分确切，以防醉
13、酒者清醒后在具体情节上进行抵赖。损坏物品应照价赔偿。后果严重触犯行刑的，应报送公安机关处理。3遇外籍人士醉酒闹事而造成后果，应报送公安外管部门，或由酒店安全部门配合，一起查处。4.应按管理程序，将醉酒闹事情况及时报送总经理处畚案四、餐饮服务标准餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。（一）、托盘服务标准化1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。3、托盘服务标准： 、选择合适托盘 、将托盘整理干净 、将物品合理地装入托盘。（根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重物、高的物品
14、放在托盘的里边）4、托盘运送标准： 在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。（二）、 铺换
15、台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2下垂部分），下垂的长度通常约2045厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率开餐次数餐桌数2（或3）8、餐前铺台布的方法：推拉式横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在餐桌上，这时，台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。9、餐中换台布的方法：在零点餐厅，当顾客用餐完毕后，需要翻
