西安酒店考察报告

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1、页眉1 / 10酒店考察报告一、考察时间：2016年 6月12 日-6 月15日二、考察地点：西安香格里拉酒店，西安唐隆国际酒店，西安丽 枫酒店三、考察目的：通过入住，观察酒店大厅及其他设施，感受房间 布草、客耗品，对比自身，进行学习，运用到以后的工作中，提 升自身业绩。四、考察情况：（一）西安唐隆国际酒店1、酒店概况：位于西安市曲江新区，客房总数 200 间左右。房 型主要有总统套房、行政套房、豪华套房、豪华单间、豪华标间、 商务单间、商务标间等。餐饮区域可同时容纳约 1000 人就餐， 设有大、中、小型宴会包房 30 余间及风味餐厅、西餐厅、酒吧 等。各类会议室、贵宾厅、多功能厅共8 个。

2、服务配套设施主要 有游泳池、SPA、棋牌室、商务中心、洗衣房、美容美发等；2、酒店大厅及公区情况： 大厅面积大，中间为喷泉环绕的钢琴 演奏处，休息区有专人负责卫生，清理迅速及时，不足是整个大 厅喷洒的香水和空气清新剂较为浓郁，味道较重。办理入住时， 服务员热情主动，会主动提醒告知应该注意的事项。酒店没有设 置专门的无烟客房，将豪华房和商务房进行了分区，使用不同的 通道及电梯，提高客人的入住前感受。每层电梯口设置书桌一张，配电话一部，便签纸一本，笔一 支及 页眉2 / 10 酒店方位名片，方便客人打电话、随时记录及出行。楼道指引标 识较多，方便入住宾客寻找自己的房间，楼层无背景音乐。3、客房配套

3、设施、配品及基本情况：房间为实木门，有自动闭 门设施，隔音效果较好。卫生间较大，干湿分区，有独立的一个 淋浴房和一个浴缸。淋浴房好的地方是，淋浴喷头固定在淋浴房 顶部正中，管道全部隐藏式，宾客只需要调节水温，淋浴房四周 有下水凹槽，不会积水。热水最多放 20 秒左右就有热水，不用 放很长时间。浴缸配有浴盐，底部有小电视，宾客既可以放松， 也可以娱乐。洗手间配有110V和220V电源插板，方便不同国家 的客人，同时配有防雾放大镜，马桶边有夜灯和电话，更显服务 细致周到。卫生间配的客耗品，牙刷毛较软，除了正常的牙刷牙 膏、剃须套装、梳子、浴帽、洗发液、沐浴液等，还有护理套装、 润肤露和护发素，护理

4、套装含有棉签、卫生棉和指甲锉，较人性 化。卫生间灯光为感应式，夜间走至门口自动开灯，极大的方便 了客人。卫生间还配有电子秤一台。房间设施设备方面，床头、办公桌均配有和总台能直接连线 的电话，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、 拖鞋、衣服刷、鞋拔子、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗、雨伞和保 险柜，鞋盒放有免费擦鞋服务的温馨提示。房间还配有晾衣架一 个，方便客人自己洗衣晾晒。房间有宽大的办公区，会客区是双 人沙发和矮茶几各一个。办公区有台灯和可单独控制的头顶射灯 桌上有办公工具一套，包括胶水、订书机、回形针、笔、小剪刀、 转笔刀和指甲剪等工具，方便实用。办公桌有服务指南、点餐菜 单和抽纸盒

5、，服务指南内除了正常页眉3 / 10配的信封、信纸、回访表、酒店位置卡片、设施设备操作服务指 南外，还有当地旅游小地图，详细告知各景点位置、路线，比较 贴心。房间垃圾桶、抽纸盒、办公用具盒等，全部使用皮件，比 较有质感，上档次。床头有电子闹钟，可自行设置闹铃。床头的 不间断电源有明显标识，较为特色的是电子闹钟有苹果手机和 ipad 的转接头，方便客人进行充电。床头有电源总开关，左右各 有 1 个可单独控制的夜灯，方便客人夜读和关灯。房间杯具较全， 红酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，有免费的红茶、绿茶、龙井和两 瓶农夫山泉，冰箱有红酒、饮料和小吃。入住后有送欢迎水果。 使用的床垫为美国金可儿床垫酒店订

6、制款，弹性较好，上面有一 层海绵垫子，较软，床垫上方为防静电舒适垫，不粘毛发，易处 理。被芯鹅绒，盖在身上不重，柔软，枕芯为白鹅绒羽绒混填枕。 床垫网上报价为 8000 元左右。布草均为南通斯得福 100%纯棉布 草，斯得福布草名气较好，网上无实际报价。卫生间布草中，尺 寸对比我店使用布草较大，其中地巾较厚，吸水较强。面巾、浴 巾毛较厚，使用柔软，没有刮皮肤感。所有布草因为是自己洗涤 的缘故，洗涤配比合理，布草拿水冲洗，水稍有洗涤残留物，无 明显变色。所有布草均较为柔软，无发黑发乌现象，无毛边破损。酒店提供特色枕头服务，有决明子、薰衣草、茶叶和荞麦枕，适 合不同需求的宾客。4、酒店餐饮及会议：

7、早餐单独吃，价格为 88元/位，有三种风 味早餐，即日式寿司，中式和西式，其中水果和冷热饮种类较多， 可以满足不同口味的宾客。会议室和多功能厅共 8个，提供圆桌， 可在会议页眉4 / 10室设立宴席，多功能厅设备齐全，话筒、音响、舞台、舞台灯光、LED 背景屏、投影全部齐全。5、不足之处：大堂香水和清新剂味道太浓；床头电子闹钟夜光 较亮，影响睡眠；房间和卫生间的玻璃非雾化玻璃，较为透明， 必须拉帘，电动帘不灵敏，夜间卫生间灯光会照在房间，影响睡 眠；浴缸底部电视剧图像时断时续；房间整体灯光较暗。（二）西安香格里拉大酒店1、酒店概况：位于繁华的中心商业地段高新技术开发区；共有 客房总数400 余

8、间，房型有至尊大床房、行政套房、豪华园景房、 豪华套房、豪华市景房、豪华阁豪华房；餐厅共有三个，中餐厅、 泰餐厅、西餐厅，其中中餐厅大包间内有专门的传菜区。西餐厅 厨房为开放性作业；提供 24 小时健身中心、恒温室内游泳池、 水疗中心、咖啡厅、酒吧、残疾人客房、商场、儿童俱乐部、花 店、礼品店、理发美容、商务中心等康体服务。2、酒店大厅及公区情况：大厅宽敞明亮，有酒廊和休息区，穿 过酒廊可以到达酒店后方的小花园，环境优雅。酒店前台办理业 务处较多，有4处办理业务点和 1处问询处，可以很好的分流宾 客，更快捷的办理入住。没有通常的房价牌，而是每处办理业务 处均设平板电脑一台，以供客人查询房型房价

9、。服务人员服务态 度一般，办理业务时间较长。酒店设有专门的无烟客房，方便对 烟味敏感的客人入住，较为贴心。酒店还有专为高端客户提供管 家服务的豪华阁，对宾客进行分级。酒店有专门的残障通道和设 施。页眉5 / 10每层楼梯口有设置和前台通话的电话，配有西安的地图和旅游简 介以及酒店方位卡片，但部分无笔和便签纸，不太方便。3、客房配套设施、配品及基本情况：房间为实木门，有自动闭 门锁，隔音效果好。卫生间面积一般，房间介绍有浴缸，但实际 无浴缸，淋浴房为和我店相同的玻璃浴房，下方用石材隔断，比 较不上档次。淋浴喷头为常见的大小2 喷头，热水出水快。插板 无分压，均为220V，配有放大镜，马桶边有夜灯

10、和电话，但多 配一个卫生袋，显人性化，面台放小时钟一个，方便客人掌控时 间。卫生间客耗品，牙刷为软毛刷，材质较好，除了正常的牙刷 牙膏、剃须套装、梳子、浴帽、洗发液、沐浴液等，还有护理套 装、润肤露和护发素，护理套装含有棉签和女性用头发圈，较人 性化。房间设施设备方面，床头、办公桌均配有和总台能直接连线 的电话，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、 拖鞋、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗和保险柜，鞋盒放有免费擦鞋 服务的温馨提示，衣架配入较多。房间有办公区，办公区较小， 在电视下方。会客区是双人沙发和矮圆茶几各一个。办公区仅配 有台灯一个，桌上无办公工具。办公桌有服务指南、点餐菜单和 抽纸

11、盒，服务指南内除了正常配的信封、信纸、意见回访表、酒 店位置卡片、设施设备操作服务指南外，有当地旅游小地图，详 细告知各景点位置、路线，比较贴心，还有印有西安兵马俑的明 信片。办公桌有隐藏式插线板，插座数量较少。房间垃圾桶、抽 纸盒等，全部使用白色亚克力件，感受较差。床头有简易闹钟， 可自行设置闹铃。床头的不间断电源有明显标识。床 页眉6 / 10 头有电源总开关，左右各有1 个可单独控制的夜灯，方便客人夜 读和关灯。房间杯具较全，红酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，特色 的有搅拌棒、杯垫和矮圆茶几里的水果果盘和刀叉，有免费的洋 甘菊茶、咖啡、怡口糖、白砂糖、金黄咖啡调糖、块糖和两瓶冰 露，冰箱有饮料

12、、啤酒和巧克力，种类数量均较少。入住后有送 欢迎水果。使用的床垫为美国席梦思床垫的 beauty-rest 系列香格里拉 定制款，床垫上方有一层海绵垫，床垫弹性较好，特别柔软。舒 适垫防静电，不沾毛发。床垫网上报价为15000 元左右。床上布 草为上海中冠纺织厂的 100%纯棉布草，床上布草网上报价为 7000 元-11000 元人民币一套，卫生间布草无实际报价。布草均 较柔软，无发黑，卫生间三巾毛较长，无刮脸，布草拿水浸泡无 异物异常，洗涤较好。被芯与枕芯均为鹅绒，很柔软，房间还另 配有纤维枕和薄毛毯。4、酒店餐饮及会议：房费含早餐，有三种风味，日式、中式和 西式，种类和花样较多，可以满足不

13、同口味的客人，更有西安特 色面食提供。酒店有大大小小会议室共 13 个，西式宴会、婚礼 宴请、政府型会议以及 party 式聚会，均可满足，设施设备齐全。5、不足之处：大厅清新剂和香水味道太浓；房间插板太少；对 非豪华阁宾客服务一般，处理问题较为缓慢，还出现提出问题后 无人跟进的情况；卫生间较小；无办公文具。（三）西安丽枫主题酒店1、酒店概况：西安丽枫酒店位于西安高新技术产业开发区，为 铂涛旗下的中端连锁型以薰衣草为主题的酒店，共有客房 90 余 间；房型：页眉7 / 10 标准单人房、豪华大床房、豪华双人房、豪华房、浪漫优享房、 行政大床房、豪华套房、家庭房；服务与连锁快捷酒店相同，无 其余

14、特殊的增值服务。提供可口花茶，专属香氛香薰等；2、酒店大厅及公区情况：大厅面积较小，有连锁快捷酒店通用 的电视机房价牌，前台较小，办理业务点少，前台提供主推的花 茶和水果供客人食用。酒店没有专门设置无烟客房。楼层墙壁挂 有客房电话，无专门的话务台，无酒店位置卡片，无记录笔和便 签。3、客房配套设施、配品及基本情况：房间为非实木门，隔音效 果一般。卫生间面积一般，淋浴房也为玻璃浴房加下方的石材隔 断，淋浴喷头为常见的大小2 喷头，热水出水速度一般。卫生间 无放大镜，无夜灯，马桶旁没有电话。设施设备为一般连锁型酒 店配置。除正常布草和客耗外，无其余配入。房间整体较小，办公区域在电视机下方，较小。衣

15、柜只有衣架、 拖鞋和擦鞋布。房间配有香薰加湿器、空气净化器和蓝牙播放器。 床头开关为触摸式智能开关。床头和办公区域墙壁插板有直接的 USB 接口，方便手机充电。没有不间断电源明显提示。房间配有 双人沙发一个，无茶几，其余均为一般连锁酒店标准配置。服务 指南内只有便签、操作说明和意见表，无其余配置。使用的床垫为国产慕思床垫，床垫上方加一层海绵垫，较为柔软， 床垫弹性较硬。舒适垫为一般快捷酒店舒适垫，厚度适中，表面 较粗糙，易粘毛发，不易清理。使用的报价为3500 元-5000 元 的慕思床垫，标签为订制标签，具体型号未知。布草略硬，有轻 微发乌，三巾页眉8 / 10毛较短，使用起来皮肤略有刮蹭感

16、。三巾较白，泡水后，水变浑 浊，不清澈，洗涤杂质较多。4、酒店餐饮及会议：休闲吧提供自助早餐及午餐，菜品单一； 会议室仅有一个，面积约 80 平米，仅可容纳 3060 人会议。5、不足之处：房间薰衣草主题不明显；装修较为简约；卫生一 般；无不间断电源；房间隔音一般；电视机时常无信号；停电现 象严重；房间楼层太高，不方便；无酒店位置卡片；卫生间与客 房为非雾化玻璃，透明，窗帘非自动，有缝隙，夜间卫生间透光 严重，严重影响睡眠。五、考察总结本次考察共有酒店三间，酒店定位各具特色；个人认为酒店 定位起着重要作用；主题型酒店就应突出特色，避免像丽枫酒店， 并未突出其酒店薰衣草主题，显得不伦不类；星级酒店更注重酒 店所提供的康体娱乐、服务及外观内部的气派感，给人以尊贵享 受的体验；快捷型酒店应做到想顾客所想，应当在细节上做文章， 以方便客人为主，提供方便快捷的服务体验，比如客房物品的摆 放是否合