《京东平台工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《京东平台工作手册（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、京东平台工作手册售前关于产品 正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系 我们】 价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质 量和服务都是有保障的哦！】 质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员 进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7 天无理由退 换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送XX小礼品的 哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解
2、决呢！】 【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】 核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量 和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中 有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服XXX】【售中】做单审核相应快递更改电话催付售后售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查） 在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是XXX,仓库拒收 一切到付件，请寄回
3、的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择XX快递，再次感谢您对我们的 谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是XX,建议选择XX快递，不要寄到付件哦，机 会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】 后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决） 每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题（工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作） （2016 年 3 月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将售后服务满意度服务单日 清率服务规范达标率加入原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质（90+） 达标（89-80）并且
4、售后服务时间应该为 9：00-21：00） 沟通话术：【尊敬的客户您好，很抱歉打扰您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、关于您在我们店铺进行购物的订单号【XXX】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请, 想和您核对一下相关的情况【核实相关客户遇到的问题，比如，质量问题，使用操作问题等等。 如果客户想要退货，可以再次挽留客户。如果客户执意退货，致歉，致谢】 【致谢】再次感谢您对我们【店铺名】的支持，这边已经帮您处理，如果您有任何问题都 可以电联我们这个电话或者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。【致歉】很抱歉没能够给您提供优质的产品，我们已经按照您的要求进行了【退货/换货】 的操作
5、，这边会尽快帮您进行后续的处理，如果您有任何问题都可以电联我们这个电话或 者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。】 操作：所有违反客户申请意愿的操作都要致电客户【如果客户申请了退货但是我们只能进行维修服务的时候，就需要致电客户了！】 以下几种情况也需要联系客户：否决客户的时候/审核不通过/客户放弃/待客户反馈 这几种情况必须电话联系客户并且在服务单备注清楚，若联系了但无备注质控也会算错误 这些是质控团队后期抽检的重点；会影响店铺数据！【简单言之一句话：一定要了解客户的需求并且解决客户的需求，能走线下的尽量走线下 避免售后返修率增加！】 反馈：所有当天的单子都需要及时的处理反馈，若不能处理可以
6、升级问题进行操作！或咨询 京东客服了解处理办法！在服务单的转接，升级和为客户进行特殊处理的时候，需要备注清 晰，转接的交接人以及转接的原因都要说明。【京东客服电话：4006082200-2 上班时间： 上午 9：00-21：00】备注：针对于订单我们备注的时候一定要注意备注完善 正常备注应该包含：【是否联系-沟通内容-沟通结果】 审核：客户提交审核，并且直至审核完成的时候需要注意 客户期望与审核类型不要错/其他的操作需要事先告知客户/电联客户，并且邀请客户评价等 审核时的一级原因，尽量不要选择“其他”，可按照客户描述或沟通的结果去选填一级原因； 维修的服务单一级原因请全部勾选“产品质量”【一级
7、原因勾选是我们内部人员看的，客户 并不能看到】维修的服务单，除了钻石和企业用户可以审核上门取件维修；其他均需审核客 户发货或送货，若此类客户选择上门取件，需要电话与客户沟通更改客户发货类型，并在服 务单备注清楚是否联系客户及主要沟通内容；【建议客户处理维修的时候全部走线下！】 需要电联客户的几大情况1. 服务单审核不通过2. 审核结果和客户期望处理不一致3. 涉及七天无理由/包含发票、配件、附件、包装、发票丢失、未收到商品或者订单信息的/ 客户提出超出正常退换货流程需求的/客户对于问题描述不清的4. 转入待客户反馈的服务单需要外呼并且备注转入原因5. 其他特殊商品需要按照特殊处理规定进行处理的
8、6. 客户提交了套装的商品服务单，问题描述一致的时候，需要联系客户交替确定是否为某一 部件问题！话术：审核退货留言模版：七天无理由/误购1、【上门取件】（钻石）【尊敬的客户，商品收到之日起7 天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。 退货周期为 1-7 天。京东配送将在 1-3 天内为您上门取件， 请准备好商品全套及发票原件 交给配送人员（注：如是电子发票，无需提供）.如实际收货发现商品与您描述不符，我们会将 商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商 家将不承担相应责任。】（普通）【尊敬的客户，商品收到之日起7 天内如商品完好，我们可以提供无理由退货
9、服务。 退货周期为1-7天。京东配送将在1-3 天内为您上门取件（取件费用将在退款时扣除，无需 取件时支付，运费收取规则详见： http:/ 请准备好 商品全套及发票原件交给配送人员（注：如是电子发票，无需提供）。如实际收货发现商品与 您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您 提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】2、【客户发货】（钻石）【尊敬的客户，商品收到之日起7 天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。 退货周期为 1-7 天。请您将商品全套及发票原件邮寄到京东（注：如是电子发票，无需提供） ， 并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式，
10、运费会以余额或京豆的方式返还到京东账户。 如实际收货发现与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据 遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。 京东不收取快递附加费。】 （普通）【尊敬的客户，商品收到之日起7 天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。 退货周期为 1-7 天。请您将商品全套及发票原件邮寄到京东，运费需客户自行承担， （注： 如是电子发票，无需提供），并勿使用货到付款方式。如实际收货发现与您描述不符，我们 会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份， 商家将不承担相应责任。 京东不收取快递附加费。】3
11、、【客户送货】 【尊敬的客户，商品收到之日起7 天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周 期为1-7 天。请您将商品全套及发票原件送到就近自提点（仅限“来京东自提”页面可选择 的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择的校园营业厅，其他合作自提点暂时无法 受 理 ） （ 注 ： 如 是 电 子 发 票 ， 无 需 提 供 ） （ 自 提 点 查 询 网 址 ： http:/ 商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】质量问题1、上门取件【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。京东配送将在1-3 天内为您 上门取件， 请
12、准备好商品全套及发票原件交给配送人员。 （注：如是电子发票，无需提供） 我们在收到商品后会进行检测，故障属实退货周期为1-7 天，如检测无故障我们会将商品原 物返回（部分厂家无法提供无故障单）。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请 您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】2、客户发货 （钻石）【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请您将商品全套及发票原件邮寄 到京东，并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。（注：如是电子发票，无需提供）运 费将以余额或京豆的方式返还到京东账户。我们在收到商品后会进行检测，故障属实退货周 期为 1-7 天，如检测无故障我们会将商品原物返回（
13、部分厂家无法提供无故障单）。 感谢 您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。 京东不收取快递附加费。】 （普通）【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请您将商品全套及发票原件邮寄 到京东，并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。（注：如是电子发票，无需提供）运 费将以余额或京豆的方式返还到京东账户（补偿金额请参考页面说明： http:/help.jd.eom/help/question-747.html#）。我们在收到商品后会进行检测，故障属实退货 周期为1-7天，如检测无故障或实际收货发现商品与您描述不符，我们会将商品原物返回（部 分厂家无
14、法提供无故障单）。 感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做 好数据备份，商家将不承担相应责任。 京东不收取快递附加费。】3、客户送货 【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请您将商品全套及发票原件送到就近自提 中心（仅限“来京东自提”页面可选择的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择的 校园营 业厅 ， 其他合 作自 提 点暂时 无 法受理 ） （ 自提 点查 询网 址： http:/help.jd.eom/help/question-897.html） （注：如是电子发票，无需提供）。我们在收到商 品后会进行检测，故障属实退货周期为1-7 天，如检测无故障我们会将商品
15、原物返回（部分 厂家无法提供无故障单），感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数 据备份，商家将不承担相应责任。】审核换货留言模版：质量问题：1、上门取件【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。京东配送将在1-3 天内为您 上门取件， 请准备好商品全套交给配送人员。我们在收到商品后会进行检测，故障属实换 货周期为1-10 天，如检测无故障我们会将商品原物返回（部分厂家无法提供无故障单）。 感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】2、客户发货（钻石）【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请您将商品全套邮寄到京东，并 勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。运费将以余额或京豆的方式返还到京东账户。 我们在收到商品后会进行检测，故障属实换货周期为1-10 天，如检测无故障或实际收货发 现商品与您描述不符，我们会将商品原物返回（部分厂家无法提供无故障单）。 感谢您的 支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。 京东不 收取快递附加费。】（普通）【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请您将商品全套邮寄到京东，并 勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。运费将以余额或京豆的方式返还到京东账户（补 偿金额请参考页面说明：http:/help.jd.eom
