《售后服务管理规定》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务管理规定（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务管理暂行规定（讨论稿）为规范售后服务，提高服务质量，维护企业信誉，理顺流程，特 制订本规定。一、 职责11 销售部负责产品售后服务。根据实际情况，确定、安排售 后服务方式，解决用户提出的售后服务要求。12 技术质量部指导销售部售后服务，对返厂产品予以鉴定， 安排返修工作，对报废产品签署结论,对返修、报废产品零件回用签 署处理决定；应销售部要求，派人出现场。13 售后服务人员隶属销售部，由销售部委派或外聘人员兼职， 受销售部管理,接受技术质量部指导，采取驻点、包片、机动等方式， 对产品在交付用户发现的质量问题或诉求予以处理、答复。14 总成车间配合售后服务工作。在售后服务进行现场维护需
2、要时，销售部可指令车间派人协同售后服务人员进行维修；接受技术 质量部安排,对返修产品进行返修，对报废产品进行拆解.（在生产任 务忙，岗位紧凑,无富裕人员情况下怎么办？停止现生产，派车间人 员去参加现场服务？因现在车间组织按排生产，一般不预留富裕人员, 因没有车间计件工资不允许有富裕人员白拿工资。）二、方式21 售后服务方式依配套和社销二种型态,分现场维护、返厂维 修和换货三种方式.211 现场维护:适用于配套销售产品的质量问题处理，在产品 交付用户后,用户提出的产品外观质量问题、可予现场改修的孔位匹 配问题等适于现场处理的维修事件。212 返厂维修：适用于配套销售产品的质量问题处理，用户 指出
3、的产品缺陷在现场难以解决的，售后服务人员将产品拉回厂里整 改后再发还用户的处理形式。213 换货：适用于配套和社销产品的质量问题处理，用户指 出的产品缺陷在现场不能维修、返厂维修不能保障用户的质量或时效 要求时,经内部程序认可需予更换新货的处理方式。214 社销产品的售后服务方式以公司社会销售产品“三包” （暂行）管理办法为准.3、 售后服务流程3 1 叫修 当用户以电话或书面方式提出产品问题时，信息 第一接收人应在半小时内将信息传递给销售部售后服务主管 ,售后服 务主管应在半小时内答复客户。3 2 服务321 现场维修：对市内用户小修项，可现场解决的，在用户 提出要求半日内，售后服务人员应予
4、登门解决完结；市外主机厂的现 场维修由技术质量部通知当地兼职售后服务人员处理.322 返厂维修：业务员或售后服务人员接到用户服务信息后, 经售后服务人员现场确认，由业务员或售后服务人员将产品发回公 司，由销售部售后人员开具退库单，技术质量部在退库单签署处理意 见，将产品退回仓库；技术质量部开具排修单,安排维修。维修后经检验合格产品,由维修人按包装要求办理入库。业务员或售后服务人员将返修产品开具出库单后从仓库提出 ,发 还用户。（损坏严重或泥土油腻严重等无法修复的产品怎么处理？不 惜一切代价维修？还是报废，拆解.对修理后无法销售的产品？如此 产品已改型、或原客户定作的产品，但原客户拒绝接收返修品
5、的，怎 么处理.）323 换货:业务员接收到用户换货需求后，由售后服务人员（含 兼职）现予认定，认定后确需换货的，由业务人员召回问题产品,办理 退库单,技术质量部对产品鉴定后,在退库单上签署意见，财务部仓库 接收退回产品；业务人员开具换货票，办理产品领出手续（需由服务 人员现场更换的，由服务人员办理），发还用户换货。服务人员上门更换的,应带回问题产品,再开具退货票，经部门负 责人签字后，请技术质量部鉴定，在退货票上签字，由仓库接收。 324 社销产品的退换货按社会销售产品“三包（暂行）管 理办法办理.4 退回产品处理41 经技术质量部鉴定，可返修的，由技术质量部向车间下达 返修单.属产品制造过
6、程缺陷的，责令车间改正；属用户原因的，车 间有偿返修。42 返修后合格品按正常入库手续办理，但不纳入当月计件.43 经技术质量部鉴定，需报废的，由技术质量部向车间下达 拆解任务单，并对可回收利用部件办理回用单44 售后服务人员对用户反映问题应予确认，填写“售后服务 维修单”,“售后服务维修单一式二联，一联存销售部，一联存技术 质量部。五、纠正与预防：技术质量部定期（月）对售后服务信息进行统 计分析，制订纠正（预防）措施，不断改善质量状况。对重大质量缺 陷的，应当即制定纠正（预防）措施.售后服务人员定期（周）将售后服务情况汇总，报技术质量部制 定纠正（预防）措施。六、考核61 售后服务人员未及时
7、现场服务的，或对业务员（或主机厂） 提出的产品质量问题未及时反应的，考核20-50 元。考核单位：销 售部，被考核对象：售后服务人员。62 用户反映质量问题，公司内第一信息接收人未及时传递信 息、未及时采取处理措施的，考核2050 元。考核单位:技术质量 部，被考核对象：质量问题信息接收者。63 业务人员发现产品问题未及时通知售后服务人员处理的， 考核 3050 元.考核单位：销售部，被考核对象：业务员。64 技术质量部对售后服务人员反映的质量问题未及时制订纠正（预防）措施的，考核60-100 元.考核单位：综合部，被考核单位： 技术质量部。65 车间未按照要求或指令，予以及时维修的，考核40-80 元。 考核单位：技术质量部。（生产任务忙时,无富裕人员对大批次的产品 进行返修时怎么处理？）66 现场服务人手不足时,应销售部请求，未予配合派出人员的， 考核 4080 元.考核单位:销售部,被考核单位：销售部协请派人单 位。7、附则 本规定由综合部提出； 本规定由技术质量部拟定； 本规定自发布之日起执行。
