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1、养老呼叫中心运营建设方案（2014）一、建设背景随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已 经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足，比重偏低，质量不 高，不能满足老年人的增长的服务需求。基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴，国家老龄委及地方民政局 提出了打造“9073”养老格局构想：90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照 顾实现养老，7%的老人完全通过社区照顾服务养老，3%的老人入住养老服务机 构集中养老。社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务 对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及 运行
2、机制。养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体 社区是社会与家 庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于 改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程 中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区 养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。二、项目概述1.简介有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救 助服务平台为支撑，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心， 以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服 务、精神关怀、增值
3、服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合社会 服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没 有围墙的养老院”。2. 中心职能 为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善 的居家养老服务及保障。3. 服务理念 让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。4. 运营模式在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下， 不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的 市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务 及组织管理模式，实现项
4、目的可持续运营。5. 服务项目 居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、咨询服务三大类服务 方式。服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、报警救 援、法律维权等多种项目。6. 服务方式6.1 无偿服务这类服务针对散居的“三无”老人，其中 75 周岁以上的重点优抚对象、市级以 上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人 员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家 养老服务券。6.2 低偿服务 对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每 人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。6.
5、3 有偿服务有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各 种服务。6.4 义工服务通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。6.5 社会力量认购服务针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实 行认购服务。三、服务合作对象老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、各类家政服务机构、居家养 老服务的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。四、建设规划项目计划工作内容运营机构组织制定运营管理机构，并且根据养老事业的发展，逐步组建一定数量人员的运营管理团队（含呼叫中心话务员）信息平台建设1建立套完整的包含养老对象的档案管理、服务机构及 社区义工
6、组织管理、养老券管理、服务对接及派单管理 在内的运营管理平台。2开通服务热线和老龄网站。3移动公司提供老人救助移动终端及相关优惠资费。服务商体系行业标准建设服务商加盟条件管理服务商规范管理实施细则服务质量管理细则处罚标准服务项目服务商授权协议书社区工作者培训计划等。服务机构招募、义工及导愿者组织1完成定数量的居家养老服务供应商的招募，建立社区 服务供应商招募、管理、监督、淘汰机制；重点扶持有定基础的服务质量有保障的居家养老服务企业。（服 务机构信息登记表；服务机构入网协议书）。2依托现有的志愿者组织及居委会，不断地发展和壮大无 偿服务体系。老人档案的建立；发展老年人入网通过行政和市场两种机制和
7、社区渠道，完成老年人的采 集和组织入网，签订服务协议，完成终端的配发和采购。 附件：老人信息登记表，紧急救援服务入网协议书。五、应用价值丄为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；丄 为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；丄以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；丄 以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、 咨询服务三大服务方式；丄以服务商体系行业为标准对入网的服务商启动两大监管模式：运营商管理和 监督管理。丄 构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家
8、养老服务行业持续、健康、快速的发展。丄 通过此项工作，引导全国地级以上城市各建立一个“养老呼叫服务中心”， 每年可增加100万人的就业机会，有效帮助解决严峻的就业形势。六、养老呼叫中心建设方案组成：软件平台+硬件系统+运营环境1 软件平台11功能111 五大系统：生活帮助系统，咨询服务系统，紧急救助系统，运营商管理系统，监督管理系统。112 十大功能模块健康管理，一键求助，寻人定位，社区服务，医疗服务，法律服务，生活指南, 旅游交通，报警救援，应急抢修。113建立信息数据库丄老人信息数据库：建立个人电子档案，包括但不限于个人详细信息，子女情 况，病历情况，治疗方案，定点就治医院，付费方式等。丄
9、服务机构信息库：针对老年人照顾工作的基层社区，医疗救助单位，家政服 务企业，物业管理单位，法律咨询公司，通讯运营商，相关政府部门等民政 企业单位信息。丄 服务管理信息库：信息处理，用户回访，服务质量进行监督检查，服务需求 统计分析，服务企业资质审核及服务考核等。12软件平台的构成121组成部分由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括： 为服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台 管理系统）、接口程序等部分。1-2.2接入调用通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS （地理信息系统）、 GPS （卫星定位系统）、LBS （移动基站定位
10、系统）、SMS （短信接口）或MAS （移动应用服务器）、TTS （语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。2硬件系统21 联网基本设备数字程控交换机：用以将用户来电分发到服务座席。数据库服务器：用以存储各类数据信息。CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器：用以支持中心网站运行。22简易网络拓扑图：略23通信终端设备：多功能合一的“一键求助”老年机3运营环境根据实际需求情况进行选址搭建呼叫中心运营环境。七、中心的服务运营方案1.服务内容养老呼叫中心平台建立五个工作体系：11生活帮助体系：健康管理，社区服务，医疗服务，应急抢修。1
11、2咨询服务体系：法律服务，生活指南，旅游交通13紧急救助体系：一键求助，寻人定位，报警救援14运营商管理体系：加盟企业资质审核，服务管理统计，提供服务的质量，信 息处理时效15监督管理体系：用户回访，质量监查，需求统计分析，服务考核2服务流程：21来电分发：根据市民来电，按照属地化（区域化、网格化）处理原则，将电话分发到对 应的服务的呼叫平台上，并由服务座席接听。22获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应的服务记录。2.3 信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行 对接，处理，答复过程进行录音。2.4服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务
12、，并收取费用。2.5用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录2.6 统计分析： 根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统， 对数据进行统计、分析。3. 呼叫中心主要功能：3.1 公共服务： 面向全社会吸收服务企业加盟，负责对加盟服务企业基本资质进行审查，服 务标准进行规范，服务人员进行培训，服务质量进行监督评价。3.2 信息对接： 接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求息，答复并加盟服务企业提供 服务，对服务结果进行回访。3.3 运营管理： 接纳加盟服务企业和志愿者申请，评估加盟服务企业和志愿者的服务数量和 质量，采集服务信息，组织
13、做好人员培训，管理讲座等相关支持工作。3.4 系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心数据库服务器、WEB服务器及邮件 服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。3.5 质量保障：对网络中心、加盟服务企业的服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。4. 建全的管理制度：4.1 建立服务企业约束制度与加盟服务企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务 企业实行严格监控，对信誉良好的服务企业向社会重点推荐，对过失服务企业实 行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。4.2 教育培训制度对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟服务企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。4.3 服务质量保证制度聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷 对网络中心服务情况进行监督。
