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1、客户关系管理模拟试卷一、单选题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与一般客户一般呈20：80的比例分布B. 公司的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给公司带来收益不到20C. 公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 公司的利润的80是来自于80的客户，20的客户给公司带来20的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与公司的关系划分，可以根据客户的状态划分，如下四个
2、选项中哪个跟此外三个是不同类的？ （ D ）。A. 公司客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由如下哪两个因素决定的？( A )。A. 客户的盼望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户的忠诚的体现 （ C ）。A. 对公司的品牌产生情感和依赖 B. 反复购买C. 即便遇到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉D. 有向身边的朋友推荐公司的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与公司的关系划
3、分，可以根据客户的状态划分，如下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户6、如下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实行的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对如下哪个核心的因素进行的管理？（ C ）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于如下哪种类型的忠诚？ （ A ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠
4、诚 D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在如下哪个关系中体现得最为紧密？（ A ）。A. 行业竞争剧烈的公司客户关系 B. 实行客户积分筹划的公司客户关系C. 退出成本/门槛高的公司客户关系 D. 专利技术产品公司客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测一般是采用哪个方式进行？（ A ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的公司客户期间所产生的价值12、在
5、客户关系管理系统的功能当中，如下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼喊中心 D. 数据挖掘13、公司实行客户关系管理的最后目的是( B )。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特性提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽量多的收集客户信息14、如下对CRM的描述哪一项是不对的的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息解决系统B. CRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策措施C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整顿（数据挖掘），获得对公司决策和支持有用的成果D.
6、 CRM系统通过理解客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高公司生产效率从技术角度上看，指协助公司有组织性的管理客户关系的措施、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基本是（ C ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理公司与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目的和长处，在于透过获取新客户和更有效地满足既有客户的需要来扩大客户基本；从技术角度上看，指协助公司有组织性的管理客户关系的措施、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚
7、度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对公司产品积极取向的限度，也反映了顾客将产品推荐给她身边的人的意愿。客户忠诚是指公司的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对公司或者品牌产生情感，甚至引觉得豪，并将它作为自己的精神寄托，进而体现出持续购买的欲望。 行为反复。行为反复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一公司产品的也许性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的也许性等指标来衡量。这种持续购买行为也许出自对公司产品的好感，也也许出自于购买冲动或者公司促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者公司的市场垄断地位过高鼓励买不到其他产品或者不以便购买其他产品等与感
8、情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特性？ 答：垄断忠诚：公司或者产品在行业中处在垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些公司的产品或服务。典型的例子就是都市居民用的自来水，以及电力服务等。 亲缘忠诚：公司的员工甚至员工的亲属对公司产品或服务的使用，在这种状况下，员工是基于公司文化的熏陶，由于忠诚于公司因此忠诚于公司的产品。即便她对产品不满意，但是她还是乐意使用，并且会向自己的公司提出产品和服务的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于公司予以的额外的利益，例如，价格刺激、促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的公司所提供的产品服务体现出忠诚。 惰性忠诚：
9、有些客户出于以便或者由于惰性会长期保持一种忠诚，如，诸多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是公司实行CRM所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的平常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采用行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的状况来解决由于你缺少与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简朴，快捷和有价
10、值的服务。要找出深层次的因素，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。如果一段时间内客户对账单的质询大量减少，阐明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能协助有关员工解决客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是互换。三、论述题（15分/题，30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略核心要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者公司谈谈电子商务公司应当如何留住客户？答：（1）细分客户，辨认核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户
11、的需求；（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度-注重客户的需求；理解客户的盼望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 2、运营型CRM有哪些功能？ 答：运营型CRM使公司在网络环境中可以以电子化方式完毕从市场、销售到服务的所有商务过程，重要涉及如下五个方面的功能： （1）销售套件。销售套件为公司管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，涉及销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对公司的典型作用在于协助公司管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。 (2)营销套件。营销套件为公司由始至终掌握市场营销活
12、动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、筹划预算、项目追踪、成本明细等功能，协助公司管理者清晰理解所有市场营销活动的成效与投资回报。 (3)服务套件。服务套件协助公司以最低的成本为客户提供周到、及时、精确的服务。提供涉及服务祈求及投诉的创立、分派、解决、跟踪、反馈、回访等有关服务环节的解决模式，从而协助公司留住老客户、发展新客户。 (4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让公司商务过程“E”化的前台，它可以协助公司将门户站点、多种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务解决方式。 （5）平台。运营型CRM平台是产品的基本核心平台，能实现产品的基本数据维护、安全控制、动态配备与工作定制等功能。
