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1、建设银行茂名市分行大堂经理工作指引序号工作场景岗位（角色）工作要求(一)工前准备大堂经理-个人工前准备-1、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌；-2、精神饱满、保持良好的工作状态；-3、检查办公用品是否齐备，包括名片等。-营业环境准备-1、环境卫生，干净整洁-营业场所门前无垃圾杂物，不随意张贴印刷品。营业场所内环境整洁、明亮。-2、服务设施，性能完好-检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等，并保持洁净，性能完好。-3、便民设施，干净整洁-检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完好，并保持干净整洁。-根据业务需要配备CD机的
2、，要按要求正常播放。-4、宣传物品，摆放规范-业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。-宣传折页不足时，应及时向管理部门反映要求补充。-5、自助设备，性能正常-检查测试自助设备是否能够正常使用，外观清洁、有无可疑物，如发现问题应及时报告，督促解决。-业务资料准备-1、分析客户数据-查阅储蓄营业日报表、通存通兑清单等报表了解本网点业务现状，观察存款余额有无异常变动，是否存在新潜力客户或原VIP或潜力客户流失的情况。-对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类，对存款余额较高、或潜力较大的客户，应密切关注。-2、检查业务资料-检查各类业务凭证是否齐备。-大堂
3、经理应必备以下资料装订成册并随时更新，以便客户有需求时查阅：所在城市我行营业网点的通讯录（包括信用卡中心、个人贷款中心）所在城市我行自助设备分布情况速汇通城市编码表网点附近其他银行资料当前正在销售的个人银行业务产品资料我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情-3、整理预约事项-整理客户的各项预约事项，对当天的客户预约事项和重要日期（生日等）必须列出清单，以备逐一落实。自己做好准备的同时，也应向网点柜员提醒有关客户的预约事项（如大额存取款等），督促其做好准备工作。-4、浏览当日营销重点-根据已确定阶段性的营销目标和前日制订的当天工作重点，整理工作思路，充分做好产品（如基金、国债、外汇理财产品等）销
4、售前准备。-5、准备迎接客户-站位应兼顾进门客户和等待区客户，目光要巡视，鼓励客户主动提出需求，表现出亲切关怀的态度。(二)客户接触的场景岗位（角色）主要职责动作和行为指南（细节设计）1当客户来到网点时？ 大堂经理-向客户致意-当客户进来时，立刻问候客户，回应客户 1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：先生/小姐，您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离。2、主动询问：请问您要办理什么业务？或请问有什么需要帮助？ 3 、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。4、提醒客户到某某窗口（区域）办
5、理业务4.1 对VIP客户（客户出示VIP卡），可直接引导客户到VIP贵宾室（专窗）办理。4.2 对现金交易金额较大的客户（根据各营业网点具体情况确定），可引导到理财室或由专设的绿色通道为其办理。4.3对现金交易金额较小（人民币2000元以下）的客户，可引导到各种自助设备上办理，如自动取款机、自动存款机等。4.4 对非现金交易（查询、补登、打印流水帐）的客户，可引导到自助终端上办理。4.5 对交纳各种代收费的客户，可为其介绍银行卡委托代扣或引导其使用自助设备、电子渠道。如电话银行、网上银行、手机银行等。4.6 对办理特殊业务的客户（如基金客户、申请挂失等）根据各营业网点的情况引导到相应柜台，如
6、：开放式柜台，以减少客户等待时间。(若因客户流量较高无法在客户进入营业网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理应该加强在大堂内的主动巡视，持续对客户进行分流引导。)5、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。6、 自助机具办理 6.1客户愿意并会使用自助机具引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置） 6.2 客户愿意但是不会使用机具 陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具 -根据客户交易目的询问问题 -估计客户需求 -仔细倾听客户需求和询问开放性问
7、题 -清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法 - 引导客户-引导客户去排号机-引导客户到等待区-引导客户去自助设备-引导客户去正确的柜台-帮助客户准备业务交易-提供合适的资料（表格/产品宣传册） 2当多个客户进入网点时？大堂经理 -同上职责,行动需要一致 - 当客户进来时，立刻回应客户 - 同上行为，行动需要一致且快速1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行，请到排号机取号（营业网点的客户非常多时，由于大堂经理无法做到招呼每一位客户时，对新进入营业大厅的客户可以采用点头致意的方式，表示关注与欢迎。）2、快速指导客户到排队机取
8、号 3、提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候31当大量客户在网点的等候区时？大堂经理 -查看等待区，确保客户在前往柜台前，客户信息表格已经填写完毕-对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次指引客户去自助服务设施-管理客户等候区、估计客户等待时间、鼓励客户等待、提供娱乐材料 -利用移动柜员夹来帮助客户进行简单的交易-清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法 -耐心询问客户，发掘客户的业务需求，进行销售推荐-对客户的时间表示感谢、耐心缓解客户的焦虑、询问是否客户需要其他服务1、面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条)问候等候区的客户，补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，
9、这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。1.1对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作个详细的介绍，好吗？2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式2.1、确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向客户推荐使用自助机具；用手势为客户指明自助机具的位置 3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。 4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。
10、并为客户提供娱乐材料或宣传资料 5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理32当客户在网点的等候区时？大堂经理 -保持敏锐的洞查力，要善于捕捉客户的相关信息，挖掘身边的潜力客户。从观察中获取。如：客户的交通工具档次，通讯工具档次，衣着档次等。从沟通中获取。如：是否在他行有大额存、贷款、是否为他行VIP客户，职业、学历等（可从客户手持存款凭证、与之交谈等渠道中获取）。从开户基本资料中获取。如：现住地址所属的住宅楼盘档次等从办理的业务类型中获取。如：办理大额存取现金或汇款、较大额外汇汇款/转账、大额存款的挂失、开大额存款证明、大额贷款业务以及还款、上门购买基金、大额
11、国债等投资产品或保险产品、开设或使用保险箱业务、客户对理财业务、高端业务提出咨询等4当大堂经理指引顾客去自助服务区时？大堂经理 -问候客户-当客户进入网点时,用语言或肢体动作回应客户 1、向客户推荐自助机具：如果客户接受，并且客户会使用，用手势为客户明确自助机具的所在位置。1.1您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/BST机； 1.2使用自助取款机/存款/BST机可以快速帮您办理业务； 1.3现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/BST机办理，节约时间； 1.4如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 2、如果客户接受，但客户不会使用自助机具。请客户跟随自己到自助机具，按操作
12、步骤指导客户进行操作。到客户输密码时，应转身回避。如果其它客户在自助机具旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 3、如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理也无法亲自客户为演示，大堂经理向客户微笑致谦的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南或请个人业务顾问或其他员工协助指引客户操作。-指引客户前往自助服务区 -引导客户使用各类自助服务设施 -鼓励客户使用自助服务设施 -向客户派发自助服务产品宣传手册-辅导客户使用设备-保护客户隐私-展示适当的肢体语言，转身以确保客户隐私 -在交易过程中，提醒其他顾客与自助设备保持距离 5当大堂经理推荐顾客去其他员工或个人银行业务处
13、顾问时？ 大堂经理-询问客户问题 -发现客户需求，指引客户咨询个人银行业务顾问或请个人业务顾问前往大堂经理处进行产品介绍 -仔细听取客户需求和识别销售机会-适当时候向客户介绍个人银行业务顾问-将客户需求告知个人银行业务员顾问-礼貌送别客户前往个人银行业务员顾问1、大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐 1.1我们刚好有一种产品，也许合适您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？1.2我们有专业的个人业务顾问，他会给根据您的情况为您选择一些适合您的产品 2、亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问2.1如果大堂
14、经理有空，大堂经理先为客户填写客户需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处2.2如果大堂经理没有空，大堂经理陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写 3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么要求随时可以找他6当大堂经理引导客户到VIP室时大堂经理-询问客户问题 -仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，确保客户资料都准备齐全 1、大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户的问题：请问您办什么业务/我可以帮您吗？/您需要与客户经理见面吗？ /我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗？/ 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？ 2、请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？/麻烦您跟我过来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？/XX先生(女土)，这是我们的客户经理XX， 让他为您服务好吗？ 3、请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？ 4、XX先生(女士)，请到个人业务顾问工作室办理一下业务好吗？ /我陪您到顾问工作室去办业务好吗？ 5、XX先生(女士)现在VIP室客户太多，让我安排您到XX柜台优先办理，好吗？ -引导客户与客户经理见面 -快速告知客户经理，准备会见客户 -引导客户到VIP室办理业务 -礼貌引
