《高速收费站“温馨服务避免投诉”活动总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速收费站“温馨服务避免投诉”活动总结（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高速收费站“温馨效劳，防止投诉”活动总结“温馨效劳，防止投诉”，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪效劳以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升效劳的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析p ，来不断总结，从而有效的在日常工作中防止投诉。为了做到全员响应活动，我们站的广阔员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联络自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总发动，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着
2、他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。记得最终获得成功的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析p 是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要明晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比拟，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替别人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理
3、，演的丝丝入扣，分析p 的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为答复不当，而引发极不必要的矛盾，甚至晋级为有理投诉，刚开场我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，幽默是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大
4、家，整个表演中礼仪效劳贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的答复，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比方打96777，比方询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，本来要投诉的司机因为他们的优质效劳，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸大成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好效劳呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！假如所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原那么，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的效劳来征服他，遇到机器故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。假如是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚抱歉，“换位考虑”“纯熟技能”“掌握各项方针政策”“进步工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广阔员工的不懈努力，实现它不是偶尔而是必然！【高速收费站“温馨效劳，防止投诉”活动总结】第 页 共 页
