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1、20连锁店专卖店营业员守则专卖店管理系列手册 专卖店营业员手册目录一、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色 二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书、 营业员的主要职责 岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素： 商品陈列展示中应注意避免的问题 特星连锁店店展示陈列规范操作五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 基本的服务表现 服务六部曲七、营业流程规范 开店营业前的准备 开始营业后 未有顾客时 营业结款规定 关门前送客 专卖店关门时八、服务规范用语、忌语 待客应对的七大用语 理想的应对用语 待客忌语一、营业员基
2、本素质营业员的基本条件年龄18 -26岁、身高1.60 米 以上；初中以上文化程度；身体健康无影响外观病态 ；良好的职业悟性或一定的从业经经验；五官端正，有良好的精神貌；工作意念强，普通话标准 ，懂方言。营业员的素质要求 服饰美作为一个品牌服装的营业员，其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但 新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。 修饰美
3、服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点，又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品（如发针、 发带、胸针、戒指，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文
4、雅、举止落落大方，会给顾客 亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高 跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证
5、充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于 浓烈；业余时间多参加各种健身、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境 ，使自己心情舒畅 。安静地独处一会儿， 或者想一两件使人愉快的事情。、营业员的工作角色营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于 销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色
6、： 企业（商店）的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价）、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限，对产品的特殊服务范围（如自动成为会员等）应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。 服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一
7、位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。 企业（商店）与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识： 了解商店的历史、现状、纪律。 了解产品生产企业。 了解行业和常用术语。 相关产品知识。 竞争产品 。 工作职责与工作范围。 了解顾客的特性与购买心理。 销售服务技巧。 产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临”、“请稍侯”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“ 对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语；1.
8、 接待入店顾客必须以“欢迎光临”或“您好”起头，顾客离去时用“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”收尾；2. 有顾客进门时，不可做无视状 或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4. 当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5. 对所有进店的顾客， 男性尊称“先生 ”，女性尊称为“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄视 ；7. 当顾客进门时，不可马上走到其身边， 但须随时把握接近顾客的动机；8.当顾客示意需要服务时，须步至其跟前 ，并说“好”及时做15度行礼角度；9. 顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍；10.当顾
9、客双双对对来店里时，应和双方交替交谈；11. 顾客如带小孩时，应与小孩显出亲切状 ；12. 接待顾客时，绝对禁止个人的情绪化表现；13. 面对顾客时绝不可打哈欠；14. 不可任意批评顾客的言行、服装与打扮；15. 不可冷淡的对光看不买的顾客；16. 被问及有关商品的问题，要以专业知识来说明；17. 接待顾客时不可比手划脚；18. 顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚；19. 与顾客对话时，语调不可太快；20. 顾客询问任何问题时，一定要热情亲切地回答，绝不可回答“不知道”；21. 察言观色，了解顾客的要求，不强迫销；22. 询问顾客问题时，一定要用“请问”为开语；23. 注意倾听顾
10、客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好 ；24. 在顾客面前比较其他品牌产品时，不可任意或恶意攻击该品牌的产品；25. 顾客对商品难以取舍时，应灵巧地提供专业性意见；26. 顾客单独前来物色商品时，应主动大胆地建议或成为其商量对象；27. 顾客要求拿另一种商品时，应以最快的速度拿给顾客；28. 顾客要求打折时，不可表示轻视意，并做耐心解说；29. 遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客；30. 顾客找不到想买的物品，帮忙介绍其他店时，应亲切指引；31. 不可指指点点或谈论已离去的顾客；32. 要慎重处理、保管顾客的遗留物；33. 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，
11、绝不可恶言相向；34. 正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接 电话，或做其他任何事项；35. 顾客在抱怨或更换产品时，尽量应引道至后段或没人处；36. 顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适的商品；37. 须至仓库拿产品时，要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉，让您久等”；38. 顾客付帐时，不可直视其钱包；39. 收取顾客的金钱时，需当面复诵一交“收元”；40. 将找给顾客的金钱当面复诵一次“找元”；41. 收钱找零或将商品交给顾客时，一定要用双手递交；42. 在包装商品给顾客时，一定要最后确认 ；43. 将商品与找零交给顾客时，须说“谢谢光临！欢迎下次再来！”并诚心送
12、顾客至门 口离去；44. 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45. 不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤顾客 ；46. 等待时机 ，保持双脚稍开、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧，不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；49. 记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理，并交专卖店经理/公司有关人员参考；50. 接电话第一句开头语为“您好！连锁店”；51. 每天准时开店，员工应于开店前10分钟到店，由店长主待早训，营业结束时由店长主持晚训；52. 每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开，至营业结
13、束时；53. 店内展示架每天用湿布擦净一次；54. 展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘，保持干净；55. 店面橱窗应于开店营业前擦拭干净；56. 安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净，随时保持清洁；57. 由值日员每日清倒垃圾，如有臭味，应立即清除；58. 注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反应上级（店长/专卖店经理）；59. 执行指示、命令时，以最上级者为准；60. 绝不可在卖场顶撞上司或店长；61. 接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行；62. 应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63. 店长有权检查员工携带物品， 店长有权随时检查员工储柜及手袋
14、，不得抗拒；64. 不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65. 接获任何支付帐单，决不可私自支付，须交由店长决定，再由店长上交经理理支付；66. 发现偷窃行为时，应立即知店长或与同事低调处理，以取回商品或让其付帐为原则；67. 不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉；68. 同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气；70. 有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担；71. 须负责、亲切、耐心地教导新进人员；72. 绝不可在卖场吃零 、用餐、喝饮料，更不可在顾客面前吃口香糖；73. 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险
15、物品；74. 营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间；75. 于上班时间不可大声喧哗，不可与同事做无谓聊天；76. 上班时间内一律穿着制服、工作服、并注重整洁 ；77. 自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁；78. 上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；79. 上班时间内不可阅读刊物或快报；80. 不可于上班时间内远离自己的岗位到别处游荡；81. 工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包；83. 在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84. 不可迟到、早退；85. 按排班表班次上班，请假或换班（每月不得超过3次）必须经店长备案上报经理；86. 上班必须签到，
