《餐饮店容易出现的74个问题的处理办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮店容易出现的74个问题的处理办法（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮店容易出现的74个问题的处理方法1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？答：1不能擅自搬动客人2迅速通知上级3征得亲人同意，立即拨打120急救 4尽量防止打搅餐厅其他用餐的客人5掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间6在亲人的要求下，帮助客人解决问题。2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？答：1将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近2千万不要投以奇异的眼光3随时为客人提供方便4主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？答：1判断要准确2如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料3主动为其上小毛巾或续茶等效劳4判断没有把
2、握、请上级帮助处理5对已醉的客人，效劳应更注意，仔细小心，特别是语言方面6征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动翻开，最好给同桌客人自己翻开并由他们斟酒。4、效劳员在效劳中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答1效劳员首先不要慌张，先把手里的菜放在效劳桌上2向宾客表示歉意3找来干净的湿毛巾，为客人檫拭4事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？答：1首先向客人表示诚恳地歉意2立即为客人更换3报告上级，餐厅经理可以出面向客人抱歉4如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足4尽可能的不让饭店受到更大的损失。6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：1有礼貌的说
3、：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：1真诚的向客人抱歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。2迅速开单、下单：3上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅4汇报上级。8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？答：1不要斥责或训斥客人2立即为客人补上干净的餐具3迅速清理碎片3对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿5必要时报告有关部门协助处理。9、客人要求敬客人酒，怎么办？答：1向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定
4、，上班时间不能喝酒。2有意识地回避 3如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：答：1不要和客人发生争执2严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了3如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。11、客人给小费时，怎么办？答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；2拒绝不了就收下，但是要报告上级。12、上错了菜，怎么办？答：1主动和客人打招呼；2如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；3将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜4如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果13
5、、客人与客人发生纠纷，怎么办？答：1耐心的向双方作解释、打招呼2在很短的时间里，尽力为客人解决问题14、对于客人存心“找茬儿，怎么办？答：1首先要学会受气2忍耐3运用你的语言技术，效劳态度感化客人4千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？答：1稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；2安排候餐座位，送上水果，茶水3适时去招呼一下客人4按候餐顺序安排客人。16、客人订桌不满意，怎么办？答：1在允许的条件下及时调整2如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水3一有空位，即时安排。17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？答：1劝
6、客人坐下吃点水果、喝点水2有空位立即安排3如果遇不讲道理客人，想方法帮助解决4汇报上级。18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦2马上着手准备，满足客人要求3如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。19、客人在进餐中提出退菜，怎么办？答：1首先应劝客人多吃一点2建议为其打包3如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原那么。未煮可以退，已煮不退20、遇上熟人用餐时，怎么办？答：1和其他客人一样对待，热情礼貌的效劳2不能入席同饮同吃3更不能特殊照顾或优惠4点菜和结账应请其他的效劳员操作21、客人反映现在菜的口味
7、没有以前好了，怎么办？答：1耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了2谢谢您的意见，我马上向上级汇报3欢送您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。22、客人耍流氓时，怎么办？答：1不要和客人发生争执，尽力回避2汇报上级3必要时报“110帮助处理。23、客人提出优惠，怎么办？答：1向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。2如果客人一定要优惠，请示上级。能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定。24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？答：1首先向客人表示感谢及歉意2委婉地作解释3懂得要自尊自爱。25、客人不
8、小心摔了一跤，怎么办？答：1迅速帮助把客人搀扶起来2询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮助3如客人需要送医院，请示领导26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？答：1稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查2报告上级3必要时报“1104结账可以给予优惠27、客人要求免费送他一个菜，怎么办？答：1把客人的要求向上级汇报2征得同意再送菜。28、由于说话不当得罪了客人，怎么办？答：向客人诚恳地表示抱歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢送您对我提出珍贵意见，让我今后改正。29、客人要索取贵宾卡，怎么办？答：向客人委婉的解释：“1目前公司还没有进行发送贵宾卡活动2一旦开始发放，我会为您留一张的
9、，留下你的联系方法，好吗？30、当生意很好时，客人抱怨我们效劳不好怎么办？答：向客人诚恳地抱歉：“1先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，效劳不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？31、如果客人点菜单上的菜，原料供给缺乏时，怎么办？答：效劳员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？一定要运用你的语言技巧，否那么会产生不良的效果。32、客人抢客人预定的餐位，怎么办？答：耐心地向客人解释：1“对不起，先生，这张桌位已预定好了；2如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？33、客人人数少，需坐大桌，怎么办？答：1委婉地和客人解释，尽力满足客人的要
10、求；2千万不能强制客人坐小桌。34、客人对帐单有疑问，怎么办？答：1首先请客人核对一下帐单；2客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；3如果确实是收银员算错了，应主动向客人抱歉。35、为“清真客人错上了猪肉，怎么办？答：1迅速换掉菜，并诚恳地向客人抱歉2报告上级3如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释4最后适当给予优惠。36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？答：1如果及时发现要及时叫住客人，归还失主2如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。37、客人抱怨餐具脏，怎么办？答：1马上跟客人换上干净餐具并表示歉意2如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。38、客
11、人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？39、客人点的酒，送到桌上该怎么办？答：1主动征求客人意见后再翻开酒2千万不能一送上就翻开3如果客人点的酒水比拟多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。40、客人不要已翻开的酒，怎么办？答：(1)已违反了操作程序2在这种情况下，无条件地替客人换。41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，那么向客人婉转解释。42、客人指定效劳员效劳时，怎么办？答：(1)效劳员首先报告领班或经理2听从指挥、分派。43
12、、客人要退不能退的菜，怎么办？答：1要耐心的解释，说明不能退的原因2建议打包带回去。44、客人在用餐时突然停电，怎么办？答：1首先要镇定自假设，不能惊慌失措2安抚客人3告诉客人工程部正在维修4立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。45、客人打架闹事，怎么办？答：1应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报1102千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。46、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？答：诚恳抱歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。47、客人反映泡茶的水不开，怎么办？答：向客人诚恳地抱歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。48
13、、客人询问店里的机密，怎么办？答：有礼貌的答复：“对不起，我不太清楚此事。49、要饭的、精神病人入店，怎么办？答：1原那么上，拒之门外，不给钱物2特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。50、出现工作上的过失，客人不买单，怎么办？答：应客气的对客人说：1“工作过失是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。2报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢送光临。52、客人坚持要见经理，怎么办？答：立即通知经理。53、客人成心拖延时间占用桌子，怎么办？答：1首先询问客人是否需要加
14、点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？2如果客人不需要买单，那么说顺其自然，效劳态度依旧。54、客人不成认添加过酒水，怎么办？答：1首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释2如果客人硬不成认，我们只能自认倒霉。3遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。55、客人不愿意候餐，怎么办？答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。56、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。57、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？答：委婉地跟客人解释：1我们酒店有规定，菜单是不能带走的2菜单我们财务要做稽核之用3如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。58、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？答：1委婉地向客人解释2写一张证明下次来补3请客人谅解59、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？答：结帐结错，本身是吧台和效劳员负全部责任2如果少收的钱数额不大，应不必追回3如果数额大，应向客人诚恳的赔礼抱歉4如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。60、当客人执意要求送菜怎么办？答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。6
