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1、珠海有限公司程 序 文 件 编 号:GL-IP/PR03 版 号: A 生效日期: 2003/7/18GL-IP/PR03 客户投诉处理控制程序本版修改记录修改状态日期修改原因及内容摘要修改人审核人批准人拟制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期：珠海有限公司程序文件标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：GL-IP/PR03 版 号：A 更改号：0 共 2页 第 1 页 1 目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。 2 适用范围 本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。 3 职责3.1 商务部：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户
2、及确认。 3.2 质检部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。4 引用文件 4.1 GB/T190012000 7.2.3与顾客沟通 4.2 珠海有限公司质量手册7.2.3与顾客沟通5.0工作程序5.1 客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题时，由商务部在客户报怨处理一览表作好相应记录，并依其所反映内容详细了解事情发生状况，必要时，填写客户抱怨处理单。 5.2 客户抱怨初步分析：商务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在客户抱怨处理单的抱怨内容说明栏注明，并交质检部分析处理；若非本公司作业所致，则有由商务
3、部向客户说明。 5.3原因分析及处理对策拟订： 5.3.1当质检部接获客户抱怨处理单后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门，并转交责任部门处理。 5.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，并将其填写在客户抱怨处理单的发生原因栏，拟订改善措施及对策，予估完成日期，交由质检部归档保存。珠海有限公司程序文件标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：GL-IP/PR03 版 号：A 更改号：0共 2页 第 2 页5.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。5.5追溯及确认：管理者代表根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新执行5.3
4、-5.8，若效果确认通过后。则应立即通知商务部回复客户。5.6答复客户：商务部根据客户抱怨处理单综合整理，并回复给客户。5.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决，则由质检部组织协调，组成问题处理小组，按纠正和预防措施控制程序相关规定处理。 5.8客户确认湖南高压限流熔断器www.jrt-湖南高压限流熔断器http:/ 5.8.1由商务部征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。5.8.2接续2次连续发货，客户无反馈问题，本抱怨单予以结案，记录于客户抱怨处理一览表中结案栏中。5.8.3若客户要求将不良品退回时，由商务部具体办理手续后退回公司处理。5.9 收到客户抱怨后48小时内
5、必须回复简单原因与临时措施。6记录及支持文件IR-IP/PR03-01A 客户报怨处理一览表IR-IP/PR03-02A 客户抱怨处理单客户报怨处理一览表 文件编号:IR-IP/PR03-01A序号投诉日期客户名称投诉人联系电话投诉内容回复时间结论备注填表人: 审核: 客 户 抱 怨 处 理 单报告日期： 文件 编号：IR-IP/PR03-02A类 别 口头 书面顾客名称投 诉 品 名发生场所 批 号不良数量/不良率抱怨内容说明： 责任判定（由品质部依所抱怨内容，初步判定是何部门缺失交其调查）责任部门 签 核：发生原因： 部门主管：纠正/预防措施： 负责部门预计完成日期执行成效追踪： 确认人：审 批拟 制
