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1、医院医疗纠纷（争议）处置预案第一章总则第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人 员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患 关系，依据国务院医疗事故处理条例和卫生部医院投诉管理办法等法 律、法规，结合本院实际，制定本预案。第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和 结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。第三条医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量 监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所， 指定专人接受患方咨询和投诉。第四条 发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，
2、应当按照本制度 的规定及时妥善处理。第五条本制度由医院医务科、投诉接待办公室负责监督实施。第二章医院医疗纠纷处理部门的设置及职责第六条 医院医疗纠纷处理部门的设置及职责（一）成立预防和处理医患纠纷工作领导小组由分管医政的院领导担任组长，医务科负责人任副组长，各科室负责人为成 员。领导小组主要工作职责：1、组织、协调和解决影响正常医疗秩序的重大矛盾纠纷。2、指导、协调各科室做好预防和处理医疗纠纷工作。3、建立完善预防和处理重大医疗纠纷制度。领导小组下设投诉接待办公室，挂靠医务科，由医务科负责人兼任主任。投诉接待办公室主要工作职责：1、协调、联系领导小组成员，根据工作需要，从小组成员中抽调人员参
3、与阶段性工作，接待患者的投诉，填写医院投诉受理登记表，向患者提供 医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。2、负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告3、配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交 有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答 辩等程序。4、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作 出书面报告；5、对发生的医疗事故或违反条例规定的责任人提出相应的处罚意见6、及时总结医疗纠纷情况，向医疗机构负责人、有关职能部门和科室提 出有关的合理化意见。第七条 医院各相关职能部门职责：医务科负责医院制定医疗纠纷预防及 处
4、置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政后勤工作 人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训 和考核，考核成绩与年度考核挂钩，新分配医务人员考试合格才能上岗。加强 医院医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠 纷处置的能力和水平。保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。第八条医疗机构保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在 门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、 危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所，应当安装报警、电视监控等安 防设备或配备相应设施。医院办公室负责医疗纠纷处置工作的后勤
5、保障工作。财务科负责医疗纠纷处置后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相 关责任人员进行经济处罚的决定等工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。第三章医疗纠纷风险分级第九条医疗纠纷风险分级根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠 纷风险分为三级：一级风险:患方来院投诉人数少于5人患方质疑医务人员诊疗行为的正确 性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同 意书等材料上签字（判定可能发生医疗纠纷）；患者及其家属向科室讨要说法 等情形。二级风险：患方来院投诉人数大于5人、10人以下的，占据医疗机构诊 疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员
6、人身安全构成威胁；患方对医 疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为等情形。三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公 场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务 人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间 或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施 打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。第四章报告第十条 一旦发生群体性时间，医院应在30分钟内向所在地卫生行政 管理部门及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度， 及时分级响应。发生一级以上风险医疗纠纷，当事医
7、务人员应当立即向科室主任或护士长 报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上 班时间和节假日向行政总值班）报告，同时领导小组及成员赶赴纠纷现场处置 纠纷。发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当 立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗 纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通 知医务科人员及时到位。第十一条发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领 导报告，同时，通知保卫科向当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医 务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫生行政部门书面
8、报告。第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上 医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医 务科应当向医院主要领导报告并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、人民调解以及法院调解或者 判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报 告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院 医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。第五章医疗事故纠纷的处置第十四条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准
9、确、责任明确、处理恰当。医疗纠纷处置应当严格执行医疗事故处理条例。医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉顶寸心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。按医疗纠纷事件风险分级情况， 采取不同的处置措施。一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及 其他职能部门配合，必要时主管院长出面接待。三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报主管院长并立即组织相关专家 进行讨论，由医院处置医疗纠纷领导小组指派人员出面与患方沟通。第十五条坚持不是医疗事故不赔偿的原则。第十六条医务人员尤其是医院医疗行政人员应当认真学习有关
10、医疗事故 的法律知识，力争对医疗事故的判断基本准确，以便正确处理。第十七条出现医疗事故或可能成为医疗事故时，医务人员应当立即向所 在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告。第十八条医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如 实向主管院长报告，并向患者或家属通报、解释。第十九条发现医疗过失行为的，科室及医务人员应当立即采取有效措施， 避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。第二十条医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解 释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处 置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。第二十一条患方反映的问题和
11、提出的异议，医务科应及时组织调查、核 实。当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要 时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内专家会诊。第二十二条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品 等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当 依照规定给予配合和支持，患者可根据条列的相关规定复印病历中符合规 定的病历资料部分，复印病历资料统一在医务科进行，医务人员应当陪同患者 复印资料，复印时患者必须在场。病历原件资料不得交由患者。对不允许患者 复印的病历资料应当在患者在场的情况下进行封存及启封，封存的病历资料由 医院保存。第二十三条发
12、生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急 控制措施，防止事态进一步扩大：（一）全院人员必须听从医患纠纷领导小组的指挥，按职责和纠纷风险级 别处置要求及时赶赴现场。（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医 院领导和上级卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者 减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。并向家属通报和解释相关情况。（三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩 序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风 险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。（四）公安机关民警到达后，由
13、医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与 民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依 法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医院向患方所在单位、 基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道）请求参与医疗纠纷处理。（六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长 协调下，完成相关工作。（七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必 要时应在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例规定封存和启 封现场实物及相关病历资料。（八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆，不得以任何理
14、由 拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过2周，预期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内由专业人员尸检。第二十四条 经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，由医务科代表医院 与患方协商处理，协商一致时，医院与患者亲属签署医疗纠纷调解协议。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行。患方来院人数 在5人以上的，应当推举代表进行协商，参加协商的双方代表人数不得超过3 名，患方参加人员为直系亲属或特别授权委托
15、人。第二十五条医疗纠纷处理完毕后，财务科依据医务科与患方签订的理赔 调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款。第二十六条医院禁止各医疗行政部门、各科室及医务人员在未签署医 疗纠纷调解协议的情况下与患者及其家属私自了结医疗事故争端。第二十七条发生医疗事故争议，在双方协商阶段，在患者同意的条件下， 医院可以和患者共同申请医疗事故签定。医院对首次鉴定结论不服的，应当自收到首次鉴定结论之日起15日之内向卫生行政部门提出再次鉴定的申请。第六章奖惩第二十八条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见，及 时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科 室组织整改，并依法追究当事人员责任。第二十九条全院各科室和医务人员违反医疗事故处理条例和本办法 规定，有下列情形之一的，由医院责令改正；情节严重的对负有责任的主管人 员和直接责任人员给予通报批评、行政处分和经济处分：1、未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险，严重侵犯患者知情选择 权。2、未按照卫生部的要求书写和妥善保管病历资料，或涂改、伪造、隐匿、 销毁病历资料。3、没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复印病历资料服务，或违反 条列和卫生部规定，擅自扩大复印对象和复印内容。4、未在规定时间内据实补记抢救工作病历内容的。5、未按照规定履行封存、保管和启封病历资料
