系统集成项目管理案例分析教程 案例二沟通渠道

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1、案例二沟通渠道阅读以下关于信息系统项目管理过程中团队建设和项目沟通管理问题的叙述，回答问题 1 至问题 3。7.2.1 案例场景希赛信息技术有限公司(CSAI )是由某集团投资建立的致力子为教育行业提供针对信息 技术咨询、开发、集成的专业应用解决方案提供商，在“数字化校园”领域具有多年的研发 经验和相当数量的客户成功案例。经过长时间的使用和改进，系统已经日趋成熟，获得了广 大用户的信赖。目前通过和有关银行的合作，综合考虑了学校的需求，为“数字化校园”推 出了软、硬件结合的“银校通”完整解决方案。半个月前，CSAI和U大学合作建设的“银校通”项目正式立项。由于CSAI已有比较 成熟的产品积累，项

2、目研发工作量不是特别大。张工被任命担任该项目的项目经理，主要负 责项目管理和用户沟通等工作。张工两个月前刚从工作了五年时间的B公司辞职来到CSAI， 由于 B 公司主要从事电子政务信息系统的集成，故张工在“数字化校园”的业务方面不是 特别熟悉。项目组成员还包括李工、小王、2名程序员和1名测试人员，李工主要负责项目中的技 术实现，小赵和小高2名程序员主要负责程序编码工作，小王负责项目文档的收集和整理。 在CSAI，李工属于元老级的人物，技术水平高也是大家公认的，但李工在过去作为项目经 理的一些项目中，工作上常由于没有处理好客户关系为公司带来了一些问题。小王的工作虽然简单但是格外繁重，因而多次向张

3、工提出需要增派人员，张工也认为小 王的工作量过大，需要增派人手，因此就事多次与 CSAI 项目管理部门领导沟通。但每当 CSAI项目管理部门就此事向李工核实情况时，李工总是说小王的工作不算很多，而且张工 的工作比较轻松，让张工帮助下小王就可以了，不需要增派人员。因而CSAI项目管理部门 不同意张工关于增加项目组成人员的建议。张工得到CSAI项目管理部门意见反馈后，与李工进行了沟通，李工的理由是张工的工 作确实不多，总是帮别人提意见，自己做得不多。所以李工认为张工有足够时间来帮助小王 完成文档工作。张工试图从岗位责任、项目分工等方面对李工的这个误解进行解释，又试图 利用换位思维的方法向李工说明真

4、实情况，但李工依旧坚持自己的看法，认为张工给自己的 工作太少。【问题 1】(8 分) 什么是项目沟通管理中的沟通渠道，沟通渠道与沟通复杂性的关系怎样，试根据沟通渠 道的计算公式计算该项目小组内部沟通渠道的数量。请用300字以内文字回答。【问题 2】(9 分) 请用500字以内文字分析该项目中存在的主要项目管理问题，并针对问题提出建议。【问题 3】(8 分) 请用200字以内文字结合你本人的实际经验，就软件项目中如何改进项目沟通提出实质 性的建议。7.2.2 案例分析【问题 1】沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有 参与者的电话线的

5、数目。CC = N(N-l)宁2其中CC表示沟通渠道 N表示项目中成员数比如当项目团队有3个人时，沟通渠道数为3X(3-1)宁2=3;而当项目团队有9名成员时， 沟通渠道数为9 X (9-1)宁2=36。由于沟通是需要花费项目成本的，所以应尽量控制团队规 模，避免大规模团队中常常出现的沟通不畅的问题。沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异 化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同 的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难甚至不可能。语言障碍也可 能给沟通带来一些问题。接收者对信息的解释很少与发送者想的

6、一模一样。因此，提供多种 沟通方法和一个能促进坦诚对话的环境是很重要的。根据项目案例的场景描述，项目组成员包括张工、李工、小王、2 名程序员和1名测试 人员。项目组成员总数为6 人，根据沟通渠道数计算公式，该项目小组内部沟通渠道的数量 为 6 X (6-1)宁 2=15。【问题 2】根据案例的场景，项目经理张工两个月前刚来到C公司，在C公司从事的“数字化校 园”的业务方面不是特别熟悉，在C公司张工的资质相对较浅。李工是C公司的元老级人 物，一个资质比较老的技术人员。根据项目经验，项目经理没有威信，一般工作很难开展。 为了项目目标的实现必须依靠技术人员的积极配合，作为项目经理张工应该加强团队建设

7、， 逐步树立自己的威信，消除项目组成员沟通中的一切障碍，保证团队沟通顺畅。根据项目案例的场景描述，项目中出现的主要问题集中体现在三个方面：(1) 项目经理角色定位问题作为项目经理，张工应该能较好地把握全局。对于软件开发项目，工作量估算、人力资 源管理和沟通管理等方面显得特别重要，张工在这些方面存在较大的欠缺，尽快熟悉公司业 务是张工成为合格的项目经理必须解决的首要问题。特别地，针对小王的问题。张工必须充分地了解小王文档编写工作的实际情况，以客观 地判断小王是否真的因为文档太多而忙不过来，还是因为小王的工作方法不当、工作效率低 导致“忙不过来”。根据自己了解到的实际工作状况决定是向C公司项目管理

8、部门还是帮助 小王改进工作方法、提高效率解决小王忙不过来的问题，以避免不必要的人员和成本增加。(2) 团队建设与协作方面的问题C公司项目管理部门对张工担当项目经理没有做充分的授权，对张工缺乏必要的信任和 支持。李工自恃是 C 公司的元老级人物，技术水平高而对张工的项目管理工作没有认可。 事实上，软件企业中常存在这样的角色，很多时候也为项目管理带来了许多问题。项目组成 员总体缺乏协调和配合，表现出对立与矛盾的僵化局面。对于李工，他的问题可能是技术人员可能都有的通病，认为沟通不是什么真正的工作， 技术工作才是项目成功的关键问题，而且确实不知道张工每天在做些什么。(3) 沟通不畅该项目组沟通上存在很

9、大问题，张工或许应该先自我检讨一下，与领导之间的沟通是否 存在什么问题。其次，在李工的方面，其实对待技术人员用“尊重”一般都比较有效，建立 良好的个人关系，从各个方面去关心你的项目组成员，尤其是关键人物。“元老级人物”是 麻烦的制造者，但如果项目经理关系处理得当，有时可以把负面影响转变为正面。项目组所有成员，特别是张工、李工、小王应该相互理解和支持，保持充分的沟通，毕 竟作为一个项目团队，理解和沟通是很重要的，没有畅通的沟通这个基础，项目进展也是不 可能很顺利的。张工应该加强与李工的交流，甚至应该加强一下私人关系，否则总有类似的 成员向领导说反话的话张工的工作会受到很大干扰。如果李工的不合作精

10、神依旧，可以考虑 让李工离开自己的团队，另行委派别的技术人员。【问题 3】根据软件企业项目管理实际情况，改进项目沟通的建议包括：(1)使用项目管理信息系统(PMIS )辅助沟通项目管理的复杂性要求有合适的工具辅助项目管理人员进行项目管理工作。项目管理信 息系统(PMIS)是用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。通常用来支持项目 从启动到收尾的各个方面，可分为人工系统和自动系统。这里主要指能够帮助项目进行范围 管理、时间管理、成本管理、采购管理、风险分析等综合功能的管理信息系统。PMIS 一般 包含两块核心的功能计划和控制。计划系统主要围绕质量、时间、成本三大目标，辅助完 成项目计划

11、工作，如工作结构分解(WBS)、进度计划(网络图、甘特图)绘制、CPM、成本计 划等。控制系统重要提供一些控制手段，以领导和协调项目组织的各种要素，包括人力资源、 工程设计、原材料和财务等部门。(2) 建立沟通基础结构沟通基础结构(Communications Infrastructure)是一套工具、技术和原则，为项目信息传 送提供一个基础。工具包括电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议系统、 文件管理系统及文字处理程序等；技术包括报告指导方针、文档模板、会议基本规则和程序、 决策过程、解决问题的方法、冲突解决和协商技术及与此相似的技术；原则包括提供开放式 对话的环境，使用“率

12、直交谈”和遵照公认的工作道德规范。(3) 使用项目沟通模板 为使项目中日常沟通更容易，组织项目管理部门需要为一般的项目沟通建立一些范例和模板，如项目章程、绩效报告和口头状态报告等。以往项目的好文档是范例的丰富的来源。 书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮 助。文档模板需要进行维护和升级，以适应项目实际工作要求的需要。建立和维护项目管理 文档模板文件库是组织项目管理部门重要工作职责之一。(4) 把握项目沟通基本原则 在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握：沟通内外有别；非正式的沟通有助于关系的融洽；采用对方能接受的沟通风格；沟通的升级原则

13、；扫除沟通的障碍等 基本原则。(5) 发展更好的沟通技能 有些人似乎天生就有很好沟通能。有些人则有学习技术技能的诀窍，但很少发现有人天生就拥有上述两种技能。然而，沟通技能和技术技能都能学习提高。多数IT专业人员因其 技术技能而得以进入这个领域。然而，多数人发现沟通技能是提升职位的关键，特别是如果 他们想成为优秀的项目经理。沟通技能培训通常包括角色扮演活动，通过这些活动让参与者建立协同的观念。培训课 还为参与者提供机会去发展在小组中沟通的特殊技能。着重于表达能力的培训课通常把参与 者的表现记录在录像带上。多数人对他们在录像带中看到的言语上的特殊习惯感到惊讶。喜 欢这种提高他们技能的挑战。在沟通和

14、表达培训方面很小的投资就能为个人、项目和组织带 来巨大的回报。这些技能比他们在技术培训课上学到的许多技能有更长的生命力。(6) 认识和把握人际沟通风格 认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，“个性化定制”，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。要解决由于文化背景、工作背景、技术背景等因素造成的人们沟通过程中编码和解码过 程中的偏差，需要了解影响沟通的重要因素之一人际沟通风格。不同的人表达同样的事会用 不同的方式，原因是人们拥有不同的人际沟通风格。人际沟通风格可以简化为四种类型，即 理想型、实践型(操纵型)、表现型(亲和型)、理性型(分析型)，四种风格有各自的表现特征。(7)

15、进行良好的冲突管理 冲突管理是利用沟通技能创造性地处理项目冲突的艺术。冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的而非破坏性的方向发展。许多信息系统项目都具有很高风险，这 些项目要求项目组成员付出巨大努力，花费高昂，占用重要的资源，对组织内的工作方式有 广泛的影响。当风险高时，冲突就不可避免；当潜在的冲突高时，良好的沟通就是必要的。 在这个过程中，项目经理则是解决冲突的关键人物。解决冲突的五种基本策略包括：问题解决(Problem Solving)；妥协(Compromise)；圆滑 (Smoothing)；强迫(Forcing)和撤退(Withdrawal)等。(8) 召开高效的会议

16、会议是项目沟通的一种重要形式。一个成功的会议能成为鼓励项目团队建立和加强对项 目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议会对一个项目产生负面的影响。例如：一 个糟糕的启动会议(kickoff meeting 在项目或项目阶段开始时举行的会议。所有重要的利益 相关者在会上讨论项目目标、计划等等可能会使一些重要的利益相关者决定不再支持该项 目，许多人抱怨他们的时间浪费在一些不必要的或者缺乏计划的、糟糕的会议上。7.2.3 参考答案【问题1】(8分)沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参 与者的电话线的数目。沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异 化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同 的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会