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1、担保公司客户关系管理制度定稿 - 办公 欢送下载 某某投资担保客户关系管理制度 第一章 总那么 第一条 适用范围 本管理方法适用于某某投资担保以下简称某某投资担保. 第二条 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，进步客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条 原那么 建立符合某某投资担保企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章 组织管理 第四条 工程经理的作用与职责 1、成为客户在某某投资担保中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的效劳介绍给客户。 3、成为举荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士可以相见。 4、成为客户
2、所在行业的行家。 5、制订客户方案并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、 搜集、分析p 、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权利人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权利关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能纯熟制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同会谈的顺利进展，到达双赢。 10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户效劳的单位；将企业的承诺转告客户。 办公 欢送下载 第五条 业务部总价的作用与职责 1、直接负责工程经理的工作。 2、确保指派适宜的人负责客户关系管理工作。 3、 平衡客户关系管理职
3、责与市场部其他职责的关系，确保工程经理有时间、资和自由去做好工作。 4、 审核、管理预算与经费的使用。 5、 确保工程经理可以得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、 制订工程经理业绩评估标准，并负责考核。 7、 确保市场开发支持工作包括估价、招投标文件的制作等的有效性。 8、 审核客户方案及指导行动方案的施行。 9、 将客户介绍给企业中的相关人员。 10、 支持与指导工程经理的工作。 第六条 客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由某某投资担保本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条 客户关系管理制度施行 本部市场部负责组织
4、施行。 第八条 客户关系管理制度效果考核 本部业务部总价负责对客户关系管理制度运行效果进展考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进展全面的审核，做适当的修正。 第三章 客户信息管理 第九条 客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立明晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司理解客户。每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真实在落实客户信息档案管理制度。 第十条 客户信息档案的内容 办公 欢送下载 1、某某投资担保的重点客户是51运营商和各大企业等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战
5、略方向、客户组织构造与管理体系、客户企业中的关键人物、客户根本情况、购置决策中关键人物的个人情况资料、客户购置程序、客户投资规模等需求方案和对客户信息的分析p 等。 3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户根本情况表、购置决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等见附表。 第十一条 客户信息渠道的建立 1、工程经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过理解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。 2、信息渠道包括四个等级： 第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等； 第二等级的信息渠道包括：由行业分析p 者提供
6、的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进展深度分析p 的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据； 第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联络人或从其他一些与该客户有亲密合作关系的有关方面获取； 第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与工程经理建立了亲密关系，并希望某某投资担保可以赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的工程需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。 第十二条 客户信息档案的建立 1、工程经理必须跟踪、理解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责任立即书面或口头向业务部总价汇报。 2、对每
7、一个机构客户，工程经理必须建立、健全客户根本资料档案，市场部经理应予以监视和指导。客户根本资料档案一式三份，工程经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析p 和安排走访客户方案等。 办公 欢送下载 3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。 4、工程经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供应市场部信息管理员。 5、客户信息档案每季度重新核定一次。 第十三条 客户信息档案管理 1、市场部信息管理员根据工程经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，
8、备有关各方查询。 2、客户信息档案是公司重要商业机密，仅工程经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。制止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承当领导责任。 3、客户档案原那么上三个月增补或调整一次。 4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进展不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交工程经理和业务部总价各一份。检查及落实结果作为对工程经理的考核内容之一。 第四章 客户方案管理 第十四条 制订客户方案的目的 1、分析p 某某投资担保对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。 2、制
9、订一个可以最大程度开掘某某投资担保业务潜力的客户方案。 第十五条 客户方案编制程序方案内容 1、方案【摘要】：p 突出总的目的和方向，包括客户目的，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户方案的其余局部分开展呈。 2、客户概况 介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、办公 欢送下载 趋势以及所拥有的优势、优势、时机和面临的威胁等。介绍它的、目前和所说明的需求是什么。 3、竞争概况 介绍主要竞争对手的优势、优势，目前的状况以及建议的策略等。 4、情况评估 分析p 某某投资担保与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优优势、时机和面临的威胁等，以及工
10、程经理与客户方关键人物之间的关系。 5、客户方案 根据前面的分析p 确定工程经理的客户目的，并详细介绍为到达这一目的而制订的行动方案。 第十六条 客户方案的管理 1、客户方案由工程经理完成，市场部经理参与讨论与指导。 2、客户方案每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部经理掌握。 3、客户方案交市场部信息管理员归档。 第五章 附那么 第十七条 分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大区经理代表本部市场部监视执行。 第十八条 第十九条 本管理制度由市场部负责解释。 本管理方法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。 第二十条 本管理方法自公布之日起施行。 第 页 共 页
